相信有的商家朋友在店鋪的訂單中會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的訂單都是直接下單，也就是靜默轉(zhuǎn)化的。而這里千萬不要忽略了在這大量的產(chǎn)品類目中，客服對(duì)于轉(zhuǎn)化率提升效果以及重要性。特別對(duì)于我在接下來要講的這些類目上新，客服所能夠起到的至關(guān)重要的作用。

一、了解產(chǎn)品問題的咨詢

那么這里我先給大家舉例一些相對(duì)比較復(fù)雜專業(yè)一點(diǎn)的產(chǎn)品，就比如說數(shù)碼相機(jī)。那么消費(fèi)者對(duì)于這類產(chǎn)品肯定是不熟悉的，那么對(duì)于這類消費(fèi)者來說，他們會(huì)更想要去通過各種渠道來去獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后作為支持自己購買決策。那么當(dāng)他們無法在詳情頁中了解到自己所需要知道的信息時(shí)，這么這個(gè)時(shí)候就會(huì)去向客服進(jìn)行咨詢。就好比問這個(gè)東西是怎么使用的?要怎么去進(jìn)行安裝?等等。

而且這里大家還需要注意的就是價(jià)格較高的產(chǎn)品，價(jià)格高就代表著如果當(dāng)消費(fèi)者的購買失敗，那么就會(huì)承擔(dān)比較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以在這個(gè)時(shí)候，價(jià)格較高的產(chǎn)品，消費(fèi)者是會(huì)向客服去確定一些事情，就比如說：如果壞了要怎么解決?不適合能不能換?后面有問題能不能退貨等等。

最后就是個(gè)性化定制類的產(chǎn)品，就比如說門簾，而對(duì)于這樣的產(chǎn)品來說尺寸問題是非常重要的，所以這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者都去咨詢一下客服，問客服這些產(chǎn)品合適不合適，怎么去做的，針對(duì)我們這樣的情況能不能做這些。包括有些時(shí)候衣服褲子也會(huì)有這樣的情況。

二、了解消費(fèi)者咨詢關(guān)注的是什么

1.通過記錄，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的重點(diǎn)需求

那么這里我們首先要知道消費(fèi)所關(guān)注的重點(diǎn)是什么，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品所關(guān)注的問題點(diǎn)都是不一樣的，而消費(fèi)者之所以不能轉(zhuǎn)化就是因?yàn)榕鲁袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)，而這個(gè)時(shí)候你就需要去把消費(fèi)者擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)降到最低?；蚴钦f能夠把應(yīng)由消費(fèi)者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部的進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而這個(gè)就需要相對(duì)應(yīng)的店鋪營(yíng)銷活動(dòng)來去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)了。

那么想要更好的去對(duì)應(yīng)的解決這些重點(diǎn)的問題，那么要怎么去做呢?這個(gè)其實(shí)并不難，這個(gè)就需要客服每天的把客戶所關(guān)注的問題做好記錄，基本也就在一個(gè)月左右的時(shí)間，你就可以通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出消費(fèi)者所擔(dān)心關(guān)注重點(diǎn)是什么了，然后去針對(duì)性的進(jìn)行解決。

2.了解消費(fèi)者的本質(zhì)需求，從而進(jìn)行解決

消費(fèi)者在進(jìn)行購買的時(shí)候，你需要清楚的是消費(fèi)者他們所需要購買的本質(zhì)是什么?只有你先知道才能更好的讓消費(fèi)者知道在購買了你產(chǎn)品后，他的什么本質(zhì)上的需求是可以被解決掉的。而消費(fèi)者的本質(zhì)需求又有哪些呢?實(shí)際上重點(diǎn)有3個(gè)，也是很簡(jiǎn)單的3點(diǎn)，那就是：想要變的更快樂、想要減少痛苦、想要變的更懶。那么接下來我給大家舉個(gè)例子：

就比如說一個(gè)消費(fèi)者想要買一雙內(nèi)增高的鞋子，那么他本質(zhì)上的需求就是想減輕因?yàn)閭€(gè)子矮所給他帶來的痛苦。那么他在像你去咨詢的時(shí)候，更多的就是會(huì)關(guān)注這個(gè)鞋子的增高效果是怎么樣的。所以這里消費(fèi)者需求的是什么，我們要了解其本質(zhì)，從本質(zhì)上出發(fā)，要讓消費(fèi)者減輕痛苦或是讓消費(fèi)感覺到快樂。

三、了解消費(fèi)者購買所產(chǎn)生的異議

那么這里主要就是消費(fèi)者在購買的時(shí)候，是會(huì)產(chǎn)生異議的，而我們需要做的就是先找到會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)品異議的原因，這樣才能在消費(fèi)者產(chǎn)生異議之前提前的做好預(yù)防準(zhǔn)備，為的就是能夠消除客戶的異議的有效方法。

那么形成客戶異議的原因是有很多的，有的是來自于客戶本身，有的是來自于客服，有的是購買環(huán)境的影響，也可能是產(chǎn)品的原因。而客戶有異議這是必然的，而且是可以預(yù)料的，而有的只是偶然性。所以能夠引起客戶異議的因素是非常多樣的。而我們把主要的客戶異議產(chǎn)生的原因分為兩個(gè)大類。

1.來自于客戶本身的異議

那么這類客戶通俗一點(diǎn)的說就是比較無知或是固執(zhí)。特別是對(duì)于消費(fèi)者客戶來說，非專業(yè)性的購買行為是非常重要的一個(gè)特點(diǎn)。因?yàn)檫@類客戶的無知往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議以及價(jià)格異議等。客戶的文化水平較低，而這類客戶往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購買以及消費(fèi)并不了解，或是說產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品的有關(guān)認(rèn)知以及知識(shí)方面了解的太少，那么這個(gè)時(shí)候就很容易產(chǎn)生異議。

2.來自于產(chǎn)品本身的異議

這類異議主要就來自于產(chǎn)品本身的描述信息不足，因?yàn)樵诰W(wǎng)上的銷售，只能通過文字以及圖片展示產(chǎn)品的相關(guān)信息。而這些信息，畢竟是有限的。那么這樣就很可能導(dǎo)致客戶在看完產(chǎn)品描述沒有獲取到足夠的信息情況，致使客戶因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決定，從而提出各種異議。

那么針對(duì)這樣兩類的異議情況。我們要去進(jìn)行分別的處理。首先，對(duì)于第一類的消費(fèi)者，我們首先要從關(guān)心的角度出發(fā)，然后對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購買消費(fèi)方面的知識(shí)情況，讓他們能夠清楚的認(rèn)識(shí)到自己自身的需求，以及產(chǎn)品能夠給自己帶來的好處。而通過這個(gè)方面來去消除異議。那么，第二類情況就需要客服人員掌握大量的與產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠以最恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式向客戶充分的提供產(chǎn)品的信息以及具有較強(qiáng)說服力的推銷證據(jù)。

所以只要當(dāng)我們客服能夠把這三個(gè)方面做好了，我們的轉(zhuǎn)化就能夠很快的獲得提升。我想要做好這三個(gè)方面，不僅僅只是看，還要去拔個(gè)方面的數(shù)據(jù)全部整理好。因?yàn)檫@就是一個(gè)不斷的收集分析的一個(gè)過程，只有實(shí)踐了才能知道這個(gè)給你帶來的效果是怎么樣的。

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