給不了你的幸福
1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
（1）客戶至上：讓客戶感受到店鋪的熱情和關(guān)懷
（2）主動(dòng)服務(wù)：根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)
（3）微笑服務(wù)：用微笑和親切的態(tài)度對(duì)待每一位客戶
（4）禮貌用語(yǔ)：教授正確的禮貌用語(yǔ)，提升與客戶的溝通效果
2.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
（1）了解足浴店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行詳細(xì)介紹
（2）熟悉各種足浴保健產(chǎn)品及其功效，為客戶提供專業(yè)的建議
3.技能培訓(xùn)
（1）正確使用電話、微信等溝通工具，提升客戶服務(wù)效率
（2）妥善處理客戶意見和投訴，保持良好的客戶關(guān)系
（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與同事合作提供最佳的客戶服務(wù)
4.規(guī)章制度培訓(xùn)
（1）了解店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵循店鋪的管理要求
（2）熟悉店鋪的各項(xiàng)服務(wù)流程，確保能夠正確操作...
1、專業(yè)能力
作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專業(yè)能力的來(lái)源無(wú)非是兩個(gè)方面：一是從書本中來(lái)，一是從實(shí)際工作中來(lái)。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)。“不恥下問(wèn)”是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。
2、管理能力
管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言，與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來(lái)自書本，但更多的來(lái)自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。
3、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題，而是為了解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問(wèn)題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。
4、培養(yǎng)下屬的能力
作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來(lái)得快。但關(guān)鍵的問(wèn)題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
5、工作判斷能力
所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對(duì)于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個(gè)人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說(shuō)是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰(shuí)做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說(shuō)是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。...
1.溝通能力和服務(wù)技巧培訓(xùn)
（1）溝通技巧：包括傾聽能力、說(shuō)話技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力等。
（2）問(wèn)題解決能力：包括分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法和技巧。
（3）客戶服務(wù)技巧：包括禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對(duì)客戶投訴等。
2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
（1）銀行產(chǎn)品知識(shí)：包括存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等。
（2）業(yè)務(wù)流程：包括辦理業(yè)務(wù)的流程和步驟、需注意的事項(xiàng)。
3.服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
（1）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：培養(yǎng)客服人員的服務(wù)意識(shí)，讓其明白服務(wù)的重要性。
（2）服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)：培養(yǎng)客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和親和力。
4.團(tuán)隊(duì)合作和應(yīng)變能力培訓(xùn)
（1）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)：培養(yǎng)客服人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
（2）應(yīng)變能力：培養(yǎng)客服人員的處理突發(fā)事件的能力和緊急處理能力。...
主要培訓(xùn)和店主網(wǎng)店的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容。因?yàn)槭鞘矍翱头?，要比售中客服和售后客服更早地接觸到店鋪的商品，所以通常客服外包公司會(huì)首先開展將店主網(wǎng)店的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容培訓(xùn)，讓售前客服能夠充分地了解該網(wǎng)店所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，才能夠針對(duì)客戶解答疑惑，并根據(jù)其需求推薦更合適的產(chǎn)品，促進(jìn)網(wǎng)店的商品交易。...
客服的考核衡量標(biāo)準(zhǔn)：
1、語(yǔ)言能力：客服最基礎(chǔ)，也是最重要的能力就是語(yǔ)言能力。在網(wǎng)絡(luò)上的虛擬平臺(tái)購(gòu)物，交易的溝通就只能使用旺旺等聊天工具交流，沒法會(huì)面也沒法試用。這就更凸顯出客服語(yǔ)言能力的重要性，能否精準(zhǔn)的表達(dá)話語(yǔ)意思，描述產(chǎn)品信息，解釋客戶疑惑，都要求語(yǔ)言文字能力。
2、專業(yè)能力：光語(yǔ)言能力及格不夠，合格的客服一定是熟悉自家產(chǎn)品的，雖不要求親身使用，但必須全方位了解產(chǎn)品。有些臨時(shí)招聘的客服就很容易鬧笑話，當(dāng)買家咨詢涉及產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，東拼西湊慌亂作答，甚至讓客戶覺得店鋪不專業(yè)，從而退貨或中差評(píng)。
3、心理素質(zhì)：電商客戶魚龍混雜，什么事情都有概率發(fā)生，要有強(qiáng)大的心臟和過(guò)硬的心理素質(zhì)。當(dāng)然心理素質(zhì)還體現(xiàn)在，學(xué)習(xí)一些洞察買家心理的小技巧，揣測(cè)客戶的心思和動(dòng)機(jī)，當(dāng)客服具備敏銳的洞察分析能力，將更容易引導(dǎo)交易成功。
4、服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定高度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能讓客服走的更遠(yuǎn)?？头谋举|(zhì)還是服務(wù)行業(yè)，在通過(guò)語(yǔ)言文字溝通的網(wǎng)購(gòu)，客服的服務(wù)會(huì)給買家最直接的印象，客戶購(gòu)買也許只在一念之間，客服應(yīng)該永遠(yuǎn)只讓客戶看到最好的一面。秉承進(jìn)店為客，以客為尊的積極服務(wù)態(tài)度，遇到問(wèn)題，主動(dòng)承認(rèn)，即使是客戶的過(guò)錯(cuò)，也要積極引導(dǎo)，不能遷怒客戶。...
1.買家討價(jià)還價(jià)
買家若一直在討價(jià)還價(jià)，先不要馬上拒絕，這樣會(huì)顯得店鋪很沒人情味，讓顧客離開的。那么可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手，突出店鋪這兩方面的優(yōu)勢(shì)，這樣是更有說(shuō)服力的。
話術(shù)：
親，雖然我們這個(gè)寶貝的價(jià)格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質(zhì)量和服務(wù)都是能讓您滿意的。
2.買家提出不合理要求
如果買家在溝通過(guò)程中提出一些如要更大優(yōu)惠或贈(zèng)品等不合理的要求，客服就要向顧客表達(dá)店鋪的公平性，同時(shí)要突出寶貝是好的，不是買家不買就賣不出去的，一定要有原則在。
話術(shù)：
親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購(gòu)買也沒關(guān)系的。
3.買家猶豫不決時(shí)
在溝通之后，若買家對(duì)購(gòu)買仍猶豫不決的話，你就要給買家一些購(gòu)買的肯定的理由，不要讓買家自己選擇要還是不要，否則買家通常是會(huì)不了了之的。
話術(shù)：
親，這款寶貝很適合您，選擇它不會(huì)錯(cuò)的;如果購(gòu)買之后不喜歡的話，可以選擇退貨的~您選擇好后再告訴我哦!
4.買家拍下付款后
雖然現(xiàn)在買家拍下付款后會(huì)有自動(dòng)核單，但是之后客服也要給買家發(fā)送消息，告知他們店鋪會(huì)盡快發(fā)貨，向他們表達(dá)謝意，是可以提升他們的購(gòu)物體驗(yàn)的。
話術(shù)：
親，非常感謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的;收到貨后如有任何問(wèn)題，可聯(lián)系售后客服進(jìn)行處理，祝您生活愉快~...
1、如果你有任何不明白的地方，無(wú)論是關(guān)于我們的產(chǎn)品，還是關(guān)于我們的服務(wù)，請(qǐng)別猶豫，隨時(shí)向我們咨詢。
2、您好，我們致力于提供卓越的客服服務(wù)，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有任何疑問(wèn)或建議，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。
3、親愛的客戶，感謝您的咨詢。我們會(huì)盡快回復(fù)您的問(wèn)題，并確保您的需求得到滿足。如果您有任何疑問(wèn)或需要進(jìn)一步幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
4、您好，您的客服人員正在全力處理您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您稍安勿躁，感謝您的合作。
5、如果您有任何疑問(wèn)或建議，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。
6、問(wèn)：你們的售后服務(wù)保障怎么樣?答：我們提供全方位的售后服務(wù)保障，包括產(chǎn)品咨詢、使用指導(dǎo)、故障排查等方面。我們的目標(biāo)是讓每一位客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、再次感謝您的咨詢，如有其他問(wèn)題或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將盡快回復(fù)并協(xié)助解決。
8、你好，我非常喜歡你們的產(chǎn)品，最近打算購(gòu)買一些，想咨詢一些相關(guān)問(wèn)題，可以幫我解答一下嗎?...
1、非常抱歉，根據(jù)我們的政策，我們無(wú)法討論關(guān)于政治敏感話題的內(nèi)容。我們專注于為您提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的幫助。如果您有其他與我們產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，我將非常樂意為您提供幫助。
2、很抱歉，根據(jù)我們公司的規(guī)定，我們不能就敏感話題進(jìn)行討論。我們的目標(biāo)是為您提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并解決與我們產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。如果您有其他方面的需求，我會(huì)盡力為您提供幫助。
3、非常抱歉，根據(jù)我們的政策，我們不能就敏感話題進(jìn)行討論。我們的目標(biāo)是為您提供滿意的客戶服務(wù)，并解決與我們產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。如果您有其他方面的需求，我會(huì)盡力為您提供幫助。...
1、了解客戶需求
在回應(yīng)客戶降價(jià)請(qǐng)求之前，我們需要了解客戶的需求和原因。這有助于我們更好地理解他們的立場(chǎng)，并找到最佳解決方案。
例如，在某些情況下，客戶可能會(huì)提出降價(jià)請(qǐng)求是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的替代品或服務(wù)。在其他情況下，則可能是因?yàn)樗麄冋诮?jīng)歷財(cái)務(wù)困難或預(yù)算限制。
無(wú)論原因是什么，我們需要尊重客戶的立場(chǎng)，并盡力滿足他們的需求。
2、同意客戶降價(jià)請(qǐng)求
如果我們認(rèn)為同意客戶降價(jià)請(qǐng)求是最好的解決方案，那么我們需要以禮貌和專業(yè)態(tài)度確認(rèn)同意該請(qǐng)求。
以下是一個(gè)同意客戶降價(jià)請(qǐng)求的回復(fù)范本：
尊敬的客戶，感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。我們非常重視您對(duì)我們的信任和支持。
在認(rèn)真考慮了您的請(qǐng)求后，我們同意降低產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格。我們希望這將有助于滿足您的需求并繼續(xù)與您建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
請(qǐng)注意，這種降價(jià)可能會(huì)對(duì)我們的利潤(rùn)產(chǎn)生一定影響。但是，我們相信通過(guò)與您建立互信和合作關(guān)系，我們將共同實(shí)現(xiàn)更大的成功。
如果您有任何進(jìn)一步的問(wèn)題或需要進(jìn)一步幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
再次感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)，并期待與您建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
此致
敬禮...
1、首先是問(wèn)候語(yǔ)
如果顧客來(lái)咨詢，連問(wèn)好都不說(shuō)就直接回答問(wèn)題就顯得有些生硬了，因此插入一些問(wèn)候語(yǔ)是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問(wèn)“你好，在嗎?”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的?”。
這樣問(wèn)答就顯得很流暢，而且還可以把握主動(dòng)權(quán)，能夠反問(wèn)從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時(shí)候顧客找客服都是來(lái)咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。比如說(shuō)買家會(huì)問(wèn)“你好，這個(gè)（鏈接）的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點(diǎn)時(shí)間，因此如果我們?cè)诰€就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請(qǐng)稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時(shí)候顧客以為客服沒在，就會(huì)去看其他的商品了，這樣可能會(huì)流失顧客。
3、價(jià)格咨詢
很多買家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會(huì)詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格方面會(huì)不會(huì)有優(yōu)惠，這時(shí)我們肯定不能直接說(shuō)沒有，那會(huì)給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會(huì)讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。
表明這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時(shí)候，買家比較注意物流方面的問(wèn)題。比如說(shuō)：可不可以選擇物流公司?快遞送達(dá)的時(shí)間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費(fèi)，買家就會(huì)詢問(wèn)有關(guān)快遞費(fèi)的問(wèn)題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠(chéng)懇的回復(fù)。對(duì)于送達(dá)時(shí)間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實(shí)際情況回復(fù)的也會(huì)不一樣。
5、確認(rèn)信息
現(xiàn)在買家付費(fèi)后通?？头?huì)詢問(wèn)收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請(qǐng)您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號(hào)碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復(fù)“店家會(huì)盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會(huì)到，請(qǐng)您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會(huì)滿意的。
6、評(píng)價(jià)方面
比如在買家確認(rèn)收貨后，可以與買家溝通，表達(dá)希望獲得好評(píng)的意愿。
比如：“您好，您在本店購(gòu)買的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知您對(duì)于產(chǎn)品有什么想法，可以評(píng)價(jià)給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。...
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