1、客服應該具備的知識
(1)產品屬性和應用知識：貨號 規格 材質 功能。
(2)品牌基本信息：威登保羅男包 時尚男包新銳品牌。
(3)顧客消費心理常識：大多消費著 關心的價格和質量。
2、客服基本技能
(1)買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物。
(2)售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心。
(3)應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等。
1、禮儀要求
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶!也不可自主的夸大產品功能等信息!如因此造成的后果，準就其責任人承擔。
2、專業能力
一個合格的天貓客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的。
3、心理素質
天貓平臺各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的這里的心理素質不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的身手，隨時抓住買家的心，解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易勝利，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“商品都不講價的之!
4、服務態度
態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的由于買賣雙方均是虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
5、應變能力
一個天貓客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實客觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，臨時與買家的對話中，可以不時的積累與各種各樣買家打交道的經驗，實際中靈活運用。
1、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物。
2、售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心。
3、應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛、投訴等。
