1、提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感，并且有學識的人，否則您不會想出這么好的建議，還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務。”
1、撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作(包括物品，態度，資訊)。
2、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
3、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。
4、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
5、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
6、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
7、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
1、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。
2、如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。
3、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。
4、不要在非工作時間打電話和對方談屬于他工作上的事情。
5、不要以找某某經理(指你自己瞎編的某個姓)為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。
