客服工作需要的個(gè)人素質(zhì)：
1.擁有較高的道德標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德準(zhǔn)則;
2.具有高度的責(zé)任心、自我控制能力和應(yīng)變能力;
3.具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和集體榮譽(yù)感;
4.具有良好的執(zhí)行力和客戶服務(wù)意識(shí)。...
培訓(xùn)包括溝通技巧的講解、案例分析和角色扮演等。...
可以使用以下話術(shù)：
1.表示關(guān)心并詢問退款原因：您好，很抱歉聽到您要求退款，我很關(guān)心您的需要和退款原因。能否告訴我具體是什么原因讓您產(chǎn)生了退款的想法呢?
2.不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值：如果客戶的退款原因與產(chǎn)品的功能有關(guān)，售前售后的支持方面有問題等，可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的功能與價(jià)值。像說：非常感謝您信任并購買XXX產(chǎn)品/服務(wù)，我們的產(chǎn)品旨在幫助客戶XXX，在使用過程中可以獲得很多好處，是否存在還可以嘗試一下的可能性呢?
3.提供切實(shí)可行的解決方案：在聽完客戶的需求之后，可以根據(jù)需求來提供切實(shí)可行的解決方案。例如，可以推薦其他功能或服務(wù)，可以參考我們的幫助中心，還可以提供其他支持和幫助。或者向客戶提出折扣或聯(lián)合促銷等方案。
4.繼續(xù)保持聯(lián)系：最后，可以強(qiáng)調(diào)公司對(duì)客戶的重視和關(guān)心，表達(dá)感謝和欣賞，并鼓勵(lì)客戶可以繼續(xù)保持與公司的聯(lián)系和溝通。...
電腦端千牛工作臺(tái)：請(qǐng)打開任意聊天窗口，點(diǎn)擊：快捷短語，再選擇個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)快捷短語設(shè)置界面，若您是子賬號(hào)，需授權(quán)千牛團(tuán)隊(duì)權(quán)限才可操縱【請(qǐng)點(diǎn)此查看授權(quán)手段】;導(dǎo)出和導(dǎo)入只支持CSV和 xm
團(tuán)隊(duì)快捷短語，請(qǐng)點(diǎn)擊“管理團(tuán)隊(duì)快捷短語”，可新建分組，將分組中再新建快捷短語（例如分組：售前，在該分組中設(shè)置關(guān)于售前客服常用的快捷短語），新建分組后，再點(diǎn)擊“更改”，進(jìn)去新建該分組中的快捷短語，設(shè)置完畢后保存，再回到分組界面點(diǎn)擊立即生效。...
1、工作周報(bào)命名的方式為：部門（時(shí)間）-周報(bào)作者。
2、表格的頂部寫明本周的一個(gè)工作日期，日期范圍是從周一到周五，如果休假也要算在這個(gè)范圍內(nèi)。表格最好使用其他的顏色比如說綠色，以此來區(qū)別其他的表格內(nèi)容。
3、負(fù)責(zé)人填寫部門的領(lǐng)導(dǎo)。
4、日期從周一到周五每天單獨(dú)起一行，將每天的工作錄入進(jìn)表格，包括在工作中學(xué)習(xí)、每日完成的工作任務(wù)。
5、狀態(tài)就是工作任務(wù)的狀態(tài)，如果是學(xué)習(xí)就可以寫已完成，包括工作任務(wù)的完結(jié)也可以寫已完成，如果任務(wù)過大耗時(shí)比較多，在今日內(nèi)未完成狀態(tài)就寫進(jìn)行中。
6、資源名稱和資源這里填寫的是自己的名字，就是公司將我們看成是資源，以資源的形式在項(xiàng)目過程中進(jìn)行管理，一種有償使用的資源。
7、下周計(jì)劃安排就是在本周未完成的工作要在下周的工作計(jì)劃里面有所展現(xiàn)，不能有頭沒尾。...
1. 您好，歡迎來到我們的客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?
2. 我們非常抱歉聽到您遇到了尺碼問題，我們一定會(huì)盡快為您解決。
3. 麻煩您告訴我具體是哪一件商品的尺碼有問題呢?
4. 看起來這是一件很棒的商品，我們會(huì)盡快核實(shí)并給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
5. 請(qǐng)問您能否提供一下訂單號(hào)或者購買日期以便我們更好地查詢?
6. 在此期間，我們建議您先保留商品和包裝，并保持原狀以便更好地處理問題。
7. 我們已經(jīng)收到了您的投訴，并將在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。
8. 請(qǐng)耐心等待我們的回復(fù)，同時(shí)如果有任何其他問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。
9. 我們非常重視每一個(gè)客戶的反饋和建議，感謝您對(duì)我們的支持和信任。
10. 經(jīng)過核實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)該商品確實(shí)存在尺碼偏差問題，非常抱歉給您帶來不便。
11. 我們已經(jīng)為您重新發(fā)出了正確尺碼的商品，并將在第一時(shí)間安排發(fā)貨。...
1、打開手機(jī)中的千牛APP。
2、打開后，找到右下角我的按鈕，再點(diǎn)擊。
3、接下來，我們點(diǎn)擊“旺旺聊天設(shè)置”選項(xiàng)。
4、進(jìn)入后，再點(diǎn)擊“編輯自動(dòng)回復(fù)”。
5、在這個(gè)界面里面，就可以配置淘寶自動(dòng)回復(fù)話術(shù)了。...
1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節(jié)可以提升客戶對(duì)店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服一定要詳細(xì)了解本店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，如果對(duì)客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復(fù)，換位思考一下，哪個(gè)消費(fèi)者不反感啊?
3.切實(shí)解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會(huì)理解并感激你。切記推卸責(zé)任!顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問題，就承認(rèn)及時(shí)解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責(zé)任都推給顧客。...
1、小區(qū)公示：在小區(qū)重要位置，如物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理部門和社區(qū)公告欄等處張貼通知，告知業(yè)主物業(yè)客服換人的相關(guān)信息。
2、群發(fā)短信：通過業(yè)主手機(jī)號(hào)碼，向業(yè)主群發(fā)短信告知物業(yè)客服換人的時(shí)間、新客服的姓名和聯(lián)系方式等信息。
3、電子郵件通知：給業(yè)主發(fā)送電子郵件通知，告知他們有關(guān)物業(yè)客服換人的最新消息。
4、社區(qū)微信公眾號(hào)：如果小區(qū)有微信公眾號(hào)，可以及時(shí)發(fā)布相關(guān)通知，告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)客服換人的信息。...
1、使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“不客氣”等，讓客戶感受到尊重和關(guān)注。
2、對(duì)于客戶的問題和要求，要耐心傾聽，不要打斷客戶說話，更不要指責(zé)客戶。
3、在回答客戶問題時(shí)，要盡可能簡潔明了地解釋問題，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語或行話。
4、對(duì)于無法解決的問題，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并積極尋求解決方案，不要把責(zé)任推給客戶。
5、在處理客戶投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶的訴求，及時(shí)解決問題，并向客戶表示歉意和感謝。
6、在結(jié)束對(duì)話時(shí)，要感謝客戶的支持和信任，并主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題或需要幫助的地方。...
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