1、速度打字
店鋪忙的時候，有可能一個人應(yīng)付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、會介紹產(chǎn)品
熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和疑問，如果作為客服，你自己對產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)?
3、知道平臺規(guī)則
熟悉電商平臺的規(guī)則（退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等）。
4、情緒調(diào)整
客服面對的客人大部分時間在面對客戶的疑問，質(zhì)疑、責(zé)備，如果沒有一個良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態(tài)是絕對必須的!
5、看人說話
不同人，說話方法和習(xí)慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當(dāng)遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會。...
1、對項目各項收費工作的管理、收費指標(biāo)等落實;
2、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系、處理客戶投訴、咨詢、建議等。...
1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;
2.收集客戶及相應(yīng)市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;
3.維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求;
4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時解決客戶提出的問題;
5.負(fù)責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作，提升業(yè)主滿意度;
6.負(fù)責(zé)業(yè)主的報修處理，熟悉報修工作流程。...
網(wǎng)上有不少網(wǎng)店客服的規(guī)章制度，你可以去參考一下。...
在客服分配頁設(shè)置分配規(guī)則，最大化客服接待能力且避免漏客。分配規(guī)則設(shè)置包括：接待上限、超時結(jié)束會話和不可接待時的分配規(guī)則。...
1、對于糾紛，為提高買家體驗和對全球“速賣通”平臺及平臺賣家的信心，全球“速賣通”鼓勵賣家積極與買家協(xié)商，盡早達(dá)成協(xié)議，盡量減少全球“速賣通”的介入;如果糾紛提交至“ 速賣通”，速賣通“會根據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行-次性裁決， 賣家同意接受“速賣通”的裁決;并且，如果“速賣通“發(fā)現(xiàn)賣家有違規(guī)行為，會同時對賣家給予處罰。
2、糾紛提交“速賣通“進(jìn)行糾紛裁決后的2個工作日內(nèi)，“速賣通”會介入處理。
3、如買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議且買家同意退貨的，買家應(yīng)在達(dá)成退款協(xié)議后10天內(nèi)完成退貨發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，全球“速賣通”將按以下情形處理:
①買家未在10天內(nèi)填寫發(fā)貨通知，則結(jié)束退款流程并交易完成;
②買家在10天內(nèi)填寫發(fā)貨通知且賣家30天內(nèi)確認(rèn)收貨，“ 速賣通”根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行;
③買家在10天內(nèi)填寫發(fā)貨通知，30天內(nèi)賣家未確認(rèn)收貨且賣家未提出糾紛的，“速賣通”根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行;
④在買家退貨并填寫退貨信息后的 30天內(nèi)，若賣家未收到退貨或收到的貨物貨不對版，賣家也可以提交到“速賣通”進(jìn)行糾紛裁決。...
1. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀用戶或使用任何引起用戶不滿的字句的行為。
2. 商家客服不得實施騷擾用戶的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系用戶或?qū)τ脩魧嵤┪耆琛⒖謬樀龋斐捎脩舴锤小⒂绊懹脩粽Ｉ罨蛟斐蓯毫佑绊憽?..
1.忌時間等的太久
淘寶的小賣家應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因為經(jīng)常不在電腦面前，好多單子就是因為沒有及時回答客戶而丟的，等再回客戶話時人家已經(jīng)不甩你了。
2.忌爭辯
淘寶客服在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)，身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。
3.忌“專業(yè)”
在推銷產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險產(chǎn)品時，由于在每個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語。
4.忌命令
淘寶客服在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。...
1、SKU作弊
比如我們一個雙層床，在SKU選項里邊卻把床做了拆分，單獨購買一個書架多少錢，單獨購買抽屜多少錢，購買整個床多少錢，其實這也算做是一種價格作弊的方式!（常見于家具類目）
2、關(guān)鍵詞濫用小心違規(guī)
舉例：店鋪是銷售各種品牌型號的手機殼，在一款蘋果手機殼寶貝的標(biāo)題上邊，為了吸引更多的訪客，我添加了華為這個品牌詞，但實際上產(chǎn)品是蘋果用戶適用的，這其實就是關(guān)鍵詞濫用!包括在沒有授權(quán)的情況下使用品牌詞等!...
1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。
2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。...
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