3條回答

她的倦意

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-08 09:24

1、語言表達能力
首先語言表達能力要流暢、禮貌。注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)。整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣，我們給顧客解釋的時候才更有說服力，而不是當顧客咨詢問題的時候，回答牛頭不搭馬嘴的，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。平時我們可以多到倉庫了解一下店鋪出售中的商品，有空的時候可以看看寶貝詳情。接待顧客的時候，有時顧客提出的問題，我們可以登記好，再跟其他的客服互相交流一下，完善當前商品的描述。如果再出現(xiàn)同樣的問題，可以做到每個客服都會回答顧客。
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何的事情都有可能發(fā)生的，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的。我們要以寬容的心對待顧客，不要因為顧客的無理取鬧就對顧客發(fā)脾氣，這樣是會對我們的店鋪帶來不好的影響的。要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，從而引導(dǎo)交易成功。比如說討價還價，這個可以說是每一個顧客都會出現(xiàn)的情況的，不要理解為別人難纏，我們可以用委婉一點的語氣讓買家接受，給顧客接受，讓顧客明白。
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道歉，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。所以購買之前，一定要跟顧客說清楚注意的事項，不能到售后的時候，顧客回來問我們的時候才跟顧客說明情況，到了這個時候，只能是我們承擔責任的，因為售前我們沒有跟顧客說清楚，引起了不必要的麻煩。
5、應(yīng)變能力
長期接待顧客，我們要積累經(jīng)驗，對客人提出的問題，除了要真實地回答，有時候也需要靈活應(yīng)對，思路清晰，有時候有一些商品沒有標明的，我們的以實際情況給客人解釋一下，減少不必要的麻煩。

眉間上的悲痛

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回答數(shù)：10   被采納：0  2024-07-09 09:17

1、服務(wù)耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，并且往往不會遷怒于接聽坐席。
2、微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

生化獵人

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-11 09:12

1、擺正好心態(tài)。
作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。
2、善于總結(jié)。
我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
3、每天抽一點時間學(xué)習。
學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。