眉間上的悲痛
案場(chǎng)客服培訓(xùn)主題可以寫(xiě)儀容儀表、電話禮儀、服務(wù)禮儀、等，主要看你想做那方面的培訓(xùn)。...
1、禮儀要求
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶(hù)等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)上級(jí)后再回答客戶(hù)!也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。
2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的天貓客服，必需對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的過(guò)失不允許重復(fù)!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的。
3、心理素質(zhì)
天貓平臺(tái)各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的這里的心理素質(zhì)不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的身手，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易勝利，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“商品都不講價(jià)的之!
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5、應(yīng)變能力
一個(gè)天貓客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)客觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，臨時(shí)與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不時(shí)的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際中靈活運(yùn)用。...
網(wǎng)拍客服培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程、情緒管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面。通過(guò)全面的培訓(xùn)，客服人員可以提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為公司和客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。...
1、著裝佩證
（1）工作時(shí)間按要求著工作服。
（2）著黑色皮（布）鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。
（3）工牌（證）佩戴在左前胸，工牌（證）無(wú)污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
（1）頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。
（2）女士劉海不可過(guò)眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā)。
（3）女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
（4）勤剪指甲，不涂深色指甲油。...
1、態(tài)度良好
一定要態(tài)度良好才會(huì)吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，沒(méi)有一個(gè)人愿意看別人的臉色與驕橫的態(tài)度花錢(qián)。好態(tài)度才是做好客服的根本。
2、及時(shí)回復(fù)
如果有顧客要消費(fèi)，詢(xún)問(wèn)的同時(shí)客服要第一時(shí)間做出反應(yīng)并在最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)消息。如果長(zhǎng)時(shí)間不予理睬的話，會(huì)讓消費(fèi)者失去耐心，讓對(duì)方覺(jué)得自己很不受尊重，這樣會(huì)導(dǎo)致自己收入減少。
3、留有余地
什么話都不能一竿子捅到底，留有余地才會(huì)增加交流成功的幾率。如果對(duì)方的‘問(wèn)題觸碰到了一定的機(jī)密或者隱私，也不要對(duì)其大吼大叫，那樣會(huì)增加客戶(hù)的反感。
4、一語(yǔ)雙關(guān)
模棱兩可、一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言會(huì)讓自己進(jìn)退有余，就算說(shuō)錯(cuò)了也有糾正的余地。尤其面對(duì)比較特殊的問(wèn)題時(shí)，這個(gè)方法最為可靠。...
1. 您好，我是中國(guó)移動(dòng)的客服代表，首先感謝您選擇我們的服務(wù)。
2. 我注意到您目前使用的寬帶速率是XXX Mbps，隨著數(shù)字化生活的不斷加速，更高的網(wǎng)絡(luò)速度可能已經(jīng)成為您的需求。
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7. 您可以通過(guò)回復(fù)此信息或撥打客服熱線XXX-XXXX-XXXX聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。
8. 感謝您對(duì)我們服務(wù)的信任與支持，我們期待為您帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。...
禮貌地詢(xún)問(wèn);提出合理的要求等。
禮貌地詢(xún)問(wèn)：向客服要贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)該禮貌地詢(xún)問(wèn)他們有關(guān)贈(zèng)品的情況。你可以說(shuō)：“你好，我在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)是否可以得到一些贈(zèng)品?”
提出合理的要求：在向客服要贈(zèng)品時(shí)，不要提出超出公司政策范圍的要求。如果公司不提供贈(zèng)品或者需要滿(mǎn)足特定條件才能獲得贈(zèng)品，你應(yīng)該尊重公司的決定并感謝客服的幫助。...
1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶(hù)感受到坐席是在認(rèn)真傾聽(tīng)。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便真誠(chéng)的致歉客戶(hù)，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽(tīng)坐席。
2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶(hù)的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，解決燃眉之急
例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門(mén)，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶(hù)的同時(shí)，讓客戶(hù)并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶(hù)， 反而是設(shè)身處地為客戶(hù)著想，得到客戶(hù)的認(rèn)可，從而給客戶(hù)很好的服務(wù)感受。
語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語(yǔ)言才能打破客服人員與客戶(hù)之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。...
1.開(kāi)場(chǎng)白 早上（指上午9∶00-12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”!
如國(guó)家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如：“新年好、節(jié)日快樂(lè)”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?
呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號(hào)×××，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息（您的問(wèn)題）……。
2.無(wú)聲電話（接通沒(méi)人說(shuō)話）問(wèn)候語(yǔ)
呼入： 您好!“老男孩”客服中心，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?（第一次） 稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”（第二次） 再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來(lái)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”（第三次） 再稍停2秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。
呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號(hào)×××，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“（第一次）
稍停5 秒還是無(wú)聲“您好，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息（您咨詢(xún)的問(wèn)題），請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“（第二次）
再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢，無(wú)法接受到您的信息，我稍候在給您來(lái)電，打擾了，再見(jiàn)。“
再稍停2秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。
（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求三次無(wú)聲才能掛斷電話!）...
把客服話術(shù)在電腦上打開(kāi)的方法如下：
1、使用搜狗輸入法，點(diǎn)擊搜狗輸入法小扳手按鍵，進(jìn)入搜狗輸入法系統(tǒng)設(shè)置。
2、點(diǎn)擊最上面的設(shè)置屬性——高級(jí)——自定義短語(yǔ)設(shè)置——點(diǎn)擊添加新定義。
3、在縮寫(xiě)中填寫(xiě)快捷話術(shù)的鍵位，在下面的方框中填寫(xiě)快捷話術(shù)內(nèi)容，然后點(diǎn)擊確認(rèn)并添加下一個(gè)。...
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