1、了解行業規則，掌握一般違反規定，比較嚴重違反規定和行業的高壓電線;
2、精確簡約，高效率友善地回應消費者選購時明確提出的各種各樣難題;
3、了解把握產品信息，掌握客戶滿意度，恰當表述并栩栩如生地敘述相關產品的特點和優勢;
4、搞好相對應備忘錄紀錄并立即跟蹤，開票信息、贈送品信息內容、挑選物流公司、交貨時間、補開稅票信息內容這些;
5、承擔客戶數據的梳理與歸類，便于下一次招待、傳統客戶資料，不可泄露。...
1、熱情微笑的接待每一位客戶（因為是文字交流，多用表情代表自己的心情。）
2、要有積極的服務態度，要以客戶的想法以你的想法（接待過程中，可能會出現一些爭論，千萬不要和客戶起沖突，順著客戶的話說，就算不是你的問題也不要推脫責任，承認錯失，解決問題。）
3、尋找正確時機幫助客戶決定（有的客戶糾結很久都不能下決定，你這個時候能夠幫他進行挑選，按照他的需求，給他兩個選項選擇，一般他都會采納，）
4、不要輕易承諾（自己不能掌控的事情不要輕易承諾客戶，尤其是快遞到貨時間，沒人能保證多久，只能給客戶一個大概的到貨參考時間。）
5、站在客戶角度想問題（要學會以客戶的角度去考慮問題，分析出客戶買這款商品是自己用還是送人，具體需求是什么，能夠得到很好的推薦效果。）
6、不要指責、質疑客戶（這種情況不僅是在客戶接待中會遇到，在平時團隊里面也會經常出現，如果產品出問題，不是第一時間責怪客戶，而是要檢討下是哪個環節出問題，是發貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問題的根本，杜絕下次發生類似的情況）
7、喜歡議價的客戶（這類客戶不要一口拒絕他們，天貓店是不可以改價，客基本上都能夠理解并不會再糾纏，但是普通淘寶店鋪都是可以改價的，并不是客戶要便宜就可以給他便宜的，要學會從商品的價值跟客戶進行解釋，但是客戶就是要便宜的話，可以在店鋪可接受范圍內給出適當的優惠。）...
客服是對外窗口，代表文明形象，話術技巧有：
1、問候語有，您好，有啥事需要我幫助，再見，祝您工作順利。
2、回答問題，一定要有理有據，盡可能把每個問題解說到位，解決不了的，也不要生硬。
3、語言要仔細耐心，聽完別人說話再回答。...
1、要對自己的產品和服務有著充分的了解。因為打電話本身就代表著一種信任度低，尤其要是客戶問了一些產品信息，銷售人員還回答不出來，本就微乎其微的信任度可能就直接斷掉了。因此，對產品有了解，是提前需要做的準備之一。這里說的對產品了解，是盡可能的多，不管細枝末節也好，大概框架模式也好，能了解的就多了解一下。不然，交流中給客戶介紹什么呢?
2、要總結 出屬于自己的交流模式。最簡單的講就是，開口第一句說什么，第二句說什么等等。如果客戶問了一些問題，怎么回答才是最有效的。在打電話之前，最好把客戶可能要問的問題都寫出來，分析一遍，并且把答案背下來。這樣，回答客戶問題時就不至于手忙腳亂了。需要注意一點的就是，一但撥響電話，就要集中所有注意力在與客戶的溝通上。尤其回答問題時，要一氣呵成，不能沉默半天還沒有回應。不然的話，客戶很有可能會失去耐心直接掛掉電話。這樣，一個潛在的客戶就被浪費掉了。
3、做好溝通記錄。電話銷售人員，一天下來，會打幾百個電話，一兩百是常態，三四百也很多。如果沒有把溝通內容及時的記錄下來，以后再去跟進這個客戶時，就會非常的困難。而且，不單單是電話銷售，對于其他的銷售而言，做好資料的記錄和維護，都是一個非常好的習慣。打電話時，最好是一手拿話筒，一手拿筆。隨時將重點消息，有用消息記錄下來。如果沒有聽清楚讓客戶重復的話，會讓客戶感覺不用心。
4、學會 自我介紹 的技巧。只有有差異化的介紹，才能讓客戶最快時間的記住你。這樣在第二次跟進的時候，客戶會有一些印象，可以省去很多不必要的時間。在溝通交流中，語速一定不要過快。一般而言，語速過快，要么是緊張要么是習慣。這兩者都不利于與客戶溝通。說話有條理，吐字清晰，是電話銷售必須要具備的能力。...
1.保持聆聽
保持聆聽是提高客戶滿意度的關鍵。如果你不聽客戶在說什么，你可能會錯過重要信息，導致更多的問題。讓客戶完成他們的話，然后用你的話概括其要點。
2.給與客戶反饋
當你向客戶提供解決方案時，要保持溝通的有效性。在提供答案之前，要先讓客戶知道你正在為他們做出努力。“我查了我們的記錄，我會發郵件給你答案”。
3.尊重客戶決策
客戶決策是非常重要的，不能將其輕視。即使你不同意他們的決策，也要尊重他們。你可以做個漸進的解釋，讓客戶了解你的看法，但一定要尊重他們的決定，“我完全尊重您的這種決策，它對您來說最好。”
4.直接回答客戶問題
當客戶問你一個特定的問題時，你的回答應該直接針對這個問題。不要回避、不要淡化，要負責任地回答客戶的問題，“對不起，我無法確認確切的交貨日期，但我將與您的供應商聯系確認”。
5.總結回答
在一次對話結束時，總結你的回答就能夠節省時間，消除任何誤解。例如，確認你是否正確理解了客戶的問題，或在結尾處確定你們下一步應該做什么。...
1、注意儀表
首先，在客服專員面試的時候，要注意自己的儀表著裝。通常來說，客服人員代表了公司的形象，不管面對怎樣的客戶，都需要職員能夠耐心熱情的解答客戶的問題。在衣著方面盡量穿一些比較正式的服裝，女士化淡妝，說話回答問題的時候能夠面帶微笑，不要有過多的情緒波動。如果出現緊張焦慮的情緒，要適當的做深呼吸，整理好自己的思路，另外，可以適當的放慢自己的說話語速，力求吐字清晰，使自己的語言簡單易懂，這樣，會給面試官留下很好的印象。另外，要放低自己姿態，作為一名客服人員，就是要解決客戶的實際問題，要有適當的姿態來面對工作。
2、較強的心理素質
其次，在客服專員面試的時候，面試官也許會通過實際的事項來考察求職者，或者是讓求職者現場解決一些刁鉆客戶的問題，這個時候，求職責就要表現出自己強大的心理素質，不能夠有任何的不耐煩或者是語氣不好的現象，要有足夠的職業素養。說話的時候注意自己的方法，當然也不能泛泛而談，沒有中心，要能實際的解決問題，不宜避重就輕。要有自己獨特的方法和處理事情的能力，并且能在最短時間內使人信服，這樣，才能更容易的獲得機會。
3、熟悉公司產品和業務
最后，在客服專員面試之前，求職者一定要對公司的產品或者是業務有一定程度的熟悉度，只有自己足夠了解公司的產品，才能在客戶面前更好的介紹，才能在遇到問題的時候有效的解決，當然，在面試的時候也要表現出自己足夠的誠意和態度。...
在與處理一些挑客的時候需要注意的幾點事項。
1.在線客服不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等
2.在線客服不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。
3.在線客服不要質問客戶。
4.在線客服不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達成交易也不要失望。
5.情緒是訂單的克星。在答復客戶異議的時候，在線客服千萬不能帶有壞情緒。...
1、傾聽
不要打斷。展現出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。
2、認真分析問題
分析顧客之所以生氣，是源于事例項如，你們的報告中有三個錯誤、假設例如，這個成品看起來就知道是趕出來的、一般推論例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事，或者情緒例如，我對你們公司很失望。
3、了解顧客生氣的背后原因
顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。
4、迅速回應
思考現在能不能立刻采取什么行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。
5、了解事情的原委
深入了解事情的前因后果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象，只會越來越糟。
6、找出解決方法
負起所有的責任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部分的顧客心理上都會覺得好過些。
7、不要將生氣的顧客視為公司的損失
當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。
8、采取改進行動
讓顧客了解，你已經采取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。...
1、掌握專業的商品知識
客服應當對所負責的商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有所了解，除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。
3、及時處理顧客的詢問
當代網民進行網購的習慣，具有“瀏覽快、閱讀量大”的特點，對于客服回復的時間往往沒有過多的耐心，在沒有得到及時的回復時，往往商家就錯失了這次交易。因此，客服人員在接收到詢盤時，需及時回復客戶的問題，并迅速給出相應的解決策略。
4、把握話題和話題的轉移
作為客服，可能同時要和幾個客戶進行交流，有些客戶的問題又比較繁瑣，問題一個接著一個，這時候應該怎么辦?
將談話的主動權掌握在自己手中才是最重要的，聊天的內容越來越不著邊際時，就要主動詢問客戶：關于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客，可以通過留言的方式，稍后再處理。...
30個字組成的標題，其關鍵詞的結構一般包括“營銷詞（品牌詞）+屬性詞+類目詞+核心關鍵詞”等幾個部分組成。而營銷詞一般常用的就是新款、清倉、特價、品牌詞等，包郵也算是營銷詞，但是包郵這個詞在標題里是無效的，因為淘寶后臺可以判定你的寶貝對于買家是否是包郵的，這個詞不建議用。...
