1、企業(yè)介紹，也可謂之為“洗腦”。
（企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)的理念、企業(yè)的文化、企業(yè)的背景、企業(yè)的發(fā)展歷程與宏圖目標(biāo)）
2、行業(yè)的展望
（行業(yè)的歷史、行業(yè)的狀況、行業(yè)的前景以及行業(yè)內(nèi)的成功人士的案例）
3、公司的產(chǎn)品介紹和市場(chǎng)運(yùn)作
（企業(yè)的研發(fā)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷部的市場(chǎng)運(yùn)作思路分解）
4、目前行業(yè)的狀況分析
（行業(yè)的市場(chǎng)狀況、公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)手的分析、公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的情況分析）
5、具體的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課
（公司的營(yíng)銷政策、市場(chǎng)運(yùn)作手冊(cè)、客戶的開發(fā)與管理、市場(chǎng)的規(guī)劃與管理、信息的反饋、產(chǎn)品的管理、合同的談判與管理、優(yōu)秀市場(chǎng)的介紹、帳務(wù)的流程、服務(wù)客戶的流程等）
6、營(yíng)銷理論知識(shí)培訓(xùn)
（擦亮雙眼，分辨黑白;激發(fā)潛能，極限跳躍。）
7、管理制度的培訓(xùn)
（公司的各種制度、績(jī)效的考評(píng)、各種報(bào)表的填寫、工作計(jì)劃和總結(jié)、市場(chǎng)思路分解等）
8、各種票據(jù)的管理
（各種票據(jù)的填報(bào)、工資的領(lǐng)發(fā)、以及各類事項(xiàng)的報(bào)銷）...
培訓(xùn)要求：坐席員工要熟練操作電腦系統(tǒng)。普通話標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)語言表達(dá)能力與人溝通、耐心、親和力，包括客戶溝通以及問題解決等。
聯(lián)通外呼的主要工作內(nèi)容是通過呼出的形式協(xié)助中國(guó)聯(lián)通擴(kuò)展增值服務(wù)，對(duì)已注冊(cè)客戶回訪，進(jìn)行新上線活動(dòng)或產(chǎn)品的推薦、回訪、邀約。記錄并反饋客戶關(guān)于出借資金過程中遇到的問題。...
當(dāng)客戶問到降價(jià)問題的時(shí)候，價(jià)格是不能隨便降的。
話術(shù)可以這樣表達(dá)：
1、親，非常抱歉哦，價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利改價(jià)的，謝謝親的理解哦 ~
2、親，公司的產(chǎn)品不是隨意定價(jià)的哦，之前的活動(dòng)已經(jīng)過期了，我們客服是沒有權(quán)利改價(jià)的，謝謝親的理解，相信親也看到我們的客戶評(píng)價(jià)了吧，不然您也不會(huì)來我這里呢!...
具體設(shè)置方法：
1、打開千牛app，點(diǎn)擊右下角【我的】，點(diǎn)擊【旺旺聊天設(shè)置】。
2、點(diǎn)擊【編輯自動(dòng)回復(fù)】。
3、選擇自動(dòng)回復(fù)的類型，點(diǎn)擊【文字回復(fù)】，設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的信息內(nèi)容即可。...
1、房屋已經(jīng)出租，我之前和租戶約好，管理費(fèi)由他繳納，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)?
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
2、被盜賠償?
答：您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。
或在司法單位未給出具體結(jié)論時(shí)，我們無法給予您具體答復(fù)，我們會(huì)督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。
3、我沒有和你們物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，你們就知道收錢，我不再繳納管理費(fèi)。
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會(huì)已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
此類問題，不需要給予解釋。遇到此類問題，顧客往往因?yàn)檫z留問題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽顧客所反映的問題，并按照正常流程下工單即可。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪過程中，做相應(yīng)的解釋及回訪即可。
4、小區(qū)外面的噪音。（燒烤）
答：您好，根據(jù)您反映的問題，因燒烤地點(diǎn)在小區(qū)建筑紅線以外，物業(yè)公司只能向城管部門上報(bào)，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門，此問題需要城管部門處理，我們會(huì)將您反饋的問題再次上報(bào)城管部門跟進(jìn)。
建議：關(guān)于涉及到法律法規(guī)、條例或辦法，解釋過程中盡量給出具體哪一條法規(guī)?避免業(yè)主詢問，而我們客服代表無法深入解釋產(chǎn)生的被動(dòng)問題。請(qǐng)完善
5、工程遺留問題
答：您好，根據(jù)《承接查驗(yàn)管理辦法》第三十三條的規(guī)定 物業(yè)交接后，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程質(zhì)量問題，影響房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù);給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。并且根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。所以您的問題我們公司會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)中。
6、毗鄰之間糾紛問題
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。隔壁住戶此問題我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理并給予您滿意答復(fù)。
非常理解您的心情，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會(huì)進(jìn)一步向政府部門反饋，同時(shí)也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映。...
客服在催單客戶時(shí)，要講究時(shí)機(jī)和說話技巧。首先，關(guān)于時(shí)機(jī)，很多客服比較著急，與客戶沒聊幾句就催客戶付款，會(huì)讓客戶感覺非常唐突，感覺是被逼迫付款，很可能直接殺滅客戶下單的熱情。催單要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，與客戶進(jìn)行深入溝通過后，在客戶有較好印象的時(shí)候可以委婉催付，比如“您這邊著急嗎?著急的話我去通知倉(cāng)庫(kù)，今天給您加急發(fā)出。”
其次是說話技巧，催單話術(shù)要委婉，引導(dǎo)客戶去完成付款，不要給客戶一種急功近利的感覺。比如“您現(xiàn)在可以付款嗎?”太直接會(huì)給客戶造成壓迫感，“這款商品庫(kù)存有限，您要喜歡就趕緊拍下”，相比前者就會(huì)委婉些許，且可以引導(dǎo)客戶思考庫(kù)存有限這個(gè)問題，刺激客戶完成付款。...
1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠(chéng)的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽坐席。
2、微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡(jiǎn)潔陳懇。
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急。
例如，非常遺憾，您的問題我們?cè)诰€確實(shí)無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語言不需要用過多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語言表達(dá)出來，會(huì)得到不同的效果。...
案例：提供專業(yè)建議的客戶服務(wù)話術(shù)
客戶不僅需要解決問題，還經(jīng)常尋求專業(yè)的建議和指導(dǎo)。在這種情況下，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要充分了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并提供有針對(duì)性的建議。
客戶：我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不太了解，該如何使用?
客服人員：感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣。我可以為您提供詳細(xì)的使用說明，并提供一些額外的建議來幫助您更好地使用產(chǎn)品。
客服人員通過表達(dá)對(duì)客戶的感激之情，并主動(dòng)提供幫助和指導(dǎo)，增強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該始終保持積極主動(dòng)的態(tài)度，并確保提供準(zhǔn)確和詳細(xì)的建議。...
1、掌握聊天語氣
在微信聊天中，因?yàn)檩d體是文字，所以對(duì)方看不到你的情緒。“哦”這個(gè)詞，無論是工作中還是生活中都不要隨便用。不但會(huì)讓別人覺得你高冷，不易近人，而且也會(huì)讓別人產(chǎn)生我一腔熱情。你一個(gè)“哦”字把我打發(fā)了的失落感，既會(huì)讓友情受到傷害，也會(huì)讓你工作中的溝通變得很吃力。無論在職場(chǎng)中亦或生活中，一針見血就能解決的問題，不要拖泥帶水。
2、少用“在嗎”這個(gè)詞
小編在工作與生活中發(fā)現(xiàn)通常問在嗎的人，其實(shí)也沒有多大緊急的事。反正發(fā)“在嗎”給他的人，他回復(fù)后，對(duì)方要么就是問你在干嗎，要么就是問借錢或者幫忙。無論你是缺錢還是需要?jiǎng)e人的幫助，都學(xué)會(huì)說重點(diǎn)，而不是扔出“在嗎”后開始套路別人。
3、開門見山溝通
說話別說得太滿，這道理誰都知道，因?yàn)槭墙o人留有余地。對(duì)于日常生活中的聊天，同樣如此。有話就直說，不管好事還是壞事，對(duì)方看見后都有時(shí)間來考慮回答你問題的思路。如果你覺得開門見山談?wù)绿擦耍敲茨憧梢栽谇懊婕由蠈?duì)方的昵稱。對(duì)于并不是需要用嚴(yán)肅語氣來表達(dá)的談話內(nèi)容，可以在聊天里加“啦、呀，嘿嘿”。最好避免“哦、喲、呵呵”這類讓人感覺皮笑肉不笑的陰冷語氣。
4、跟不同的人講不同的話
做微信客服一定要懂得察言觀色，然后根據(jù)不同類型的人，用對(duì)方喜歡的說話方式交流。有的人說話語氣傲、有的人說話笨、也有的人說話口吐蓮花。人際交往中，用對(duì)方喜歡的方式交流可以較為順暢地打開溝通主題。...
1、輸入賬號(hào)密碼登錄千牛工作臺(tái)，點(diǎn)擊接待中心，打開工作臺(tái)接待界面。
2、在我們對(duì)話輸入框的右上角有一個(gè)小箭頭就是快捷短語，點(diǎn)擊后我們可以看到已經(jīng)有的快捷短語，還可以根據(jù)實(shí)際工作需要新建快捷短語。
3、如果我們需要設(shè)置一個(gè)快捷短語，我們就可以點(diǎn)擊新建，然后打字輸入內(nèi)容，并且設(shè)置一個(gè)快捷編碼，快捷編碼一般設(shè)置文字比較簡(jiǎn)明。然后點(diǎn)擊保存，我們就會(huì)看到快捷短語已經(jīng)設(shè)置好了。
4、當(dāng)我們需要這個(gè)快捷短語的時(shí)候，直接在輸入對(duì)話框中打一個(gè)斜杠加快捷編碼，就可以快速的把設(shè)置好的快捷短語輸入進(jìn)去，非常的方便。...
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