1、網點見習
(1)如何有效指導客戶使用常用功能，實際了解業務的辦理注意事項等;
(2)熟悉場內系統的使用方法和各項功能;
(3)熟悉常見問題的解決方法;
(4)了解日常工作的方式和技巧;
(5)征詢客戶對客服中心服務的需求和建議。
2、上線培訓
培訓安排：監聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體時間安排見下表。
培訓內容如下：
1、總則
2、組織和責任
3、規章制度標準與分級
4、部門簡介
①客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹;
②客戶服務中心員工守則。
5、基礎知識
①系統軟件介紹
②客戶服務禮儀及規范：客戶服務規范用語、《客戶服務中心標準服務話述》、話務質檢表介紹、《客戶服務中心業務操作合規規范》。
③客戶服務技巧培訓(外部講師)：溝通與傾聽的藝術、客戶投訴處理技巧、客服情緒管理、如何發現問題及挖掘客戶需求。
1、系統操作技能。
每一個員工都需要知道如何正確使用話機的各種功能及狀態設定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內部網站進行學習、交流及信息獲取等功能。大多數呼叫中心的這一部分培訓內容都做得很好。但是有一點需要特別跟員工強調，一定要根據實際情況，正確使用話機的各種狀態。
2、行業及產品專業知識。
呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務的具體產品或服務的相關信息，不同服務請求的處理流程，客戶對服務的基本需求和期望等等。大多數呼叫中心這一點也做得不錯。但是有一些問題可以進一步探討和嘗試，既培訓中要不要涵蓋一些相關聯的上下游客戶產品或服務的基本知識。
3、人際關系技巧。
這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環境。教會員工如何更好地處理人際關系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協作互助、提升員工的績效表現、提供更加愉悅的客戶體驗、降低員工的流失率。這一點已經被國外專業的呼叫中心研究機構所證明。
