1.外包客服對店鋪有壞處嗎

外包公司可信度低。很多商家在選擇外包公司的時候是從網上找的，不知道外包公司是否真的存在，是不是騙人的。再者，之前沒有接觸過外包平公司，又無法分辨外包公司的好壞。

客服的不可控性。網店選擇客服外包的一個最大的特點就是客服不在身邊，這也是很多商家比較擔心的事，感覺客服沒有在自己身邊，就不知道客服的工作狀態，客服時間、質量也沒辦法保障。

這些問題對于專業客服外包上來說并不難解決，外包客服與網店一樣，本身就是基于先進的科技上，所以對于客服的不可控性完全客服采用先進的客服質檢和第三方數據系統，客服工作的錄音、聊天記錄都可以通過數據的形式展現給商家。不管客服在哪里，隨時監督客服的服務狀態、時間和質量。

2.店鋪選擇外包客服團隊的劣勢

溝通不暢。由于外包公司與電商平臺之間存在信息壁壘，導致雙方之間的溝通不夠順暢。可能會出現信息傳遞不及時、不準確的情況，從而影響到客服質量和效率。

服務水平不穩定。由于外包公司的員工素質和服務水平存在差異，可能導致客服質量不穩定。如果客服外包公司的服務質量出現問題，可能會對電商平臺的形象和客戶滿意度造成不良影響。

商業機密泄露風險。將客服業務外包出去存在一定的商業機密泄露風險。如果外包公司的保密制度不完善或管理不當，可能會導致電商平臺的商業機密泄露，造成經濟損失和聲譽損失。

3.外包客服會給店鋪帶來不良影響嗎

1.客服外包公司人員不在跟前不好控制，可能各項業務都比較適合自己的店鋪，只是怕自己控制不了客服人員，導致服務質量不能保障。

2.外包客服的價格不高，可能有的客服要接受幾個店鋪的業務，不能及時回復客戶的直接問題延長等待時間，影響轉化率。

3.專業性，部分適合網點的服務商并不在同城，由于地域限制，不能手把手的培訓客服，對商品的專業知識不熟悉影響服務的滿意度等等。

其實這些對店鋪的影響也是商家擔心的地方，這些年客服外包行業迅速發展，已經對這些缺點進行了完善。外包客服人員用外包公司嚴格篩選、精心培訓上崗，異地服務商利用網絡視頻與店家實施在線培訓專業知識，解決了地域的局限性。

4.優秀的店鋪外包客服具備哪些知識

除了上崗前基礎的崗位技能培訓，也要包括店鋪產品的培訓，因為所有的店鋪產品都不可能一成不變，客服需要及時學習更新的產品，才能在客戶進行咨詢的時候第一時間進行準確的回復。

客服就是使用語言進行工作的，溝通能力非常重要，說話也是一門很深的學問，像常用的“親”，有時候可能并不適用，如果更專業一點，可以禮貌的詢問“您好!請問有什么可以幫您?”等。在心理學中，給出兩個選擇要比直接詢問意見得到的可控結果的可能性更高，比如“您想要哪個?”和“您需要哪一款?長的還是方的?”類似的回答，但是給客戶選擇的方向進行了確定，同時也可以更多的了解客戶的需求。

售后客服處理的很多問題都是包括修改地址、修改價格等系統操作，優秀的外包客服需要快速的為客戶進行處理。無論銷售什么，都需要有及時優質的服務，如果這些基本事項都出問題，客戶就會流失轉向競爭店鋪。所以商家在外包客服業務的時候，要注意客服外包人員的職業素養和服務能力，在具有核心競爭力的基礎上，才能在競爭激烈的市場中站穩腳跟。

5.如何判斷外包客服的服務是否標準

打字速度快不快，是否能快速響應。一個技術專業的客服人員第一次響應速度為10s，均值響應速度為25s，這就規定在線客服的閱讀速度快。在上店面前必須開展考評入崗，但凡速率合格不上的，要加強培訓和學習培訓，每一次回應消費者難題時，時間不可以超出20s。除了閱讀理解速度快而準確，客服的打字速度也是一項重要的內容，網絡區別于傳統，人與人之間無法面對面進行語言交流，良好的打字速度將會縮短對方的等待時間，同時可以展開更多的交流。

親和力高不高。不管是交談過程中還是售后服務中，當在線客服詢問買家一些問題的時候，一定要用“請”如賣家不知道買家需要什么顏色的衣服時，賣家要說“請問您需要哪種顏色呢?”，而不要說“你要哪個顏色?”。雖然看起來兩句話差別不大，第二句也并沒有不尊重買家，但是第一句話的精髓在于賣家把買家放在了一個很高的位置，當買家意識到賣家把自己當做上帝一樣來看待的時候，會充分地向賣家表達自己的購買意愿，那么在賣家的店里購買的可能性也會增加。

能否隨機應變，做好銷售。最好的外包客服就是能夠銷售的客服，一般的客服只需要簡單的為買家解答問題，而最優秀的客服能在與買家交談的同時推薦和銷售其他產品。顧客購買產品，有時候會出現沒貨的時候，這個時候客服千萬不能直接說沒貨，而是婉轉的的推銷其他類似產品。當顧客進行咨詢并決定購買的時候，可以順勢的推薦配套的產品，一定要有吸引顧客的地方，抓住顧客的購買心理做出推薦和引導。

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