1、服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，并且往往不會遷怒于接聽坐席。
2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。
3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。
語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。
1.語言表達能力需要過硬，能夠用簡潔的語言準確地描述客戶的問題。
2.傾聽和理解能力是提高溝通能力的關鍵，要耐心聽取客戶的意見額需求，盡可能地理解客戶問題和情況。
3.及時反饋信息，告訴客戶關于問題的解決方案和進展情況，讓客戶感受到問題正在得到重視和解決。
4.在客戶發泄情緒時，傾聽和共情是非常重要，盡量讓客戶感到被理解和認同。
1、首先是問候語
如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問“你好，在嗎?”我們直接回復在就不是很好，應該要有禮貌的回復“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務的?”。
這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動權，能夠反問從而了解顧客信息。
2、產品咨詢的回復
很多時候顧客找客服都是來咨詢產品的相關問題。比如說買家會問“你好，這個(鏈接)的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點時間，因此如果我們在線就應該馬上回復“您好，歡迎光臨，我給您查查，請稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務的態度，假如等你查完在回復，有時候顧客以為客服沒在，就會去看其他的商品了，這樣可能會流失顧客。
3、價格咨詢
很多買家在確認產品后可能會詢問產品價格方面會不會有優惠，這時我們肯定不能直接說沒有，那會給買家一種態度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產品，這樣不僅會讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產品，之后就講解一下產品的優勢特點。
表明這個價格已經是很實在的優惠價了，當然假如你有優惠券，可以發一張給買家。
4、物流
很多時候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司?快遞送達的時間?假如由于某些地區太遠，要加收快遞費，買家就會詢問有關快遞費的問題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復。對于送達時間回復考慮到地區的遠近，結合實際情況回復的也會不一樣。
5、確認信息
現在買家付費后通常客服會詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請您確認收貨地址、收貨人和手機號碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復“店家會盡快發貨的，應該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務給顧客肯定會滿意的。
6、評價方面
比如在買家確認收貨后，可以與買家溝通，表達希望獲得好評的意愿。
比如：“您好，您在本店購買的商品已經確認收貨了，不知您對于產品有什么想法，可以評價給本店意見哦，讓我們能夠提供更優質的服務給您”。
