有網店工作經驗的客服，都知道維護老客戶的重要性，因為老客戶關乎著商品的銷量、店鋪的升級、客戶轉化率的多少，因此客服需要通過好的售后服務留住大量的老客戶。

有網店工作經驗的客服，都知道維護老客戶的重要性，因為老客戶關乎著商品的銷量、店鋪的升級、客戶轉化率的多少。客服人員在做好對新客戶答疑解惑工作的同時，也要注重售后維護，通過好的售后服務留住大量的老客戶，甚至是用專業的售后能力很好地化解客戶矛盾并轉化為老客戶，這都是客服需要掌握的技能。下面我們一起來看一下具體問題前客服該如何進行維護。

由于快遞行業暴力裝卸，很多快遞在這一裝卸過程中包裝就會受到破損，而這會引起客戶簽收快遞時的不滿，也是客服售后最常見的問題之一。雖然包裝破損是不可控因素，不屬于賣家問題，但客戶一般都會遷怒于賣家，這種情況下如果客服與客戶據理力爭，只會被客戶拉入黑名單，因此，最明智的做法就是先給客戶進行賠償，再去聯系快遞公司解決。

話術：親，很抱歉給您帶來的不便，快遞破損可能是由于快遞公司的暴力裝卸導致。您先查看一下商品是否完好無損，如果有質量問題，請上傳圖片驗證，我們會重新安排給您發貨!為了表示對您的歉意，我這邊申請給您送一份小禮品!

客服需要做好物流跟蹤，適時留意包裹的運輸情況，如果遇到異常包裹，一定要查清楚包裹情況，并且主動聯系買家說明原因，防止買家因為物流停滯而對店鋪產生不滿。比如：遇到雨雪天氣，道路不好走，包裹會停滯某個地方一段時間時要提前告知客戶，讓客戶做好心理準備。

話術：親，由于下雪天氣導致路滑不好走，包裹到達您身邊的速度會稍有減速，請您耐心等待!

為了第一時間了解客戶對商品的滿意度，避免不必要的差評，客服要在客戶確認收貨后進行客戶回訪，比如：詢問客戶的滿意度，包裝是否有破損，商品是否有質量問題，在使用上是否遇到難題，甚至可以問一些改善意見。如果客戶都比較滿意，可以“趁熱打鐵”讓客戶做出好評。

話術：親，看到您這邊已經確認收貨了，對寶貝還滿意嗎?您在使用方面有遇到什么問題嗎?如果您對寶貝也比較滿意的話，可以點亮五顆小星星支持下哦!這邊給您申請10元優惠券，下次您來店里選購就可以使用!

老客戶是指在店里有過購買歷史的客戶，為了保證老客戶的消費，客服需要維護老客戶，也就是主動營銷，比如：發送上新活動、促銷活動來引起客戶的二次購買或是多次購買。

話術：親愛的，好久不見呀~ 這次我又為您挑選了新款商品，喜歡的話可以加購哦! 親愛的，今晚20：00新款上新，今年最大活動力度來襲!滿300減30，上不封頂，請進店選購哦!

客服可以將此話術創建到快捷回復助手的知識庫中，也可以為話術添加相應的圖片，有需要時，客服可以通過快捷檢索該話術，實現一鍵發送和圖文發送，提高工作效率。

客服要盡量做好售后服務，維護好老客戶，才能拉近與客戶之間的距離，將老客戶資源積累下來，并帶來新客戶。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。