今天，北京萌萌客客服外包服務商的筆者要為大家分享的是拼多多客服技巧，以及拼多多客服常用話術。
一、基礎：對產品屬性了如指掌
為啥說是基礎呢?比如賣牛奶，你來我店里問生產日期是什么時候，我回復“親親，稍等一下，我去查下哦”，或者更過分的“親親，這邊不太清楚，您去詳情頁找找看呢” 。
你會怎么想?第一就是客服不專業;第二就是這家店是不是賣的過期牛奶，壓根不知道生產日期?這兩點都增強了你對這家店的不信任感。反正我是遇到過這種不靠譜的客服，然后直接就走人，懶得理客服了。
所以對產品屬性了如指掌，應該是客服的必備知識儲備，要做到有問必答快答。以女裝為例，一個女裝店客服需要了解每個產品的以下信息
舉個例子
但是怎么定義屬性，我要收集哪些知識點呢?給大家支個招，我們在發布產品的時候，會出現產品屬性需要填寫，大家一定要完整填寫，然后把這個背下來。再一個就是知道我們展現給客戶什么，比如輪播圖、詳情圖，涉及到功效、模特之類的。
二、進階：挖掘產品的賣點，并運用到客服聊天中
熟背產品的屬性是最基礎的要求，但還遠遠不夠哦。你想啊，平臺有這么多賣同款的商品的，你和別人擁有一模一樣的屬性，如果你還只會向買家介紹基礎屬性的話，人家為什么會被你吸引呢?
我們不僅要熟誦產品的基本屬性，還需要挖掘產品賣點，并運用到客服聊天中。
所謂賣點就是：別人沒有你有，別人有你優。
大家可以從產品優勢、用戶需求、用戶擔心的點來挖掘產品賣點。
①產品優勢：能夠實現的功能和功效;比如衣服：防風、保暖、防曬、舒服、冰涼清爽、易吸汗、明星同款……
②買家需求：能給買家帶來什么;比如衣服穿起來：遮肉、顯瘦、顯高、顯臉小、抓人目光……
③買家擔心點：買家遲遲未下單，糾結猶豫的原因。比如：衣服材質：掉色嗎;縮水嗎;勾絲嗎;有無內襯，是否需要打底……②衣服的尺碼：偏大、偏小……
找到了產品的賣點之后，客服要在聊天中向買家介紹產品的賣點，怎么說會比較好呢?
比如：你賣保溫杯
①客服可以從產品優勢的角度，比如，產品優勢是保溫效果好。買家問“杯子保溫效果好嗎?”客服給買家推薦的時候可以說“親親，很好呢!我們家做了八層鎖溫防護，可以達到36小時保溫呢!”
②客服可以從買家需求的角度，比如，買家的需求的便攜。買家問“杯子主要在外面用的，方便攜帶嗎?”客服給買家推薦的時候可以說“親親，方便呢!這款是300ml相當于一瓶小礦泉水的容量，小包也能HOLD住哦”
③客服可以從買家擔心的角度，比如買家擔心安全問題。買家問：“杯子有異味嗎，安不安全?”給買家推薦的時候說：“親親，安全呢!它采用的是食品級PP材質，不含雙酚A，可經受反復高溫，化學穩定性好。保證安全，您放心?！?
學會了嗎?客服在聊天中向買家介紹產品的賣點其實很簡單：只要，多說一句。不要只是回答買家的問題，這句話每個客服都會說，而是要在回答買家問題的基礎上，從產品優勢、買家需求、買家擔心點三個角度對買家的問題做出一個解釋。只有這樣才更容易說服買家，刺激買家下單，不試一下你都不知道你損失了什么。
三、高階：能夠包裝產品賣點，總結形成方法論。
有的人可能會說，道理我都懂，但就算只要多說一句，我也不知道要說什么啊。不要擔心，給你們推薦四種：多說一句的方法。
1.尋找原因法
找到產品的賣點之后問自己一個為什么?
假如你的衣服賣點是：輕薄透氣;你可以思考：因為XXX，所以“你的衣服輕薄透氣”成立!
舉個例子：
買家問“老板，衣服透氣嗎?“
客服1回“親親，透氣呢?！?
客服2回：“親親，這款用的是超細纖維織物，有非常密集的孔隙，很透氣呢?！?
2.數字可視化法
數字可視化指的是尋找用戶心中熟悉的相似物或者相似場景(和產品的聯想距離越近越好)來解釋數字，已達到讓用戶瞬間理解的目的。
舉個例子
假如你是賣蘋果的，賣點是甜，你該怎么說?
買家問“老板，蘋果甜嗎?“
客服1回：“親親，甜的?！?
客服2回：“我們蘋果甜度值達到18-21%，遠遠超過普通蘋果的13%呢?！?
3. 比喻法
利用比喻加強賣點的畫面感。
假如你是賣床墊的，賣點是軟，你該怎么說?
買家問“老板，床墊軟嗎?”
客服1回：“親親，很軟哦?！?
客服2回：“親親，客服床墊很軟的呢，像躺在棉花上面一樣!”
4.告知效果法
如果客服只給買家介紹產品特點，那么它并不具有多少說服力，因為買家感興趣的是產品帶來的具體的利益，而不是產品的特點。即便你的產品有這樣的外觀或質量，那又能怎么樣呢?它的性能如何并且能帶來什么利益才是買家關心的。
舉個例子：
假如你是賣手機殼的。
客服給買家推薦的時候可以說：“買了這個手機殼，你就再也不用擔心手機被摔了。“(強調了能給他帶來的利益)，他會更愿意下單。
學會了包裝賣點的方法，客服就可以在和買家交流的過程里嘗試起來，形成一套適合自己家產品的方法論，并且不斷的優化。注意不要強行的運用哦，不一定每一個方法都適合你的!
另外，你需要定期整理買家的問題，針對提問較多的問題，思考優化回答，并且提前設置好問題的快捷回復哦。不然當產品數量多、咨詢量大的時候，一個賣點還要想好久怎么和買家說，等你想出來買家已經跑去別人家買啦。
舉個例子：
買家提問較多的問題
客服回答
優化后的回答
衣服是什么面料?
親親，是純麻紗織成的呢
親親，這件襯衣是由純麻紗制成，您在炎熱的天氣下穿會覺得格外的清爽呢
褲子穿著舒服嗎?
親親，穿著很舒服呢
親親，這款用得是100%純棉，很容易吸汗，夏天穿能保持皮膚干爽，特別舒適呢
衣服版型怎么樣?
版型很好呢
親親，這款是貼身的版型呢，非常顯身材哦，我自己也買了一件，上街回頭率很高呢
當然，整理優化話術可不是一次性的事，后續還需要不斷的優化回復話術。注意：在和買家的溝通中，可以靈活運用多種方法。針對同一款產品，兩個買家在意的點也有可能不一樣，要靈活變通哦。
背好金句，少走彎路
1.對產品屬性了如指掌，應該是客服的必備知識儲備，要做到有問必答快答。
2.從產品優勢、用戶需求、用戶擔心的點來挖掘產品賣點。
3.不能將產品賣點粗魯的“扔給”買家，包裝產品賣點比挖掘產品賣點還要重要。
4.定期整理買家的問題，優化客服回復，提前設置好問題的快捷回復。
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