做客服切記無論客戶對你如何不滿，都不能出現恐嚇和對罵。其它的按照公司的要求去處理就好了，剛開始不用太擔心，有問題多溝通，我相信再困難的問題都能迎刃而解。今天小編就給大家分享一下拼多多的一些客服話術!

案例一

1.接待：(首次響應要快，盡量用客服寶快捷回復)小主~歡迎光臨 很高興為您服務，請問有什么可以幫您親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特別款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。

今日活動優惠力度很大哦 庫存有限一定要抓住當下機會呢 錯過遺憾哦 付款減庫存呢 早拍早發貨哈

3.什么時候發貨?

會盡快安排發貨哦 一般是付款成功后48小時之內發貨呢，您拍下的48個小時內就可以為您安排發貨的呢

4.發什么快遞?

親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的

小主 我們的快遞主要有圓通、匯通、申通、中通，韻達、郵政小包，倉庫隨機發貨的喲，暫時不支持指定快遞的哈~

5.什么時候到貨?

親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是運費險承擔。(順豐一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

小主一般會在3-5天派送到哦，具體到貨時間還得 十看快遞派送哦

6.可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~

友誼的小船說翻就翻，愛情的巨輪說沉就沉，青春的小鳥說飛就飛，難得看中的寶貝說沒就沒，今日活動優惠力度很大了哦，喜歡就買了哈~

7.是否正品?

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

咱家是授權的店鋪哈，商城所售商品都是正品，商品出現問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。我們賣的是品牌，賣的是理念哦，產品質量絕對是有保證的，您可以完全放心購買的。

8.退換貨郵費問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨的郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

9.包郵嗎?

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~

10.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

小主，咱家都是實物拍攝的，所見即所得，已經盡力地把色差降到最低了，由于光線、顯示器、數碼相機的原因，造成色差與實物可能有少許出入，無法避免，請以實物為準，我們已經努力在拍攝時將色差減到最小。色差屬于正?，F象，不在質量問題范疇之內哦

11.什么材質的?

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品的特點

12.會不會褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

13.有什么贈品?

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦(如果有其他的贈品一起說了)

14.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~祝您購物愉快[加表情]

感謝對咱們的支持與信任呢~有怠慢您的地方還

麻煩小主諒解呢~

案例二

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

很遺憾發生這樣的事情 我們這邊會盡快幫您解決這個問題的哈

2.物流問題

親，非常抱歉，韻達物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?

然后根據具體情況具體解決。如果遇到發貨的物品丟失的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。

保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。

這時客服人員首先要做的就是穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。

要為客戶耐心，細心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意地為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然地認為是產品質量上出現問題!

所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心地講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的，您需要配合一下請您拍張有質量問題的圖片發給我們，好吧?

a.確認質量問題后退：

親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費。

b.確認質量問題換：

親，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費

5.非質量問題退換貨

買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問顧客遇到的情況，詳細記錄顧客的需求!

以上就是今天的全部內容，希望對大家有所幫助。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。