做過(guò)網(wǎng)店的人都知道，客服的應(yīng)變能力和銷(xiāo)售技巧直接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。可以說(shuō)網(wǎng)店的客服就相當(dāng)于實(shí)體店的銷(xiāo)售，但要比實(shí)體店的銷(xiāo)售難度更大，網(wǎng)店客服要想把業(yè)績(jī)做好，可不是很多人想象的那樣——只要會(huì)打字就行。網(wǎng)店客服因?yàn)榭床坏筋櫩停荒芡ㄟ^(guò)表情來(lái)表達(dá)自己對(duì)顧客的熱情，所以語(yǔ)言的表達(dá)方式就很重要了。如何讓顧客感受到真誠(chéng)負(fù)責(zé)，如何讓顧客沒(méi)有距離感，如何促成訂單等等都是客服人員要解決的首要問(wèn)題。根據(jù)現(xiàn)在網(wǎng)店的情況小編總結(jié)了一些客服銷(xiāo)售情景中的話(huà)術(shù)，希望能夠幫助各位店主更好的培養(yǎng)客服。
1、如何應(yīng)對(duì)顧客拿別人家的便宜貨進(jìn)行對(duì)比
這種情況一定要將顧客引到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓顧客關(guān)注產(chǎn)品的原有價(jià)值和服務(wù)的附加價(jià)值。因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣可以讓顧客感覺(jué)物超所值。
回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是京東(看您店鋪用的什么平臺(tái)，這里只是舉例)最低價(jià)的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。
2、如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)
當(dāng)顧客與我們討價(jià)還價(jià)時(shí) ，我們需要注意自己的語(yǔ)氣，語(yǔ)氣要做到平和、客氣、有禮，讓顧客感到舒心，沒(méi)有距離感。而且在顧客還價(jià)時(shí)最好不要立刻就拒絕，因?yàn)榱⒖叹突亟^，會(huì)讓顧客覺(jué)得我們不近人情;但如果馬上就答應(yīng)了顧客的要求，顧客又會(huì)覺(jué)得我們的寶貝質(zhì)量可能不好，可能要我們給出更多的優(yōu)惠。
回答方式：(沉默一段時(shí)間以后回復(fù))親，非常抱歉，店鋪的價(jià)格都是經(jīng)過(guò)綜合考慮的，利潤(rùn)真的非常低了，還請(qǐng)您多多理解我們一下。
這樣的話(huà)，客人會(huì)覺(jué)得我們很真誠(chéng)，感覺(jué)到了真誠(chéng)買(mǎi)家便會(huì)覺(jué)得真的不好再討價(jià)還價(jià)了。
3、如何應(yīng)對(duì)顧客不合理的要求
我們可以這樣回答：親，很抱歉的，我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平公正的，所以還請(qǐng)您可以理解和支持一下。
這樣回答一般顧客會(huì)覺(jué)得我們對(duì)每一個(gè)顧客真的都是一視同仁的，而不會(huì)再提出其它不合理的要求。
4、如何應(yīng)對(duì)顧客猶豫不決
當(dāng)客人猶豫要不要下單時(shí)，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)，關(guān)鍵的時(shí)候心理暗示是非常重要的。
可以這樣跟顧客說(shuō)：親，您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦，很適合您的哦，因?yàn)榈赇伬锩娴目腿爽F(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我。
5、如何應(yīng)對(duì)顧客覺(jué)得運(yùn)費(fèi)比別人家高的問(wèn)題
面對(duì)這種情況這樣回復(fù)會(huì)比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。可能我們還不是大賣(mài)家，我們的發(fā)貨量有限，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)在快遞上多收您的錢(qián)。
6、當(dāng)顧客拍下訂單后
顧客下單后，客服人員一定要對(duì)顧客表示感謝，謝謝顧客的支持和信任，這樣既讓顧客感受到了尊重，也增加了店鋪的友好度，交易完成后顧客覺(jué)得店鋪服務(wù)好還會(huì)給出好評(píng)。
可以這樣跟顧客說(shuō)：親，看到了您的訂單了，非常感謝您對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快的幫您安排發(fā)貨的哦，后期有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)找我呦。
網(wǎng)店客服是一個(gè)細(xì)致的工作，需要不斷的提煉技巧和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，而且人們現(xiàn)在越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)感受。客服在和顧客溝通的時(shí)候一定要注意這點(diǎn)，有時(shí)候這個(gè)直接決定著訂單是否能夠達(dá)成。畢竟顧客是看不到產(chǎn)品的，而且市面上一樣的產(chǎn)品太多了。今天，小編就和大家分享到這里，歡迎大家一起來(lái)探討。
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