傲骨浪子
1、客服人員還需要與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品相符的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。如果是經(jīng)營(yíng)服裝的店鋪，那就要求客服對(duì)服裝的材質(zhì)、尺寸、顏色等方面都要有專(zhuān)業(yè)的了解。只有客服了解透徹了，才能快速解答客戶(hù)的各種問(wèn)題。
2、專(zhuān)業(yè)溝通能力。
3、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。...
掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容等都能表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員。...
客服要熟知產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，第一要了解這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么以及跟別人家的有什么差別，第二產(chǎn)品類(lèi)型，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，不易搞亂，第三平臺(tái)的功能，要熟練的使用平臺(tái)，遇到問(wèn)題能馬上處理。...
1、心理素質(zhì):靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。
2、品格素質(zhì):忍耐、寬容、真誠(chéng)、謙虛、集體榮譽(yù)感等。
3、技能素質(zhì):汽車(chē)行業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。
4、綜合素質(zhì):“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問(wèn)題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。...
1.態(tài)度要好;
2.熟知平臺(tái)規(guī)則及流程;
3.對(duì)自家產(chǎn)品的足夠了解和熟悉;
4.善于運(yùn)用溝通話術(shù);
5.緊急情況應(yīng)對(duì)措施;
6.溝通的及時(shí)性、技巧性、專(zhuān)業(yè)性、溝通過(guò)程的關(guān)注度。...
1、時(shí)間管理技巧
好事總是發(fā)生在那些耐心等待的人身上，但這不是客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)環(huán)境里，顧客們最不喜歡的一件事就是等待。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)代表著品牌或公司的形象，所以他們必須在最后期限前解決問(wèn)題，并且堅(jiān)持公司的服務(wù)協(xié)議。如果在解決任何問(wèn)題上有一個(gè)有效日期的延誤，可以通過(guò)遵循標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)接到團(tuán)隊(duì)中其它客服那里。
2、行業(yè)知識(shí)
如前所述，每個(gè)行業(yè)都是不同的，每個(gè)行業(yè)對(duì)人工客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都有不同的工作職能。雖然事先無(wú)法獲得行業(yè)知識(shí)，但你最好先了解你工作的行業(yè)以及它的要求。專(zhuān)注于行業(yè)學(xué)習(xí)，這樣你才能增加價(jià)值，并理解客戶(hù)的問(wèn)題。
3、多任務(wù)能力
隨著客戶(hù)服務(wù)中心的出現(xiàn)，毫不奇怪，多任務(wù)處理已經(jīng)成為人工客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)基本技能。它需要同時(shí)處理各種各樣的任務(wù)，比如接聽(tīng)客服電話、做筆記，以及關(guān)注收到的電子郵件等。但事實(shí)上，只有2%的人能有效地同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，而其他98%的人做不到。雖然聽(tīng)起來(lái)很混亂，但通過(guò)適當(dāng)?shù)牟呗裕憧梢蕴岣吖ぷ餍剩行У亟鉀Q問(wèn)題。...
1、勇于承擔(dān)責(zé)任
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力地去做到。
3、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
擁有博愛(ài)之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。
4、熟練的專(zhuān)業(yè)技能
熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)服務(wù)人員的必修課，每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。...
1、語(yǔ)速：是要掌握的一個(gè)重要方面。每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或過(guò)慢，但要記住：太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的感覺(jué)空間。太快會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語(yǔ)速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對(duì)快速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都應(yīng)試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考理解。
2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶(hù)都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶(hù)之間的距離。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“這樣您聽(tīng)得清嗎?”，千萬(wàn)不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶(hù);當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置。
3、聲高（或語(yǔ)調(diào)）：是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶(hù)的不適應(yīng)。可以通過(guò)適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。...
1.巧妙反問(wèn)，促成訂單——當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。譬如，顧客問(wèn)“這款有金色嗎?”，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色.紫色.藍(lán)色的，在這幾種顏色里，你比較喜歡哪一種呢?”
2.積極的推薦，促成交易——當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由，而不是找到一個(gè)推薦一個(gè)。“您對(duì)您需要買(mǎi)的產(chǎn)品有什么樣的要求呢?”“買(mǎi)給誰(shuí)的?”“喜歡的風(fēng)格?”“可以承受的價(jià)格范圍?”“膚色?”“這款是剛到的新款”“這是我們最受歡迎的款式之一”“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等以此來(lái)盡量促成交易。
注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買(mǎi)家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目推薦，要體現(xiàn)是從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。...
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、向客戶(hù)賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、良好的傾聽(tīng)能力
良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。
4、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶(hù)服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢(xún)熱線
方案咨詢(xún)
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)