1、聽懂客戶需求
很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時候非常緊張，甚至有一定的敵對情緒，只想著用什么樣的話術去應付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期，甚至愿意花錢延長，但很多人受過往工作影響，會主觀的認為客戶話里有話，是想退回一部分產品費用，這就會讓簡單的問題復雜化。對此，在與顧客溝通的時候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。
2、提高心理素質
從事售后客服工作，可能會面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質差的客服會比客戶還暴躁，這樣不但不會解決問題，反而會將矛盾激化。因此，客戶一定要學會預設好各種可能出現的情況，提前讓自己做好心理準備，不至于真的心態崩潰。
售后客服的應變和溝通能力的提升方法相對簡單明了。掌握以上方法，可以讓自己在同一崗位中更有競爭力，更妥善地處理客戶問題，提升客戶滿意度，減少差評率。
1、充分了解產品、服務
在客戶做出投訴或者咨詢時，如何在短時間內給出好的答案?毫無疑問，首先要對公司的產品和服務足夠了解。雖然隨著時間的推移，處理過的問題多了，自然會對產品及服務熟悉一些。但是想要更快速地適應工作，則需在空閑時間刻意訓練，熟記產品及服務的相關內容以及參數等等，讓自己面對客戶時更加從容自若。
2、掌握常見問題及答案
在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會給出相應的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現場翻找答案，會讓客戶不僅對產品產生負面影響，還會對服務質量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應變能力的。
3、準備萬能回答模板
由于售后客服與顧客溝通的過程當中，留給客服思考的時間非常短暫。對于有些刁鉆的問題，或者自己沒有權限給出承諾時，則應該采用萬能的回答模板，例如：“對于您提出的問題，我們領導非常重視，但由于我這邊的權限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我們這邊有了決議之后，我會立刻聯系您。”這樣既爭取了更多的思考時間，同時也有機會向上級領導請示，該如何妥善處理售后問題。
1.售后與買家及時主動聯系。
收到貨物后及時聯系買家，詢問詳細情況，如果沒有什么問題就可以讓買主盡快給予好評，然后貨物就走了，自己也可以在第一時間知道，占據主動地位。
2.好評一定要回復
得到好評后，回復購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認同感，在得到好評后還可以向身邊的朋友推薦呢。
3.在運輸途中發生損壞，必須先賠償顧客。
雖然運輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發生糾紛，后果你也明白。
4.適時的關心顧客
將已成交客戶全部加好友，然后適時發信息問候，自己也可以通過信息宣傳來促銷，經常問候可以讓客戶感覺到你的關心，經常出現在客戶面前，可以讓客戶在需要的時候第一時間想到你。
5.對退貨和更換負責。
假如是運輸途中損壞或本身質量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。
1.平和心態處理投訴
買主性格各不相同，運輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執的，也是不能妥協的。
2.買家信息管理。
這需要客戶服務人員做好整理工作，如買家的聯系信息，商品的發運和到達時間，買家的性格，買家的喜好，目的是為了便于下次溝通等等。
