1.客服外包公司運營模式

離場外包：客服人員不在網店工作，而是在外包公司完成自己的工作。網店只需提供產品的相關培訓和店鋪的賬號，剩下的辦公場地、辦公設備、客服排班、管理、假日以及節日的安排都由外部公司負責。

駐場外包：由客服外包公司提供客服人員和客服管理人員，在網店提供的客服職場進行客服接待的形式。駐場運營的模式可控性更強，適用于對信息安全和保密性要求較高的網店。

人力外包：外包公司僅負責為網店提供客服人員，其他部分如客服職場搭建、客服人員的培訓考核、客服工作的運營管理等均由網店自主完成

2.客服外包公司的經營范圍

客服外包公司營業執照的經營范圍可以包括：技術開發、技術推廣、技術轉讓、技術咨詢、技術服務、計算機系統服務;應用軟件服務;計算機維護;經貿磋商;企業規劃;市場調研;影視策劃;翻譯服務;禮儀服務;勞務服務;人力資源服務。

不過一般客服外包公司提供的服務有售前咨詢、售后服務、客戶關懷、投訴處理和營銷推廣。

不同的客服外包公司可能會根據其專長和經驗，選擇以上服務內容中的一部分來提供。同樣的，商家在選擇客服公司時，需要根據自己的實際需要，選擇能夠滿足自己需求的客服公司。

3.客服外包公司的客服管理制度

客服工作管理規定。作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題;應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到。

客服培訓制度。客服外包公司對客服的要求遠遠要比企業自聘客服更高，既要提供優質的客服服務還需要提高店鋪轉化率。所以管理公司需要有具體的客服培訓制度，其中包括客服的前期培訓、針對不同產品客服的具體培訓、以及語言溝通培訓等，客服培訓制度是每個客服外包管理公司最關鍵的條件，也是能不能培養出高品質客服人才的關鍵。

客服的激勵方案。客服的工作積極性對于客服工作很重要，所以外包客服公司很重視外包客服的積極性，當然提高客服的積極性不單單指依靠工資還需要有特定的激勵制度，比如獎金、績效、旅游等福利，這些需要針對不同行業的客服具體制定不同的激勵方案，所以這些關于客服人員的工作也都交與外包客服管理公司來負責，所以管理公司具有完備的客服激勵方案也很重要。

4.客服外包公司的績效考核內容

指標的完成度。是指客服部門與客戶之間達成的目標銷售額在規定的時間內實際完成的銷售額之間的一個比例，一般是按照實際銷售額/計劃銷售額。當然這里面不排除外因的干擾因素，但是這個指標需要有具體的數據查看。

客服詢單轉化率。是指客服每天接待的客戶人數與最終下單的人數之間的一個比例。一般是下單人數/咨詢人數。

旺旺的回復率。是指客服人員通過旺旺平臺回復的客戶數與總接待客戶數之間的一個比例。一般是指回復客戶數/總接待客戶數。如果沒有漏掉一個客戶的，回復速度非常快，是可以達到100%的回復率。

5.客服外包公司的未來怎么發展

近幾年，各界都在關注人工智能的發展，人腦與人工智能之間的較量已不僅限于圍棋和電視節目，更被實實在在地應用到了各行各業中，其中當然包括在線客服。當下市場上人工智能產品很大一部分集中于服務企業的在線客服領域，這些技術顯著提升了企業訂單轉化率，不僅從根本上節約了人力成本，而且還抓住了企業真正的需求點，成為呼叫中心從傳統行業向智能化、信息化產業轉型的強大動力。

移動互聯網時代給企業帶來了很大壓力，同時也帶來了巨大機遇。一方面客戶的需求和從前相比發生了翻天覆地的變化，另一方面企業在客戶服務時間上的問題逐漸成為了老大難問題。這些就促使了在線客服外包行業不斷更新優化，以滿足客戶日益增長的多樣化需求，也推動了在線客服從傳統的單一客服轉換為智能化在線客服的發展趨勢。

在新的在線客服互聯網生態建立中，人工智能將起著關鍵性的作用，同時也引領著在線客服迅速向更廣闊的領域邁進。注重提升用戶服務體驗，倡導智能化在線客服為企業發展服務，這是企業在選擇在線客服參考條件的重中之重。

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