客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，客戶管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展之本，其重要性不言而喻。不過(guò)，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達(dá)到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶的光環(huán)

在許多營(yíng)銷讀本中，都提出開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù)，以促成二次/多次銷售，并帶來(lái)新客戶。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠(chéng)”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長(zhǎng)的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來(lái)新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來(lái)的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過(guò)程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤(rùn)。換言之，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)衡量的。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購(gòu)買時(shí)間(第一次購(gòu)買時(shí)間和最近購(gòu)買時(shí)間)、購(gòu)買頻率(在某一時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買行為次數(shù))、購(gòu)買金額(歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額)。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對(duì)癥下藥”。

從另一個(gè)方面來(lái)講，新客戶的價(jià)值辨別是沒(méi)有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購(gòu)買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

第二步，選擇輔助工具

每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬(wàn)，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時(shí)候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。

第三步 客戶管理的延續(xù)性

客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn)、技能的延續(xù)。

在客戶管理中，一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營(yíng)銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合;如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。針對(duì)這種情況，企業(yè)更加需要風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個(gè)人客戶資源為公司客戶資源。

許多企業(yè)在招聘銷售人員的時(shí)候，不僅看重他以往的銷售業(yè)績(jī)，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)。新人順利接手業(yè)務(wù)，不僅是客戶信息的傳遞問(wèn)題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧。

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