客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢幫顧客解答疑惑）或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)客服回答問題的范圍是不一樣的。...
1、法律法規(guī)知識。如：物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、合同法、環(huán)保法、承接查驗(yàn)辦法、業(yè)主大會與業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則、房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)法律;
2、心理學(xué)知識。人的欲望、服務(wù)的心理過程、客戶的心理滿足變化、裝修人員及其他來訪人員的心理狀態(tài);
3、管理經(jīng)營知識。物業(yè)的經(jīng)營、增值服務(wù)的提供、多種經(jīng)營的開展、物業(yè)管理的行規(guī)、物業(yè)管理協(xié)會的文件、物業(yè)管理的本質(zhì)、物業(yè)管理與酒店管理的區(qū)別;
4、行業(yè)規(guī)范。物業(yè)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理的認(rèn)證、物業(yè)管理的裝修費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、代收代繳費(fèi)用的分?jǐn)偤陀?jì)算;
5、人力資源管理。小區(qū)單位作業(yè)平方面積成本、崗位匹配、崗位布置、人數(shù)布置、因崗設(shè)人、用人的科學(xué);
6、會計(jì)基本常識。物業(yè)費(fèi)、前期介入費(fèi)、員工工資和福利費(fèi)的核算;稅收、保險(xiǎn)費(fèi)用的核算;虧本和盈利、財(cái)務(wù)報(bào)表的計(jì)算、收支平衡表格制作;
7、社會經(jīng)驗(yàn)。人性的本質(zhì)、人類的欲望、物業(yè)人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查和核實(shí)。...
客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，同時(shí)對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。...
1.積極接待客戶，認(rèn)真的解答客戶的問題是第一重要的，回復(fù)超過了5分鐘可就是屬于延遲回復(fù)了的哦，每天的回復(fù)率還必須要達(dá)標(biāo)的，需要在80%以上，這是一個拼多多客服的基本標(biāo)準(zhǔn);
2.店鋪的售后售前等問題，要正確的引導(dǎo)客戶，要是有客戶退款就會計(jì)入自己的品質(zhì)退款率，這會對自己有影響，也會對店鋪有影響;
3.與客戶的對話過程中也要注意細(xì)節(jié)上的問題，不可以有不文明的用語出現(xiàn)，否則會要做出賠償?shù)模赇佉矔袊?yán)重的懲罰。
4.客戶的訂單等要做好備注，評價(jià)等也要做出解釋，快遞等發(fā)貨信息要做好備注不能出差錯。這些事屬于客服每天最基本的任務(wù)，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要認(rèn)真仔細(xì)才行。
5.客服有一雙打字速度快的巧手之外，更是考驗(yàn)客服應(yīng)變能力。例如買家問鞋子的尺碼準(zhǔn)嗎，相信大多客服的回答都是鞋子尺碼標(biāo)準(zhǔn)，但建議較大的買大一碼，買家也都厭了。如果客服靈活巧妙的變通一下，問買家平常都穿什么嗎，再結(jié)合自己的商品屬性，做推薦，這樣能讓買家感受到你很負(fù)責(zé)任，自然就會購買了。...
1、專業(yè)知識要過硬
有了過硬的專業(yè)知識才能為客戶解答疑問，這是為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，專業(yè)知識不熟練，其他的一切就都沒有意義，客戶永遠(yuǎn)都不會滿意的。
2、熱情有禮
客服是一個服務(wù)型的行業(yè)，所以除了專業(yè)知識服務(wù)質(zhì)量就是第一位的。在溝通過程中，客戶雖然看不到客服人員的表情，但能看到文字，如果是電話客服的話，還聽到聲音，文字和聲音也能表達(dá)感情，發(fā)言有禮貌，有溫度，客戶才更愿意跟你溝通交流，你才能幫客戶解答疑問，提升轉(zhuǎn)化率。
3、做事要冷靜
無論客戶的語氣好或者不好，說話是否極端，或者提出的問題有多刁鉆，客服都要一直保持冷靜，一定要保持沉著冷靜，放平心態(tài)去接待顧客，準(zhǔn)確回答客戶的問題，不要讓客戶帶動了你的情緒，要你帶動客戶的情緒，這樣無論是幫客戶解決問題，還是為客戶介紹產(chǎn)品，成功率才會更高。...
用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當(dāng)然，必要的時(shí)候，對于原因的陳述也是必不可少的。...
1. 認(rèn)真仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任心。
2. 打字速度快，有親和力。
3. 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。
4. 熟悉掌握產(chǎn)品的屬性。
5. 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶潛在需求。...
1.實(shí)時(shí)在線處理海外客戶提交進(jìn)來的咨詢，快速響應(yīng)，解決客戶下單前對產(chǎn)品、發(fā)貨等方面的疑問，讓客戶下單無憂，促進(jìn)訂單成功;
2.解決下單后客戶對訂單進(jìn)度和售后質(zhì)保的疑慮，幫助客戶查詢訂單包裹，轉(zhuǎn)接售后問題;
3.負(fù)責(zé)在線客戶滿意度，保持達(dá)標(biāo)并不斷提升客戶滿意度;
4.挖掘潛力客戶并能主動維護(hù)客戶關(guān)系;
5.記錄異常問題并及時(shí)反饋上級。...
1、客服需要提升的相關(guān)能力
客服還要了解一些簡單的心理學(xué)。不需要成為心理大師，只需要簡單的換位思考。因?yàn)椴蛔隹头欢螘r(shí)間了，暫時(shí)沒有截圖供大家參考。但不管事售前還是售后，很多時(shí)候通過字里行間我們可以簡單了解顧客的心理，下單前的疑慮，售后問題的煩躁。我們更應(yīng)該了解顧客的心理，站在顧客的角度，才能做到更好的服務(wù)。合理的促進(jìn)轉(zhuǎn)化和有效的安撫情緒。
2、客服應(yīng)當(dāng)有良好的心理素質(zhì)
在其他文章里提到過，網(wǎng)絡(luò)更像一個垃圾桶，里面什么信息都有，客服人員也時(shí)常遇到態(tài)度、行為惡劣的客人，這時(shí)候不僅僅是平臺規(guī)則上的限制，讓我們不能反抗。更多的是處于多一個工作的責(zé)任感。客服工作本就不應(yīng)該與顧客發(fā)生矛盾。也不能將上一條對話的情緒帶入下一位顧客的對話中。這就需要客服應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)。一個合格的客服，每天遇到的情況會遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過新手。但依然可以正常工作。雖然聽上去很心酸，但這也正式這份工作的職責(zé)。都是父母心中的小寶貝，但會及時(shí)開導(dǎo)自己，用合理的方式發(fā)泄情緒。這也就是一名合格客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)和情緒控制能力。...
1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
2、善于言談和表達(dá)自己，和客戶能迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。
3、熟悉掌握產(chǎn)品的屬性。
4、主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶潛在需求。...
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