1、客戶提出批評或表揚時
批評:感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。表揚:謝謝，這是我們應該做的，我們會做得更好。
2、聽不清客戶的問題時:
很抱歉，剛才沒有聽清您的問題，請您再重復一遍，好嗎?
3、回訪電話時:
您好，抱歉打擾您，我們是**市10086的**號話務代表，現在給您做一下回訪，關于您前期反映的**問題.....
4、客戶提出合理要求時:
短時間可以答復:我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。
短時間無法答復:你的要求我們會及時上報主管部門，但由于**方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的要求，請您理解。
5、客戶提出不合理要求時:
客戶認為其要求合理，或要求索賠，經公司相關人員認真分析后，認為客戶要求不合理:根據**法的規定，對此事我公司沒有賠償的義務，如果您對我們的答復有疑義，請咨詢法律或工商部門。...
1、熟悉訂單生成流程。了解并且懂得靈活運用消費者保障規則的內容，做到合理維權。
2、做好充分的售前準備。因為客服是為消費者服務的，那么對于產品、活動、心理都要做好準備。產品準備，無非是要了解好產品的規格、功能、特征、注意事項、消費人群，這樣對于客戶提出的問題能及時解答。活動準備，就是對于店鋪的活動要了解、提前設計好活動話術、了解快遞情況以便給出滿意準確答案。心理準備，即客服要懂得尊重客戶，有一顆換位思考的心。
3、及時盤點寶貝數量。因為店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以網店客服需要實時到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，避免出現因缺貨發不了訂單、因發貨不及時而被客戶投訴等情況。...
1、聽懂客戶需求
很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時候非常緊張，甚至有一定的敵對情緒，只想著用什么樣的話術去應付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期，甚至愿意花錢延長，但很多人受過往工作影響，會主觀的認為客戶話里有話，是想退回一部分產品費用，這就會讓簡單的問題復雜化。對此，在與顧客溝通的時候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。
2、提高心理素質
從事售后客服工作，可能會面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質差的客服會比客戶還暴躁，這樣不但不會解決問題，反而會將矛盾激化。因此，客戶一定要學會預設好各種可能出現的情況，提前讓自己做好心理準備，不至于真的心態崩潰。
售后客服的應變和溝通能力的提升方法相對簡單明了。掌握以上方法，可以讓自己在同一崗位中更有競爭力，更妥善地處理客戶問題，提升客戶滿意度，減少差評率。...
1.詢問法
通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?
2.假設法
假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會××……
3.直接法
通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢? 或您是在推脫吧，想要躲開我吧?...
1、提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感，并且有學識的人，否則您不會想出這么好的建議，還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務。”...
1.盡量不使用否定性的詞語：心理學家調查發現，在交流中不使用否定性的詞語，會比使用否定性的詞語效果更好。因為使用否定詞語會讓人產生一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點，但更不易于接受。如：“我不同意你今天去北京”這句話，我們換一種說法;“我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法”。交流中，很多的問題都是可以使用肯定的詞語來表達的。
2.換一個角度表達更易接受：漢語是世界最復雜的語言之一，這種復雜性，也說明了它的豐富多彩，同樣的一種觀點就會有多種表達的方法。如，我們要說的意思是一個女士很胖。一種說的方式： “你真的很胖，需要減肥”;另一種說的方式：“你從前您一定是個很苗條的人”。表達的方式還會有很多種，如果你是那位女士，會喜歡哪種說法，當然是第二種。所以，我們在要表達自己的觀點時不妨深思三秒鐘，也許會生成更精彩、讓人喜歡的語言。
3.運用好你的肢體語言：肢體語言包括身體各個部分為表達自己觀點而配合的各種動作。文字、語調、肢體動作構成了人交流的一個表達系統，只有各個部分完美的配合，才能產生最佳的效果。有研究表明，交流時文字、語調、肢體動作等所產生的作用是不同的，文字占7%，語調占38%，肢體動作（語言）占55%。
4.寄予希望比命令更有效：命令式的語言能給人以歧視、不尊重的感覺，這種感覺會削弱人的積極性，有時還會讓人反感，產生這樣的感覺，自然會對結果產生不良的影響。如： “你必須在五天內完成這項工作。”變成這樣的說法：“依你的能力，相信你會在五天內出色的實現我們的目標。”這種表達交流方式，在工作中的效果是最顯著的，要養成這樣布置任務或工作的習慣，不但不降低你的權威，反而會更大提升你的魅力。...
1、積極主動和顧客打招呼，詢問了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優先權）;
2、根據顧客情況了解其所需求的產品類型（比如寶寶需要幾段奶粉?奶粉需要哪方便特點的?顧客需要哪方面價位的奶粉等等）（導購通過日常聊天和顧客溝通，真誠對待顧客，顧客不排斥你，慢慢對你產生了信賴，她才會愿意聽你介紹產品）;
3、根據顧客類型介紹產品特性和利益（說出您所銷售奶粉的主要特點，并能區別講出所推奶粉和其他竟品的不同;講出這個特點有什么作用;最后突出其將給寶寶帶來的好處，這樣顧客就會很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）;
4、可向顧客展示奶粉供應商提供的奶粉質檢報告等有效文件、國家對奶粉相關的有效信息以及顧客購買的記錄等，由此提高顧客對產品的接受和信任;
5、利用公司的促銷、利益促使顧客購買產品。...
除了固定的答案的哪些題，服務類的問題一定要注意“服務”，往為顧客提供好的服務方面答。...
1、定期更新耳墊
無論您的員工使用自己的耳機還是共用耳機，定期更換耳墊都是很重要的。通過平時注意衛生，團隊重要成員不會因為忙碌的.呼叫中心工作而引起耳部痛苦，進而影響工作。
2、隨時移動
接聽電話時，客戶服務代表不可能每次都能解決客戶問題。因此您的員工需要在不切斷通話的情況下自由走動。通過這種方式他們可以在進行客戶對話的同時找內部專家討論，或查找正確的信息。一款專業的無線耳機，能幫助團隊成員之間以及后臺專家進行聯系，同時能與客戶保持直接溝通。
3、針對不同的活動使用工作區
有時您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。 而在其他時候 你需要思考或交談的私密空間。通過針對不同的活動使用不同的工作區，您可以在需要時幫助您的同事專注、思考、交流或協作。
4、簡化您的軟件
有多少個不同的軟件工具是您的員工真正需要的? 在數字時代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會削弱“對話”傳播。因此，請仔細思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件，或者使用全渠道接入型呼叫中心。...
簽合同可以使雙方利益得到的保障。...
