尊敬的顧客感謝您購買并及時(shí)付款。但是，由于工作人員的關(guān)系把您的貨物發(fā)錯(cuò)。在這里，對(duì)您說一句非常抱歉，耽誤了您的時(shí)間，我們會(huì)加急給您把正確的包裹郵寄過去，希望您能夠再等待一下。
感謝您的理解，我們非常感謝您的耐心等待。如果您有任何其他問題，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)給您處理，保持聯(lián)系。
謝謝。
此致。...
1、敬語：
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;
（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;
（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?
（4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
（6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語：
（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;
（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;
（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起;
（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下;
（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會(huì)）
c）我不管，你打電話去別處問。
d）不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e）有完沒完?
F）電話已經(jīng)接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：
a）急什么，慢慢來;
b）我一直忙著，你等下打過來;
c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：
a）機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了;
b）明天再來吧;
c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：
a）我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b）這是電信局的事，有意見找電信局去;
c）我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說：
a）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去;
b）我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c）有意見簿，寫意見去;
d）愿上哪告上哪告;
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
（6）臨近下班時(shí)，禁止說：
a）別進(jìn)來了，該下班了;
b）怎么不早點(diǎn)來。...
1、要有喜悅的心情
打電話時(shí)汽車銷售業(yè)務(wù)員要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見汽車銷售業(yè)務(wù)員，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，這樣汽車銷售業(yè)務(wù)員才能拉近與客戶的距離，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用到自己會(huì)的銷售技巧和話術(shù)，否則對(duì)方很快把電話掛掉了，汽車銷售業(yè)務(wù)員只有欲哭無淚的份兒了。
2、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中汽車銷售業(yè)務(wù)員絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果汽車銷售業(yè)務(wù)員打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽汽車銷售業(yè)務(wù)員的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。
3、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代汽車銷售業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，汽車銷售業(yè)務(wù)員的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)汽車銷售業(yè)務(wù)員都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。...
1.傾聽技巧：客服應(yīng)具備良好的傾聽能力，不僅要聽懂客戶的話語，還要理解其情緒和意圖。
2.積極態(tài)度：客服應(yīng)以積極的態(tài)度面對(duì)客戶的問題，用微笑和友好的語氣來緩解客戶的緊張情緒。
3.簡(jiǎn)明扼要：在回答客戶問題時(shí)，應(yīng)盡可能使用簡(jiǎn)明扼要的語言，避免使用過于復(fù)雜的術(shù)語或晦澀難懂的語言。
4.應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)情況或客戶的問題超出自身權(quán)限時(shí)，客服應(yīng)具備靈活應(yīng)變的能力，尋求其他資源或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)求助。
5.適時(shí)道歉：如果客服處理問題不當(dāng)或引起客戶不滿，適時(shí)道歉并表達(dá)歉意是一個(gè)好的做法。
6.維護(hù)公司形象：客服不僅是公司的代表，也是公司形象的展示。在與客戶的溝通中，要保持專業(yè)的態(tài)度和語言，維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。
7.有效傾聽：互相了解是建立信任的基礎(chǔ)，而要了解彼此的意圖，就需要仔細(xì)聆聽。許多次，我們認(rèn)為自己理解了，但這常常是錯(cuò)誤的開始，怎樣才能保證把它做好?重復(fù)和證實(shí)的技巧很重要。
在不明白顧客的心思時(shí)，不妨多問幾句，再站在顧客的立場(chǎng)上，體諒顧客的感受。比如“親愛的，我不太明白你在說什么，你能不能跟我解釋一下，謝謝?！?..
1、進(jìn)入主頁面，點(diǎn)擊左上角的頭像。
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5、點(diǎn)擊歡迎語，選擇歡迎語選項(xiàng)。
6、勾選開關(guān)，將歡迎語右側(cè)的開關(guān)勾選上。
7、點(diǎn)擊無人接待時(shí)根據(jù)需要點(diǎn)擊無人接待時(shí)。
8、點(diǎn)擊保存，選擇開啟，編輯話術(shù)，點(diǎn)擊開啟即可。...
1.詢問訂單狀態(tài)
客戶：我在雙十一購買了一件商品，想知道訂單的狀態(tài)。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)，我將為您查詢訂單狀態(tài)。
2.查詢物流信息
客戶：我購買的商品已經(jīng)發(fā)貨了嗎?可以查詢一下物流信息嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)，我將為您查詢物流信息。
3.退換貨問題
客戶：我購買的商品有質(zhì)量問題，我想退貨或換貨。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)和具體問題，我將為您處理退貨或換貨事宜。
4.優(yōu)惠券使用問題
客戶：我有一張優(yōu)惠券，但是在結(jié)算時(shí)無法使用，能幫我解決一下嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下優(yōu)惠券的編碼，我將為您核實(shí)并解決問題。
5.支付問題
客戶：我在支付時(shí)遇到了問題，付款失敗了。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)和支付方式，我將為您核實(shí)并解決支付問題。
6.促銷活動(dòng)咨詢
客戶：我想了解一下雙十一期間的促銷活動(dòng)有哪些?
客服：非常感謝您的關(guān)注，請(qǐng)您稍等片刻，我將為您提供雙十一期間的促銷活動(dòng)信息。
7.產(chǎn)品咨詢
客戶：我對(duì)某個(gè)商品有一些疑問，可以幫我解答一下嗎?
客服：當(dāng)然可以，請(qǐng)您提供一下商品的名稱或鏈接，我將為您解答疑問。
8.售后服務(wù)
客戶：我購買的商品出現(xiàn)了一些問題，可以提供售后服務(wù)嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)和具體問題，我將為您提供售后服務(wù)。
9.快遞延遲
客戶：我購買的商品已經(jīng)很久了，但是還沒有收到，可以查詢一下嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您提供一下訂單號(hào)，我將為您查詢快遞情況并解決問題。
10.其他問題
客戶：我還有其他問題，可以幫我解答一下嗎?
客服：當(dāng)然可以，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您的問題，我將盡力為您解答。...
在溝通時(shí)，可以采取以下方式：
1.禮貌且直接地表達(dá)你的要求。用禮貌的語氣開頭，例如“請(qǐng)問你能退還我XXX錢嗎?”或者“麻煩你幫我退還XXX錢，謝謝。”
2.說明退錢的原因。清晰地闡述你要求退錢的原因，這樣對(duì)方更容易理解和接受。
3.說明退款的細(xì)節(jié)。如果可能，提供退款的詳細(xì)信息，包括退款的方式、退款的時(shí)間等。
4.強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方的影響。強(qiáng)調(diào)你的請(qǐng)求對(duì)對(duì)方的影響，例如，可能給對(duì)方帶來的不便或困擾。
5.保持耐心和理解。如果對(duì)方可能需要時(shí)間考慮或回復(fù)你的請(qǐng)求，要耐心等待并保持理解。
請(qǐng)記住，與他人溝通時(shí)，誠實(shí)和尊重是最重要的。嘗試從對(duì)方的角度來考慮問題，并盡量以達(dá)成共識(shí)的方式來解決任何糾紛。...
金融電銷話術(shù)：
您好!
我們是銀行投資部的，我是理財(cái)顧問李麗，您近期有投資理財(cái)產(chǎn)品的計(jì)劃嗎?
我給您介紹一下，我們銀行有半年，一年，五年期限的理財(cái)產(chǎn)品。
您想了解哪個(gè)期限的呢，您的投資預(yù)算是多少呢?
我?guī)湍扑]一下，您看可以嗎?
我怎么稱呼您呢?
祝您生活愉快，再見!...
1、室內(nèi)裝修，為什么收取管理費(fèi)?
答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在裝修期間，物業(yè)管理公司可以收取相關(guān)管理費(fèi)用。我們費(fèi)用收取的依據(jù)是經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn)，您若有相關(guān)疑問，歡迎您到我們管理處進(jìn)行查詢、監(jiān)督。
2、我家在樓頂，我在平臺(tái)搭建涼亭，為什么不可以?
答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物。
3、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)?
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門不包含在此范圍內(nèi)。
4、繳納了本體（專項(xiàng)）維修資金，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)?
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，本體（專項(xiàng)）維修資金，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。
5、最近我們小區(qū)在用維修資金，維修資金的使用有什么規(guī)定?我也沒有看到召開業(yè)主大會(huì)。
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。
6、樓上房屋漏水，你們?yōu)槭裁床蛔鳛?
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。樓上業(yè)主未能及時(shí)維修漏水的相關(guān)事宜，已經(jīng)上報(bào)居委會(huì)以及街道辦跟進(jìn)，請(qǐng)您諒解;同時(shí)，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)此事。我們物業(yè)司非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)于此類情況，只能做溝通和協(xié)調(diào)作用，建議您在必要時(shí)可采取法律途徑，維護(hù)您的權(quán)益。
7、高空拋物引起損失?
答：（正在進(jìn)行）您好，我們會(huì)盡快聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工作人員處理并立即報(bào)警，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問題將會(huì)根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時(shí)處理。
（已經(jīng)發(fā)生）您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。...
1.八大咨詢：客戶的認(rèn)可度、炒股時(shí)間、虧盈狀況、資金量、炒股習(xí)慣、職業(yè)、選股方式。
2.五同訣竅：同姓、同鄉(xiāng)、同齡、同屬相、同命運(yùn)。
3.首先要確定一個(gè)要素：“顧客永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，是打擊的對(duì)象。因此，和客戶對(duì)話時(shí)，聲音一定要堅(jiān)定，一定要大聲，傳遞一種強(qiáng)勢(shì)與自信。把“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做”的理念傳輸給客戶，客戶不專業(yè)，我們專業(yè)。
4.“提出的問題，必須是知道答案的問題，并且是知道怎么對(duì)付、怎么說服客戶的問題?！?br /> 5.空倉客戶
如果客戶是空倉，那就這樣說：你現(xiàn)在是空倉，那我們送出的股票你會(huì)買嗎?有時(shí)間盯盤嗎?如沒時(shí)間盯盤或是把握不好買賣點(diǎn)，你會(huì)虧錢的。你現(xiàn)在空倉是擔(dān)心大盤行情，還是對(duì)自己操作沒有信心?空倉多久?做股票多久空倉前虧盈怎么樣?投入股市的資金量大不大?
“如果客戶質(zhì)疑：為什么要了解這么多時(shí)，一定要說，了解清楚一些才能給他好的操作建議，就像好藥不一定適合所有人吃一樣?！眴卫蠋熣f，掌握客戶信息，只有一個(gè)目的，那就是打擊客戶的信心，甚至還要表現(xiàn)出一種憤慨：“怎么虧錢?行情那么好，怎么還虧了呢?”“我們推薦的某某股票都已經(jīng)漲了50%了，為什么不和我們這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)合作?”
6.滿倉客戶
對(duì)于滿倉的客戶，就要采取別的辦法“打擊”：你是滿倉，那你的股票是怎么買的?先把你的股票報(bào)給我，讓我們老師幫你免費(fèi)診斷一下……接著，還是了解客戶的資金、股票、虧盈狀況、炒股時(shí)間、喜歡做什么股票等，目的只有一個(gè)，就是打擊客戶信心，甚至可以大聲申斥他：“你買的什么垃圾股，我不懂股票都知道這種股不能碰，這樣子你能不虧錢嗎?你看我們推薦的股票，都已經(jīng)翻番了，你買了沒有?”“這樣炒股，就像不會(huì)懂車的人駕車上道一樣，后果太危險(xiǎn)了。”...
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