常用話術：
1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們。
5.親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦!
6.親，您好 請問您是要那個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下號碼?我好幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!
7.親，真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦!
8.親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也是相差不多呢!
9.請問這個問題您希望得到XX的解決嗎?
10.跟您核對一下，您剛才說的情況是XX，對嗎?
11.請問您方便說一下具體情況嗎?我給您記錄后盡快處理，感謝您的配合。...
話術：
1、親，我剛聯系快遞公司，那邊說您這個包裹不小心丟失了，現在也找不回來了。真的很抱歉給您帶來了不好的購物體驗。您看我是重新給您補發，還是給您辦理退款呢?
2、親，非常對不起，經過快遞查詢，您的包裹丟失了，真是不好意思，在這里真心向您道歉，這邊盡快給您補發，讓您久等了，希望您能體諒下!
3、親，您好，快遞造成的丟失，真誠感到抱歉，這邊已經給您補發，我們也恨不得親自給您送去。我們會加強快遞跟蹤，避免以后出現類似的情況。也感謝您對本店的支持，您的諒解是我們的動力，希望能給您一個完美的購物體驗!
4、親，您的心情我非常理解，快遞包裹丟失我們立馬補發了，在這里真心向您道歉，希望您能多多包涵。
5、親，請您先消消氣，丟失的寶貝我們已經補發了，我們這邊付郵費，您很快就能收到了，給您帶來不便深感抱歉，祝您生活愉快!...
1、一般來說，快遞就是驗收過關以后，再簽收，不然，如果物品產生瑕疵，就會產生退貨的問題。
2、當快遞送來以后，都會通知你下來領快遞，在快遞那里拿到包裹以后，先不忙簽收。
3、先打開包裹，確認完好無損沒有瑕疵之后，在填寫簽收單。有瑕疵，就直接不簽，退還給快遞員。
4、如果直接填寫簽收單但是又不檢查貨物，收貨以后才發現有問題的，退貨程序就很麻煩。...
1、在電腦的千牛軟件登錄界面中輸入賬號和密碼登錄進入。
2、此時打開聊天窗口可以看到其客服發送的文件，點擊下載按鈕。
3、在彈出的對話框中選擇文件的保存位置，點擊保存按鈕。
4、此時找到該文件的保存位置即可看到已經將淘寶客服發送的文件下載到電腦了。...
1、感謝您選擇我們并告訴我們您需要退貨。我們理解在某些情況下，您可能希望退回商品。我們很高興為您提供運費險，以確保您的退貨過程順利。
2、如果您需要退貨或有任何問題，我們提供運費險，您可以放心聯系我們。我們將為您提供最滿意的服務，以確保您的滿意。
3、感謝您聯系我們并提供有關退貨的信息。我們非常重視您的反饋，并會竭盡所能為您提供最好的解決方案。請放心，我們的運費險將為您解決任何額外費用的問題。
4、親愛的買家，感謝您選擇我們的產品并給予我們信任。如果您需要退貨或有任何問題，我們提供運費險，您無需擔心運費問題。請放心，我們會盡快為您解決。
5、我們非常感謝您的信任和支持。如果您需要退貨或需要幫助，我們為您提供運費險以解決任何費用問題。我們將盡快為您提供解決方案，以確保您的滿意。
6、我們提供運費險服務，如果您在購買商品后需要退換貨，我們將會為您退回運費。
7、感謝您的理解。我們公司目前沒有提供運費險服務。不過我們一直致力于改進我們的服務，如果您對購買運費險方面有任何建議或意見，我們會認真考慮并盡快回復。...
1、不到萬不得已則不出現否定形式
當無法確保自己總是百分之百正確，同時不想因為說錯話而被導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出不同的看法。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、在溝通中要帶有目的和結果的去說話
第一句話就讓別人知道講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
3、保持沉默
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。可以先任由他發泄，等他主動咨詢時，再給出合理的解釋。
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
5、說好聽的話
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
6、懂得道歉
如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。但道歉應適度，讓對方明白態度誠懇即可。
并且道歉應有事實依據，認錯不宜夸張，實事求是，尤其是當客戶也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。...
1、音量：就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。
2、節奏：就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來。
3、熱情度：作為電話客服人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。
4、帶笑的聲音：讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。...
1、親愛的朋友，感謝您的惠顧!您的滿意是我們的最高追求!后期您有任何需要我們幫助的地方，隨時歡迎垂詢，我們將一如既往地為您效勞!能為您服務是我們莫大的榮幸!
2、如果您喜歡的衣服請您一定告訴我們，如果您對我們有任何要求建議也請您聯絡我們!
3、感謝親購買本店的寶貝，收到寶貝后若有任何問題，請您立即與我們的售后工作人員聯絡，我們一定會盡力為您處理，親別忘記給我們一個好評價，期待您再次光臨!
4、親真是好顧客，歡迎下次再來，小店會給親最優惠的價格哦。
5、感謝我們的相遇，感謝共同的配合和努力，終于做成了一單雙贏的交易!我將更加熱情，更加努力，更加專業的為您服務!也希望能得到您的繼續關注哦。...
1、親您好，非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?
2、親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務!
3、親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會盡快回復您哦。
4、親，您拍下的48個小時內就可以為您安排發貨的呢!
5、親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達。節假日、自然災害、交通意外、較偏遠地區等，均有可能發生到貨時間延遲的情況!
6、親親您好!本店寶貝一般情況下都是默認發XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們人工客服聯系哦!之后會根據您備注的快遞去發貨的哦~如果您需要發順豐，還需要您補XX元的郵費哦!感謝理解!
7、親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預期等原因造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。所以請您當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。
8、親，本店所有的寶貝保證正品哦，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親愛的可以放心購買!
9、小姐姐，本店所有產品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，可以放心購買哦。
10、親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但沒有質量問題郵費需要您自己承擔，請諒解，謝謝。
（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）
11、親，您好，您的申請退款這邊已收到，等這邊財務確認以后就可以給您退款，請您耐心等待!
12、親，為了能及時給您處理退換貨，您在寄回快遞時請填按要求填寫好退換貨單，包括淘寶會員名、淘寶訂單編號、退換商品、退換原因等，發出后記得把單號給我們。
凡是由買家原因造成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝!...
1、主動：服務對象大多是被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關心；
2、態度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感，服務對象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關懷及接納，坦誠的態度與對方交往，讓他們感受到一種真摯的關心;
3、位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近的，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他;
4、用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談;
5、語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要;
6、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解;
7、話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉、親人、年青時的事、電視節目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題;
8、真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多;
9、應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩定情緒，然后盡快扯開話題;
10、有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話。...
