天貓售前客服就是在陪客戶聊天的時候，將商品銷售出去。也就是屬于銷售員的工作，銷售工作不容易做是大家公認的。但是怎樣才能將天貓網店的售前工作做好，天貓售前客服話術來幫大家，我們一起來看一下售前客服應該怎樣溝通。

一、售前客服的基本話術：對話

此環節，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當的引進一些專業術語、數據，并且應該對自己的產品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的專業性。

引導話術：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?

2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?

3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

二、售前客服的基本話術：議價

議價是比較重要的一個環節，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的回復，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。

對于議價客戶可以分為幾類：

一、對產品有意向，心動，但是希望能再優惠一點。

例：1、這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?

答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經將利潤都讓給客戶了，主要我們的產品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產品，這個價格不高了哦。

仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個神秘禮品怎么樣?

二、產品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產品為次。

回復話術：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。

三、沒有意向產品，純碎講價。

回復話術：親，您看您先選好產品，咱知道自己需什么樣的產品，我們的產品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。

三、售前客服的基本話術：催單

這個環節包括兩個小環節，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個時候我們可以適當的催一下，但是要注意催單用的語氣和技巧。

有幾種情況：

一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個時候我們需要耐心并關心的協助買家操作，適當的指導，這樣會給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務做好了，也能幫助店鋪宣傳。

引導話術：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦。”

二、 對產品有疑惑或者對價格有疑惑的，此類客戶一般會說需要再多考慮一下或者看一下。

引導話術：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發貨哈。引導客戶說出他的問題，解決之后引導拍單付款

三、 已經拍下，但長時間不付款或者忘了付款。

可以適當的提示用戶付款。

引導話術：親，這邊已經看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發貨哦。

天貓售前客服就是為客戶解決客戶咨詢問題，引導客戶下單，提高網店轉化率的。所以售前客服溝通話術是客服必須要掌握的。

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