1. 有個端正的態度
當售出的商品，有了問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞的問題，都應該及時解決，而不是回避、推脫，要積極主動與客戶進行溝通，盡量的打造優質的售后及售前服務。同時要禮貌，多說“謝謝”，拿出誠意來待客，作為一個合格的客服，不能只想著把產品賣出去，還要打造一個良好的網絡售前售后服務環境，相信這一點應該是作為最基礎，同樣也是最重要的一點。
2. 學會留有余地
在與客戶交流中，切記不能用 “一定”“肯定”“當然”“保證”“絕對”等等字樣，因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對產品的期望的話，到最后就會變成客戶的失望，這不代表我們的產品不好或者說是不合適，而是我們不能保證在整個運輸途中會不會出現什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說保證。如果要用就用：盡量、爭取、努力等等委婉有回旋余地的詞語。
3. 要有足夠的耐心和熱情
具有一定的耐心和熱情，對于一名客服來說也是是否重要的。我們可能在服務過程中，經常會遇到一些打破砂鍋問到底的客戶，這個時候我們就需要耐心熱情的細心回復，這會給顧客帶來一定的信任感，切記不要表現出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時候要斟酌好，如果遇到了討價還價的客戶，也是同理。...
1.良好的心態，禮貌的咨詢賣家問題。 這點非常重要! 很多買家一上來就是：在不在。
2.適度的贊揚，告訴賣家她所出售的商品你很喜歡 人都喜歡別人表揚自己!
3 .找出同類低價商品作比較，讓賣家清楚他所出售的價格還有降價空間。...
買家在交易成功后，若發現賣家有描述不符或違背承諾的情形，可在十五天內任意時間要求淘寶介入。若買家發起的退款申請在三天后尚未完結的，可要求淘寶介入。...
1.您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次（老客戶）購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。
2.（折扣力度高的）親，您眼光真好，這款衣服是我們的暢銷款哦，原價是***，目前價格是***，已經打了**折呢，優惠了***哦。
3.（折扣力度小的）親，您真會挑衣服，這款是我們新上架的春款，目前有嘗新價哦，原價要***，現在只要***，只有*天的優惠活動呢。
4.親，您好，我是**店的，之前看到您拍下本店的**寶貝，我們已經為您預留了，并且您達前看到您拍下本店的**寶貝，我們已經為您預留了，并且您達到了我們活動要求，給您優惠了哦。...
1、了解客戶投訴問題
在電商客服接待中，經常會遇到各種各樣的客戶問題，只有首先了解客戶投訴的問題，明白解決的辦法，這樣才能夠聯系客戶快速處理，千萬不要再不了解的情況下，回答客戶問題。
2、建立快速檢索機制
在接待每一位客戶的問題時，總會遇到一些不一樣的問題，這個時候作為客服之前的準備工作就是應該建議日常問題的梳理，然后通過客戶的描述，來快速檢索到問題的答案。
3、回答方式分享法
對于電商客服而言每天都會接待不同的客戶類型，因此，把你遇到的不同的客戶問題及解決方法分享給其他客服，這樣在你需要幫助的時候，問題也能夠輕松解決。
4、多處理難搞的客戶問題
在接觸電商客服一段之間后，你就會發現如果經常處理一些難搞的客戶問題，會讓你在處理客戶問題的過程中，會比一般的客服進步更大。
5、提前預測客戶問題
在時間空下來的時候，自己可以站在客戶的角度，去猜想一些客戶可能會提出的問題，這樣等問題來臨的時候，你就能夠輕松應答。
6、認真對待客服工作
既然選擇了電商客服，就應該找到這份工作的閃光點，不要總是帶有消極的情緒去看待這個崗位，只有樂觀的學習態度，才能夠讓你收獲的更多。...
1、詢單轉化：顧客咨詢了但沒有購買，可以登記并跟進，看看顧客為什么沒有買，再看看是什么原因能不能解決，以此來打消掉顧客的憂慮，達成購買，如果當天的沒有達成購買的，可以后期跟進訂單。再有一種，購買了但沒有進行付款的話，催付的話可以使用催付話語和繼續跟進，看看顧客為什么沒有支付，如果是因為當前賬號無法付款的話，可以建議代付等建議，打消客戶的疑慮的情況下，催顧客盡快完成付款。
2、客戶的性質：當接待新客戶的時候，要快速的禮貌回復，對于客戶的問題也要快速的回答，讓顧客感受到我們服務的專業性。當接待第二次來購買的老客戶的時候，我們在回復的話語上盡量人性化點，盡量以感情為先跟客戶混熟，促進品牌和服務口碑。
3、客單價：推薦款式，在客戶購買上衣的時候可以引導性的詢問客戶搭配穿著，可以推薦褲子，裙子。店鋪活動，把店鋪正在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。在兩款中決定不下的，取現貨，本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家的評價給于參考。...
1、通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
2、同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么是這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。
3、AP原理 Answer：答案回答;Problem:問題 一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
4、呼應原理 （比如訪客問：您這個產品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。）...
1、 聊天要熱情有耐心
淘寶客服的工作就是要為顧客解決一些疑惑。雖然客服與買家只能通過文字溝通，但是你也不能只是買家問一句你就答一句。盡量可以熱情主動一些，給買家一個好的印象和購物體驗，才能更好地促進成交。如果遇到一些蠻不講理的買家，也要用好的心態去服務他們，不要與他們爭辯。
2、聊天中不要出現錯別字
雖說在與買家溝通時，有一兩個錯別字是沒多大影響，但這其實是體現著一個客服乃至店鋪的專業程度及誠意。想想看，如果你遇到一個每句話一兩個錯別字的客服，你會覺得這間店鋪可靠嗎?
3、 做好關聯銷售
買家在買東西的時候，太便宜了怕質量不好，太貴了又可能超出預算，所以在這里客服可以主動詢問顧客的心里預期是什么樣的。其次顧客咨詢產品時候，比方咨詢的產品主圖有店鋪里的T恤衫和牛仔褲時，雖然顧客來咨詢的是T恤衫，但你也可以適當推下牛仔褲。
4、 及時催單
顧客拍下后遲遲不付款時，客服需要做的就是及時去對買家進行催付，當然不能太過直白，可以用表示關心的方法，例如：“親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎?”或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”。...
1、要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
2、良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。
3、應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。...
1、及時主動邀評
主動邀請用戶對自己的服務過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統自動邀評的參評率更高。
2、選擇性邀評
并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦。
3、差評分析改善
除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標。...
