柒月。
1.“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
2.挫折打擊的承受能力：客服每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級(jí)主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀客服的心理素質(zhì)非常重要。
4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。
5.服務(wù)意識(shí)。客服應(yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌;服務(wù)行為——合理規(guī)范;服務(wù)效率——及時(shí)快捷;服務(wù)效果——業(yè)主滿意。
6.法律觀念。本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國(guó)家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國(guó)家法律法規(guī)辦事。
7.五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
8.“五愛(ài)”。愛(ài)物業(yè)——熱愛(ài)物業(yè)行業(yè);愛(ài)業(yè)主——對(duì)業(yè)主充滿愛(ài)心;愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)工作崗位;愛(ài)服務(wù)——熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。...
要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。...
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。...
出去培訓(xùn)需要帶的物品主要包括個(gè)人身份證明、學(xué)習(xí)資料、生活用品和應(yīng)急工具等。...
1、系統(tǒng)操作技能
每一個(gè)員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來(lái)提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)公司的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實(shí)際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。這對(duì)保證交換機(jī)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確至關(guān)重要。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
公司的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請(qǐng)求的處理流程，客戶對(duì)服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)公司這一點(diǎn)也做得不錯(cuò)。但是有一些問(wèn)題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)。
3、人際關(guān)系技巧
這是很多公司沒(méi)有足夠重視甚至完全忽略的一個(gè)方面。呼叫中心是一個(gè)人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會(huì)員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會(huì)有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績(jī)效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國(guó)外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。...
1、打開京東app，并且點(diǎn)擊登錄。
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1.親親非常抱歉，這款寶貝的價(jià)格是公司規(guī)定的，我們是沒(méi)有辦法修改價(jià)格的，如果您是真的喜歡，多花一點(diǎn)錢也是值得的，而且我保證您買回去絕對(duì)會(huì)覺(jué)得物超所值的。
2.親愛(ài)噠，您的心情我們是能理解的，但是真的很抱歉，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了，加上現(xiàn)在店鋪還有滿299減99的活動(dòng)，現(xiàn)在購(gòu)買，真的很劃算了呢!
3.親，這款商品已經(jīng)是打折以后的價(jià)格了，公司規(guī)定這個(gè)已經(jīng)是最低價(jià)格，我們已經(jīng)是沒(méi)有什么利潤(rùn)可言了，而且我們店鋪的寶貝都是有包郵、7天無(wú)理由退換和幫您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，如果您收到商品不滿意是可以直接要求退換貨的。
4.親，您這邊看，我們店鋪現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)格，已經(jīng)非常便宜了呢。我們店一直堅(jiān)持低價(jià)高品質(zhì)，所以我們老顧客非常多，這次您購(gòu)買后，我這邊給店長(zhǎng)申請(qǐng)一下，給您辦理一張VIP卡，我們VIP可以尊享很多優(yōu)惠哦!
5.親，我完全同意您的意見，但俗話說(shuō)得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們關(guān)注價(jià)格，但是在用的期間我們其實(shí)更在意寶貝的品質(zhì)。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。親親趕緊下單吧!...
1.接待開場(chǎng)白：（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5.什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦～
7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。
8.結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理～祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】
9.退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10.包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦～
11.實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)造成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12.什么材質(zhì)的?
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)
13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）
14.有什么贈(zèng)品?
親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）...
1. 感謝您的支持與信任，期待您下次光臨。
2. 非常感謝您選擇我們，祝您生活愉快，再見。
3. 祝您生活愉快，再見。
4. 感謝您的咨詢，如果有任何問(wèn)題，歡迎再次聯(lián)系我們。
5. 祝您一切順利，再見。
6. 感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議，我們會(huì)盡快改進(jìn)。
7. 感謝您的惠顧，期待您下次光臨。
8. 祝您生活愉快，再見。
9. 如果您有任何疑問(wèn)或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。
10. 感謝您的支持與信任，我們期待與您的下一次交流。...
1、歡迎語(yǔ):
親，您好，歡迎進(jìn)入xx小店，全場(chǎng)x折起!目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)自助選購(gòu)，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為您發(fā)貨，謝謝!
2、尺寸建議:
親，尺碼建議您根據(jù)自己的身材來(lái)做選擇本次我們有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)贈(zèng)送，如后續(xù)需要退換貨，可以在退換貨后，直接申請(qǐng)使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
3、快遞問(wèn)題:
親，很抱歉，活動(dòng)期間下單人數(shù)眾多，沒(méi)有特別指定快遞，下單后會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為您選擇速度最快的快遞，請(qǐng)您諒解并耐心等待哦!
4、申請(qǐng)退款: .
親，不好意思喲，由于訂單量大可能會(huì)有延誤，但是我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的，xxxxx。
親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥](méi)有發(fā)出去哦。如果沒(méi)有發(fā)出去的話，這邊在幫你催促一下，現(xiàn)在是訂單高峰期，請(qǐng)您諒解哦。
5、催付款:
由于雙11期間購(gòu)買人數(shù)較多，為了您心儀的寶貝不因無(wú)貨而取消，請(qǐng)及時(shí)完成付款，如果有其他的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)咨詢xxx。
親，您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙11期間，活動(dòng)結(jié)束后恢復(fù)原價(jià)，親可以盡快付款，以免錯(cuò)過(guò)哦。
6、結(jié)束語(yǔ):
感謝您對(duì)小店的支持，如果后面于喜歡商品可以找客服領(lǐng)取優(yōu)惠哦，期待您的下次光臨。
親，您的產(chǎn)品已經(jīng)到達(dá)，記得驗(yàn)貨后簽收哦，如果有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì).在第一時(shí)間幫您解決的。...
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