要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

(一)快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

(二)熱情接待

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話(huà)，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

(三)表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。

(四)引導(dǎo)客戶(hù)思緒

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：

1、“何時(shí)”法提問(wèn)

一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。 對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

客服人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”

2、轉(zhuǎn)移話(huà)題

當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”

客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”　客戶(hù)：“嗯……6歲半。”

3、間隙轉(zhuǎn)折

暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”

4、給定限制

有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”

(五)認(rèn)真傾聽(tīng)

顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶(hù)名，購(gòu)買(mǎi)的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。

在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。

“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎?”

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。

(六)認(rèn)同客戶(hù)的感受

客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。

客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”

無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

(七)安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題， 比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話(huà)，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱(chēng)呼要以“我們”來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。

(八)誠(chéng)懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M(mǎn)，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

(九)提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。

針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

為客戶(hù)提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認(rèn)可和配合。

誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。

適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶(hù)一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶(hù)應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

(十)通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

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