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淺吟舊情歌?

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回答數(shù)：23   被采納：0  2024-06-27 09:08

第一步，建議用金字塔的思路去進(jìn)行周報(bào)撰寫，首先要一個(gè)框架，然后圍繞這個(gè)框架進(jìn)行概述就可以，這個(gè)框架就是：是什么?怎么樣?為什么?怎么辦?是什么是針對(duì)要討論的現(xiàn)象，提供最基本的事實(shí)信息;怎么樣是評(píng)估這件事情的影響、后果、意義，對(duì)這件事情做出價(jià)值判斷;為什么如果對(duì)事情進(jìn)行了負(fù)面評(píng)價(jià)，就要問了這個(gè)事情是怎么造成?如果對(duì)事情進(jìn)行了正面評(píng)價(jià)，那就要問這個(gè)事情成功令人滿意的原因是什么?怎么辦針對(duì)為什么層面要找到具體的解決措施或者如何把成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣下去。
第二步，羅列周報(bào)的內(nèi)容，客服無非就是管人和管事，那我們就先圍繞這“人”的這個(gè)維度找出相關(guān)的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，那常見的有出勤率、接通率、響應(yīng)時(shí)間、平均處理時(shí)間、首次解決率，滿意度，參評(píng)率;這些指標(biāo)是偏重于效率側(cè)的，那偏重于質(zhì)量側(cè)的指標(biāo)有：質(zhì)檢評(píng)分成績(jī)、首次解決率、滿意度評(píng)價(jià)、參評(píng)率;圍繞客訴和售后還會(huì)有專項(xiàng)的KPI指標(biāo)，例如：客訴/咨詢占比、工單響應(yīng)時(shí)間、工單完成率;退款處理時(shí)效、退款準(zhǔn)確率，退款;當(dāng)你羅列出這些數(shù)據(jù)，建議以天、日、月維度進(jìn)行排列可以更好的看出數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢(shì)也就是你管理的成效，當(dāng)然要和制定的目標(biāo)值或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比才更有說服力。
第三步，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，舉例說明我們發(fā)現(xiàn)了工單重啟率很高，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題呢?經(jīng)過調(diào)研和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)問題如下
?原因1：處理意見與客戶要求相左(無法發(fā)貨協(xié)商退款/不符合售后條件再次協(xié)商/促銷活動(dòng)、系統(tǒng)操作等問題操作失敗重復(fù)處理)
?原因2：相同訂單的售中、售后問題延伸處理。(多次催物流-簽收申請(qǐng)售后-處理退換貨/退款)
?原因3：工單處理長(zhǎng)尾(少退資產(chǎn)、優(yōu)惠券包、運(yùn)費(fèi))重啟后補(bǔ)償。
?原因4：電聯(lián)失敗，短信通知后的二次進(jìn)線處理。
問題找到了，改如何解決呢，其實(shí)找到問題癥結(jié)，改善方案也就有了，我這個(gè)朋友通過輔導(dǎo)制定了以下改善方案：
1.非客戶原因售后，運(yùn)費(fèi)、資產(chǎn)、優(yōu)惠100%退還;
2、電聯(lián)失敗延時(shí)關(guān)單;系統(tǒng)操作類問題無異議后關(guān)單;協(xié)商類問題無異議或最終意見后關(guān)單;(優(yōu)化工單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn))

眼裏夢(mèng)裏

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-28 09:33

1、工作周報(bào)命名的方式為：部門(時(shí)間)-周報(bào)作者。
2、表格的頂部寫明本周的一個(gè)工作日期，日期范圍是從周一到周五，如果休假也要算在這個(gè)范圍內(nèi)。表格最好使用其他的顏色比如說綠色，以此來區(qū)別其他的表格內(nèi)容。
3、負(fù)責(zé)人填寫部門的領(lǐng)導(dǎo)。
4、日期從周一到周五每天單獨(dú)起一行，將每天的工作錄入進(jìn)表格，包括在工作中學(xué)習(xí)、每日完成的工作任務(wù)。
5、狀態(tài)就是工作任務(wù)的狀態(tài)，如果是學(xué)習(xí)就可以寫已完成，包括工作任務(wù)的完結(jié)也可以寫已完成，如果任務(wù)過大耗時(shí)比較多，在今日內(nèi)未完成狀態(tài)就寫進(jìn)行中。
6、資源名稱和資源這里填寫的是自己的名字，就是公司將我們看成是資源，以資源的形式在項(xiàng)目過程中進(jìn)行管理，一種有償使用的資源。
7、下周計(jì)劃安排就是在本周未完成的工作要在下周的工作計(jì)劃里面有所展現(xiàn)，不能有頭沒尾。

嫵鈳取代

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回答數(shù)：5   被采納：0  2024-07-02 09:27

下面以項(xiàng)目周報(bào)為例來介紹編寫思路和要點(diǎn)：
1、本周進(jìn)展：簡(jiǎn)明羅列本周的重要進(jìn)展。
2、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：一般會(huì)用紅色加粗文字羅列遇到的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案，可以@相關(guān)人員強(qiáng)調(diào)某些要求。對(duì)近期已經(jīng)解除的風(fēng)險(xiǎn)，可以保留描述，但用刪除線劃掉。
3、下周計(jì)劃：簡(jiǎn)明羅列下周重點(diǎn)工作，以及每項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人和要求完成時(shí)間。
4、整體進(jìn)度：通過“甘特圖”或其他形式說明整體項(xiàng)目計(jì)劃和關(guān)鍵里程碑，并標(biāo)記目前項(xiàng)目完成度。以上信息足夠說明項(xiàng)目情況。