1.電話客服外包的模式有哪些

按熱線客服的數量可以分為全部外包和部分外包。全部外包就是企業把所有的熱線客服都外包出去;而相對的部分外包就是企業只把一部分熱線客服外包出去，留下一部分自己做。一般剛開始合作時企業都會選擇部分外包，試試外包公司的合作效果怎么樣，這樣就是外包公司不夠專業也不會給企業帶來太大的損失，等確認外包公司的服務質量后，在把客服全部外包出去。

根據具體類型詳細分，還可以分為售前客服外包和售后客服外包，有的企業怕外包公司的客服對企業的產品了解的不夠深，所以會選擇先讓外包公司的客服只做售前服務，如果后來覺得對方對產品的了解已經很深了，在追加售后服務。畢竟售后服務對產品各個方面都要了解的非常清楚，才能幫助客戶解決問題，做不好很容易帶來反效果。

根據客服上班時間又可以分為白班客服服務外包和晚班客服服務外包，顧名思義，白班客服就是在白天工作的客服，晚班客服就是在夜間工作的客服。

2.400電話客服外包收費方案

底薪+提成：是企業普遍接受的收費方式，也就是根據外包400客服人員的業績來收費。這種方案的優點是能夠有效提高客服的積極性，有助于提高轉化率，但是這種收費方式對于有些店鋪來說需要付出的成本更高。

固定薪資：就是每個外包400客服的費用都是固定的，這種收費方式雖然比較簡單，需要付出的成本也相對較低，但客服人員的積極性會比較弱，因為不管他們做的怎么樣，拿到的工資都是一樣的，在這種情況下客服容易消極怠工。

這兩種收費方案都有自己的優缺點，客服外包企業在制定價格時會根據企業的特點綜合考慮，企業也可以根據自己的實際情況來選擇。

3.電話客服外包的形式有哪些

一是呼入型客服外包，主要的服務內容是咨詢熱線、投訴熱線、售后熱線等。這種適合沒有時間打理客服的企業多見于剛起步階段和企業擴大階段，這個時期企業主忙于企業運營，沒有時間打理客服業務，客服很容易被忽視，即使有時間接入客服電話，也沒有時間做好服務工作，這時就需要外包客服了。

二是呼出型客服外包，主要服務內容包括市場調研、產品推銷以及確認客戶信息等。這種客服需要主動給顧客打電話，可以幫助企業更主動地發現客戶需求并提供相應的產品和服務。

三是在線客服外包，通過購物平臺、電子郵件、短信、微信、QQ等方式與客戶溝通，回答客戶的問題、提供幫助和支持，處理投訴和問題等，使得企業可以專注于核心業務，降低員工培訓和運營成本，提高客戶滿意度和服務質量。

4.電話外包客服培訓內容

很多人對電話客服這個工作的認識是很表面的，認為電話客服只是接電話動動嘴皮子，沒啥技術含量。但其實，一名優秀的電話客服必須具備良好的語言溝通能力和隨機應變能力，至于專業知識更是所有客服的必備技能。

語言溝通能力。電話外包客服需要有良好的溝通能力，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，這種情況下電話客服的溝通技巧就非常重要了，包括剛接聽對話使用禮貌用語、與客戶溝通時語速緩慢而愉快、客服說話后及時作出回應、結束對話時再次詢問需求和表達感謝。電話客服的溝通能力決定關鍵成敗，對電話客服溝通能力的培訓十分重要，客服負責人可以通過考察通話記錄來判斷電話客服在與客戶溝通時有何不足，逐步改進。

隨機應變的能力。培訓電話外包客服隨機應變的能力和遇到突發情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力，可以通過總結日常工作中可能會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但經過不斷鍛煉也能夠形成肌肉記憶，應變能力即有了極大的保障。

5.外包電話客服質量怎么保證

培訓部門是保證服務質量的第一步。想要保障400客服人員外包服務的效果，客服外包公司就要具備完善、專業的培訓系統，培訓質量的高低影響著客服上崗后的服務質量。一家好的外包公司在客服素質、服務技巧、話術等方面都會有培訓。確保每位客服人員的服務質量。

KPI是保證服務質量的第二步。一般外包公司的服務效果都有KPI去保障的，達不成KPI服務商也拿不到對應的服務費。專業的客服外包公司有完善的KPI考核體系，針對不同的客戶需求有對應合理的考核方案。

管理體系是保證服務質量的第三步。外包公司有專門的管理部門對客服進行管理，外包公司通過內部升職留住客服人員，長期招聘備用客服，即使有客服離職也保證網店的客服職位不會空缺。除此以外，外包公司規定客服要提前10分鐘到崗，規劃一天的工作內容，因此外包客服的客服在線時間長保證不流失一位客戶，保障服務質量。

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