1.“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對一些突發(fā)事件有效處理，作為客服，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
2.挫折打擊的承受能力：客服每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀客服的心理素質(zhì)非常重要。
4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。...
1、系統(tǒng)操作技能。
每一個(gè)員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實(shí)際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。
呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請求的處理流程，客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯(cuò)。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)。
3、人際關(guān)系技巧。
這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個(gè)方面。呼叫中心是一個(gè)人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會(huì)員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會(huì)有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。...
1、前臺(tái)接待最首要的事要學(xué)會(huì)職場禮儀;
2、前臺(tái)往往是第一個(gè)接觸到公司客戶的人，不管是接待電話、還是客戶的拜訪，即代表著自己更代表公司的形象，所以著裝、儀容儀表、談吐、甚至說話的聲音、語句、語調(diào)等這些都很重要，特別是對于一些大的企業(yè)而言要求更為嚴(yán)格，每天要做來訪登記。
3、前臺(tái)接待其實(shí)并不難，一般小企業(yè)的前臺(tái)，要求都不怎么嚴(yán)格，個(gè)人覺得前臺(tái)沒什么發(fā)展前途。是個(gè)吃青春飯的職位。...
客服主要培訓(xùn)以下幾個(gè)方面：
1、職業(yè)素養(yǎng)。客服員需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括規(guī)范的著裝、良好的形象、優(yōu)秀的語言表達(dá)能力、禮貌的回應(yīng)方式等。在客戶的面前，客服員要有親和力，能夠讓客戶感到被尊重和關(guān)注。
2、專業(yè)知識(shí)。客服員需要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，了解市場的動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者的需求。同時(shí)還需要掌握一些常用的溝通技巧和方法，以便更好地解決客戶問題。
3、溝通技巧。客服員需要具備良好的溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)、引導(dǎo)、解決問題等方面的技巧。客戶的問題可能千奇百怪，客服員需要能夠根據(jù)不同情況采用不同的溝通方法。
4、應(yīng)變能力。客服員需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時(shí)，客服員需要根據(jù)不同的情況進(jìn)行應(yīng)對，尋找解決方案，并及時(shí)反饋。
5、團(tuán)隊(duì)合作。客服員通常是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作，需要與同事協(xié)同合作，幫助解決問題。因此，客服培訓(xùn)還應(yīng)該包括良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力的培養(yǎng)。...
1.良好的語言表達(dá)能力：良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧;
2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了。作為業(yè)主，希望得到的是客服人員的幫助;
3.熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。
4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服;
5.思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問題解決的突破口。
6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。
7.良好的傾聽能力：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。
8.熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服對辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。...
施壓話術(shù)如下：
1、我們這里準(zhǔn)備了法務(wù)部門，勘驗(yàn)人員隨時(shí)可以到您家中執(zhí)行。
2、您還是不知道后果，如果您不還款，后果會(huì)非常嚴(yán)重。
3、J方已經(jīng)介入這件事，你希望這件事被J察處理嗎。
4、如果你現(xiàn)在不還款，你之后絕對沒有機(jī)會(huì)還款。
5、欠款本息加罰金，再加上律師費(fèi)，總額是非常驚人的。
6、您既然能夠欠下這么多的債務(wù)，肯定是有財(cái)力的，為什么不好好還呢。
7、我們已經(jīng)向關(guān)聯(lián)單位通報(bào)您的情況，這個(gè)信息會(huì)永久儲(chǔ)存在系統(tǒng)中。
8、如果您還不還款，我們不得不采取更加嚴(yán)格的措施了。
9、我們已經(jīng)在催收您的家人、朋友、同事，他們都非常關(guān)心您的情況，希望您能夠還款。
10、如果您不還款，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)把您的身份信息發(fā)布出去。...
緊急攬收：
物流客服：您好，郵政客服，請問有什么可以幫您?
客戶：我有郵件要寄。你們可以盡快安排人上門收件嗎?
物流客服：好的，請您提供上門地址，我們盡快幫您安排，好嗎?
客戶：xxx。
物流客服：先生/女士，請問您的姓名?
客戶：劉xxx。
物流客服：請您留下手機(jī)號碼，以便攬收員聯(lián)系您，好嗎?
客戶：xxx。我很急!你們多長時(shí)間可以上門?...
比如：
經(jīng)歷了長達(dá)三個(gè)月的社會(huì)實(shí)習(xí)之旅，我在社會(huì)，尤其是在銷售行業(yè)的崗位對這個(gè)環(huán)境有了十分豐富的認(rèn)識(shí)。過去作為一名學(xué)生，生活在校園和家人的保護(hù)之下，我一直都以為社會(huì)是一個(gè)十分艱難和辛苦的地方。為此，連剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，心里都十分的抗拒，認(rèn)為自己可能還沒有準(zhǔn)備好踏上這樣一段辛苦的旅程。但雛鳥總要離巢，即使心中帶著迷茫但我們也要展翅翱翔。可當(dāng)我真正的來到這個(gè)對我而言陌生的環(huán)境后，我卻發(fā)現(xiàn)這里比自己想象的要復(fù)雜的多，也豐富的多。雖然辛苦必不可少，但我的收獲和成長卻讓我不知不覺中忘記了這些辛苦和汗水。
一、實(shí)習(xí)的環(huán)境
實(shí)習(xí)開始后，我在實(shí)習(xí)老師的幫助下大膽的走出了校園，經(jīng)過在社會(huì)中的一段迷茫之后，選擇了xx公司作為自己社會(huì)旅程的起點(diǎn)。來到這個(gè)公司，我首先感到的就是環(huán)境中積極且溫暖的團(tuán)隊(duì)精神。盡管我才剛剛來到公司，還只是一個(gè)誰也不認(rèn)識(shí)的新人。但身邊的同事卻熱情的招待我，還教導(dǎo)了我許多在公司方面的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。讓我很快融入到了團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中。
二、工作的經(jīng)歷
在工作方面，我因?yàn)閯倓傋呱仙鐣?huì)，盡管在校園中掌握了一定的專業(yè)知識(shí)，對于工作上一些基礎(chǔ)的問題都能快的掌握。但卻也不時(shí)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和判斷能力的問題被領(lǐng)導(dǎo)批評。雖然有時(shí)候也會(huì)有些難過，但每次我也能從這批評中反思到自己在工作中的不足，并學(xué)會(huì)積極的改進(jìn)自己。
此外，在工作方面，我也學(xué)會(huì)了自我的鍛煉，我清楚自己是一個(gè)新人且有很多的問題，為此，我也花費(fèi)了更多的時(shí)間，讓自己能盡快的趕上其他同事，并學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。
三、銷售的體會(huì)
作為銷售，我首先感受到的就是“難”，要將自己的產(chǎn)品推銷給顧客，這件事對于沒有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生而言，實(shí)在困難。但在工作的同時(shí)，我也意識(shí)到自己已經(jīng)不再是一名大學(xué)生!而是一名銷售，一名工作者，當(dāng)我改變了對自我的認(rèn)識(shí)后，我的思想也終于放開，并學(xué)會(huì)更加用心、主動(dòng)的去做好自己的工作，而不是像以往一樣死板的照搬。這樣的變化，為我的工作打開了新的道路，并讓我的銷售工作漸漸變得順利起來!
四、自我的感受
這段實(shí)習(xí)，給我?guī)淼牟粌H僅是經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，更是一份對自我的認(rèn)識(shí)。很快，我就要真正的走向社會(huì)，成為一名正式的社會(huì)人士。在那時(shí)，我們再?zèng)]有這樣的嘗試和體會(huì)的機(jī)會(huì)。為此，我會(huì)牢記這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，并讓自己變得更加出色，更好的去面對未來的生活和工作!...
手機(jī)的通話錄音導(dǎo)出到電腦的操作步驟如下：
1、打開手機(jī)錄音列表，在有無線網(wǎng)絡(luò)的情況下直接長按想要備份的錄音選中，下邊會(huì)出現(xiàn)發(fā)送到QQ、電腦和微信等。
2、在沒有無線網(wǎng)絡(luò)的情況下用數(shù)據(jù)線連接電腦后，點(diǎn)擊手機(jī)錄音列表右上方標(biāo)志會(huì)看到上方出現(xiàn)錄音所在的位置。...
1、“歡迎家人們來到我的直播間，我是一名新主播，今天是第XX天直播帶貨，希望家人們多多支持，多多捧場哦!”我們第一次做直播可能沒什么經(jīng)驗(yàn)，比較生疏，那就大大方方地跟粉絲們坦誠，反而能吸一波粉。
比如雷軍第一次直播，就說自己害怕“翻車”，帶了一摞小抄，讓粉絲感受到了他的用心。
2、“來來來，啥也不說了，今天我們直播間會(huì)給大家一個(gè)力度超大的優(yōu)惠活動(dòng)，千萬別劃走!”開播就用巨大優(yōu)惠先“勾”住粉絲，把大家的注意力吸引到“商品”上，讓粉絲有盼頭。
3、“家人們，我們都是廠家直銷……沒有中間商賺差價(jià)，我們會(huì)給到你們難以想象的折扣。”第一次開播自我介紹很重要，如果你是廠家，直接亮出自己在價(jià)格上的巨大優(yōu)勢。
4、“大家好，我是XX主播，我已經(jīng)做XX行業(yè)XX年了，不管是什么產(chǎn)品，我都會(huì)自己試用過之后再推薦給家人們，大家可以放心買!”如果你是賣第三方平臺(tái)貨源的直播，那么一定要打造好人設(shè)。
先讓粉絲信賴你，相信你推薦的產(chǎn)品是靠譜的。
5、“話不多說，我們先來抽波獎(jiǎng)!抽中5位粉絲，我把手里的XX直接送給你!”剛開始直播，直播間的氛圍還沒起來，我們可以先給家人們抽波獎(jiǎng)，把直播間的氣氛炒熱起來。
6、“這是XX山區(qū)滯銷的農(nóng)產(chǎn)品，產(chǎn)品特別好就是沒銷路，我們想給他們幫幫忙，大家動(dòng)動(dòng)手，能支持一個(gè)就支持一個(gè)，感謝大家!”如果有故事可以包裝，那在直播開場就快速清晰講出來，給大家留下印象。...
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