3條回答

聽說網(wǎng)名取得太長會(huì)被狗咬

贊 0

回答數(shù)：38   被采納：0  2023-06-28 13:28

1、軟件技能
技能類包括實(shí)際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當(dāng)然還會(huì)學(xué)會(huì)使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會(huì)要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專業(yè)知識(shí)
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識(shí)，美妝產(chǎn)品也會(huì)要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識(shí)，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識(shí)對(duì)于公司來說不可控的風(fēng)險(xiǎn)太大。
3、營銷思維
客服人員除了負(fù)責(zé)解答問題外，其實(shí)大部分時(shí)間是充當(dāng)一個(gè)“導(dǎo)購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對(duì)話當(dāng)中了解到客戶的需求和痛點(diǎn)，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購買。

暖風(fēng)撩人.

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-29 12:25

1、正確的心態(tài)
心態(tài)是很多人固有的，并不是通過短期培訓(xùn)就能達(dá)到一個(gè)什么樣的狀態(tài)，在線客服人員必須擁有比較健康的心態(tài)，遇到客戶謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。
2、親和力(說話方式)
在線客服比較多是用文字來跟客戶進(jìn)行解答，語言表達(dá)要擁有一定親和力。平時(shí)習(xí)慣用高冷、滿不在乎、不屑的文字聊天方式進(jìn)行溝通的很難做好在線客服這份工作。
售后在線客服會(huì)需要接觸到打電話這塊，所以對(duì)聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音磁場(chǎng)不尖銳，長時(shí)間對(duì)話要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會(huì)被公司處理掉了。
3、學(xué)習(xí)能力
除了本有的技能外，在線客服人員到公司以后要能夠快速學(xué)習(xí)大量產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和新的聊天溝通方式(說話技巧)，用高情商的對(duì)話內(nèi)容來化解每天都會(huì)遇到的咨詢問難。
4、抗壓能力
在線客服人員往往是售前的偏多，帶有一定的kpi業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并不是很多人想象當(dāng)中的那種無業(yè)績(jī)壓力的模式。并且還普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，對(duì)精神狀態(tài)、心態(tài)都有一定影響。所以在線客服必須要有足夠的抗力能力，能夠不斷調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)進(jìn)行工作。

托秋風(fēng)寄信

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-07-06 11:31

1、掌握專業(yè)的商品知識(shí)
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)所負(fù)責(zé)的商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有所了解，除此之外，還要對(duì)本行業(yè)的有關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)認(rèn)知。
2、熟記網(wǎng)站交易規(guī)則
作為電商客服，應(yīng)該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網(wǎng)購的具體流程，這個(gè)時(shí)候，客服除了要指點(diǎn)顧客去熟悉淘寶的交易規(guī)則，在交易過程中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，要協(xié)助客戶進(jìn)行操作。
3、及時(shí)處理顧客的詢問
當(dāng)代網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)購的習(xí)慣，具有“瀏覽快、閱讀量大”的特點(diǎn)，對(duì)于客服回復(fù)的時(shí)間往往沒有過多的耐心，在沒有得到及時(shí)的回復(fù)時(shí)，往往商家就錯(cuò)失了這次交易。因此，客服人員在接收到詢盤時(shí)，需及時(shí)回復(fù)客戶的問題，并迅速給出相應(yīng)的解決策略。
4、把握話題和話題的轉(zhuǎn)移
作為客服，可能同時(shí)要和幾個(gè)客戶進(jìn)行交流，有些客戶的問題又比較繁瑣，問題一個(gè)接著一個(gè)，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦?
將談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中才是最重要的，聊天的內(nèi)容越來越不著邊際時(shí)，就要主動(dòng)詢問客戶：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客，可以通過留言的方式，稍后再處理。