3條回答

別傻了

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-05-22 11:05

1、首先是問候語
如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問“你好，在嗎?”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的?”。
這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動權(quán)，能夠反問從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時候顧客找客服都是來咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題。比如說買家會問“你好，這個(鏈接)的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點時間，因此如果我們在線就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時候顧客以為客服沒在，就會去看其他的商品了，這樣可能會流失顧客。
3、價格咨詢
很多買家在確認產(chǎn)品后可能會詢問產(chǎn)品價格方面會不會有優(yōu)惠，這時我們肯定不能直接說沒有，那會給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢特點。
表明這個價格已經(jīng)是很實在的優(yōu)惠價了，當然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司?快遞送達的時間?假如由于某些地區(qū)太遠，要加收快遞費，買家就會詢問有關(guān)快遞費的問題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復(fù)。對于送達時間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠近，結(jié)合實際情況回復(fù)的也會不一樣。
5、確認信息
現(xiàn)在買家付費后通常客服會詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請您確認收貨地址、收貨人和手機號碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復(fù)“店家會盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會滿意的。
6、評價方面
比如在買家確認收貨后，可以與買家溝通，表達希望獲得好評的意愿。
比如：“您好，您在本店購買的商品已經(jīng)確認收貨了，不知您對于產(chǎn)品有什么想法，可以評價給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。

植物大戰(zhàn)僵尸OL

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-05-22 11:12

1、不到萬不得已則不出現(xiàn)否定形式
當無法確保自己總是百分之百正確，同時不想因為說錯話而被導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出不同的看法。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話
第一句話就讓別人知道講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。
3、保持沉默
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。可以先任由他發(fā)泄，等他主動咨詢時，再給出合理的解釋。
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
5、說好聽的話
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
6、懂得道歉
如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。但道歉應(yīng)適度，讓對方明白態(tài)度誠懇即可。
并且道歉應(yīng)有事實依據(jù)，認錯不宜夸張，實事求是，尤其是當客戶也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。

眼裏夢裏

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-05-27 09:55

1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節(jié)可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服一定要詳細了解本店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復(fù)，換位思考一下，哪個消費者不反感啊?
3.切實解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任!顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質(zhì)量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客。