3條回答

德韻齋

贊 0

回答數(shù)：5   被采納：0  2024-08-16 09:31

人員客服管理培訓(xùn)：
1、組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建：是否能夠描述出不同類(lèi)型的呼叫中心組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，及其相應(yīng)的特點(diǎn)和作用。
2、員工招聘、選拔、錄用：是否能夠?qū)懗雒總€(gè)工作崗位的職責(zé)描述，招聘要求，他們是否能夠有效地進(jìn)行招聘面試，成功地選拔適合的新員工。
3、培訓(xùn)與技能水平評(píng)估：是否能夠有效地評(píng)估新員工，以及老員工的技能水平，發(fā)現(xiàn)有待提升的空間，以及給予相應(yīng)的培訓(xùn)建議等。
4、員工維系：是否清楚所有導(dǎo)致員工流失的因素，以及他們?nèi)绾卧趩T工維系方面進(jìn)行改善與提升。
5、員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建：是否能夠創(chuàng)建或更新員工通話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，并得到每個(gè)員工的認(rèn)可。
6、員工績(jī)效衡量與診斷：是否知道如何客觀衡量員工績(jī)效，以及如何診斷員工存在的不足并提出改進(jìn)計(jì)劃。
7、輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢(xún)建議：是否清楚輔導(dǎo)、監(jiān)控、以及進(jìn)行咨詢(xún)建議時(shí)的方法和步驟。
8、激勵(lì)技巧：是否清楚如何識(shí)別能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用的方法和手段，以及如何實(shí)施激勵(lì)措施。
9、工作場(chǎng)地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置：是否知道高效率的呼叫中心工作環(huán)境所需的基本要素，以及如何改變工作環(huán)境以提高生產(chǎn)率。

不亦樂(lè)乎

贊 0

回答數(shù)：5   被采納：0  2024-08-17 09:19

1、客服管理知識(shí)
客服主管需要了解客服管理的基本知識(shí)和理念，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。此外，還需要了解公司的服務(wù)指導(dǎo)方針、工作流程和各項(xiàng)服務(wù)政策，以便在實(shí)際工作中做到在服務(wù)中充分體現(xiàn)公司的形象和口碑。
2、客戶(hù)心理學(xué)
客服工作是一個(gè)需要與客戶(hù)溝通的工作，因此對(duì)客戶(hù)心理學(xué)的了解對(duì)于客服主管非常重要。這方面的培訓(xùn)主要介紹客戶(hù)行為的心理學(xué)特點(diǎn)，以及在與客戶(hù)溝通中，打破心理障礙和建立溝通信任的技巧。此外，還可以針對(duì)不同類(lèi)型顧客的特點(diǎn)和需要進(jìn)行培訓(xùn)，掌握以不同客戶(hù)為中心的服務(wù)與溝通方式。
3、溝通技巧
客服主管需要具備一定的溝通技巧，以便能夠更好地與客戶(hù)溝通，了解和滿足客戶(hù)的需求。溝通技巧培訓(xùn)可以包括如何表達(dá)清楚、如何傾聽(tīng)客戶(hù)需求、如何委婉拒絕客戶(hù)等等。此外，還可以針對(duì)具體場(chǎng)景，了解如何使用正確的語(yǔ)氣和態(tài)度進(jìn)行有效溝通。
4、團(tuán)隊(duì)管理
客服主管是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)的管理能力是客服主管必須具備的能力之一。團(tuán)隊(duì)管理需要掌握一些管理基礎(chǔ)知識(shí)，例如目標(biāo)制定、績(jī)效考核、激勵(lì)機(jī)制等等。同時(shí)，還需要豐富的人際交往技能和溝通技巧，以便能夠有效激勵(lì)和管理團(tuán)隊(duì)。
5、危機(jī)處理能力
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)發(fā)生各種突發(fā)事件和投訴事件，客服主管需要掌握危機(jī)處理能力，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件和投訴事件，避免對(duì)公司形象和客戶(hù)信任帶來(lái)負(fù)面影響。危機(jī)處理能力培訓(xùn)可以包括如何快速反應(yīng)、如何冷靜應(yīng)對(duì)、如何及時(shí)解決問(wèn)題等等技巧。
6、自我管理能力
客服主管需要具備自我管理能力，以便能夠高效地完成工作，提高工作質(zhì)量和自身素質(zhì)。自我管理能力培訓(xùn)可以包括如何制定有效的工作計(jì)劃、如何進(jìn)行時(shí)間管理、如何保持個(gè)人心理狀態(tài)穩(wěn)定等等。
7、附加培訓(xùn)
除以上基礎(chǔ)培訓(xùn)外，客服主管還可以根據(jù)自身職務(wù)和業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行附加的培訓(xùn)。例如營(yíng)銷(xiāo)技巧、提升銷(xiāo)售能力、電子郵件溝通技巧等培訓(xùn)，使客服主管能夠更好地應(yīng)對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和顧客需求。

給不了你的幸福

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2024-08-17 09:33

1、專(zhuān)業(yè)能力
作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專(zhuān)業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專(zhuān)業(yè)能力的來(lái)源無(wú)非是兩個(gè)方面：一是從書(shū)本中來(lái)，一是從實(shí)際工作中來(lái)。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)。“不恥下問(wèn)”是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。
2、管理能力
管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言，與專(zhuān)業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專(zhuān)業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專(zhuān)業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來(lái)自書(shū)本，但更多的來(lái)自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。
3、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見(jiàn)。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門(mén)間的溝通，本部門(mén)內(nèi)的溝通(包括你的下屬你的同事和你的上級(jí))。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題，而是為了解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門(mén)利益服從公司利益。部門(mén)內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問(wèn)題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。
4、培養(yǎng)下屬的能力
作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來(lái)得快。但關(guān)鍵的問(wèn)題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門(mén)的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
5、工作判斷能力
所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對(duì)于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個(gè)人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說(shuō)是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰(shuí)做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說(shuō)是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。