當(dāng)客服需要的專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備有
1.商品專業(yè)知識(shí)：專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該了解類型、材料、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等。的商品，最好是了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。商品使用、維修和保養(yǎng)方法的基本知識(shí)。
2.商品外圍知識(shí)：不同的產(chǎn)品可能適合某些人，如化妝品，并有皮膚問題。例如，內(nèi)衣，不同年齡和不同需求的生活習(xí)慣適合不同的內(nèi)衣款式。例如，玩具，有些玩具不適合太年輕的寶貝。所有這些情況都要求我們對(duì)其他同類商品有一個(gè)基本的了解，菏澤網(wǎng)店托管這樣我們?cè)诨卮痤櫩筒煌唐返牟町悤r(shí)就能更好地回答。
3.交易規(guī)則：客戶服務(wù)應(yīng)該把自己放在買方的角度來理解交易規(guī)則，以便更好地掌握自己的交易標(biāo)準(zhǔn)。
4.支付寶流程和規(guī)則：了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，檢查支付寶交易的狀態(tài)，改變當(dāng)前的交易狀態(tài)等。
5.快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵資查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。...
本人感覺話術(shù)需要無時(shí)無刻更新，只要有新的問題就會(huì)產(chǎn)生新的話術(shù)，這就屬于話術(shù)更新了。...
1.您覺得貴多少呢?（假如你推薦一款機(jī)價(jià)格是2365，顧客說比另外一家店貴365元。）我們這款手機(jī)您至少可用10年，就算您只打算用2年，2年共104周，你每周也就是多花3元錢。而您節(jié)省365元買一部手機(jī)，可能用一年就壞了，您可以算一下，每月就損失將近160多呢!您說這樣劃算么?
2.我們上面有分析50%是顧客的借口，也可能是顧客的思維慣性。所以銷售人員要從心理暗示自己，但不能說出來。我聽不見，我聽不見，怎么可能貴呢?這么好的手機(jī)還嫌貴，有沒有搞錯(cuò)!顧客第一次提出貴時(shí)，假裝聽不見，繼續(xù)介紹手機(jī)價(jià)值點(diǎn);第二次提出貴時(shí)，依然假裝沒聽見，繼續(xù)介紹手機(jī)價(jià)值點(diǎn)。第三次提出貴時(shí)，仍然假裝沒聽見，繼續(xù)介紹手機(jī)價(jià)值點(diǎn)。第四次提出貴時(shí)，將問題拋給顧客。第五次再提出貴時(shí)，可以認(rèn)同顧客再推銷價(jià)值。參考一下話術(shù)。）
3.您平時(shí)使用手機(jī)主要做什么?您對(duì)手機(jī)功能、性能有什么要求么?我知道有兩款手機(jī)性能都很不錯(cuò)，可以推薦給您。
4.我知道有款手機(jī)很符合您的氣質(zhì)，外形很好看，而且性能也全面，價(jià)格也很理想。您可以看下。...
1、開首接線語
您好!XX物流× × × ，有什么可以幫到您!
2、我的貨和貨款到了沒有?
“您好，老板!請(qǐng)問收貨人是誰?從哪里發(fā)的貨?什么時(shí)候發(fā)的?運(yùn)輸編號(hào)是多少?貨款多少?我們幫您查一下，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)通知您。”……“（已到）您好，老板!我們幫您查了下，確定您的貨已經(jīng)到了，如果您要我們送，我們公司會(huì)盡快安排好，好嗎?請(qǐng)準(zhǔn)備好貨款xx元（針對(duì)大客戶）/（未到）您好，老板!我?guī)湍榱艘幌拢呢洉簳r(shí)沒到。不過，我們會(huì)幫您留意的，貨一到第一時(shí)間通知您，好嗎?”
3、我的貨托運(yùn)了幾天還沒到，怎么回事情?
“您好，老板!請(qǐng)問你的貨什么時(shí)候發(fā)的?目的地是哪里?……按照正常情況，我們公司是今天托，明天到。如果您的貨發(fā)了，麻煩您把收貨人的姓名，發(fā)貨方及運(yùn)輸編號(hào)告訴我，我?guī)湍橐幌拢⒈M快給您答復(fù)，好嗎?”
4、我的貨到了幾天還沒送，是什么原因?
“（地址中電話不詳?shù)那闆r）您好，老板!您的貨到了，但是您的電話不祥，所以無法和您聯(lián)系，請(qǐng)?jiān)彛覀儸F(xiàn)在就安排給您送貨，請(qǐng)耐心的等等，好嗎?/（因工作失誤）您好，老板!對(duì)不起，是我們工作的失誤，我們現(xiàn)在就安排給您送貨，給您帶來的不便之處盡請(qǐng)?jiān)彛覀儽ＷC今后不會(huì)出現(xiàn)類似的情況，好嗎?”
5、我上午已告訴您們，中午12點(diǎn)過來提貨，拖到下午2點(diǎn)，您們?cè)趺崔k事情的?
“您好，老板!一般情況下我們的車子是送完貨后才到您那提貨，可能是在送貨的客戶那耽誤了時(shí)間，這樣造成拖延時(shí)間，以后我們盡快好嗎?這次的失誤我們向您道歉，并保證以后不會(huì)出現(xiàn)此情況了。”...
1.親，您眼光真好，您看中的是我們家的主推款哦!就像您說的，寶貝的確很不錯(cuò)的，***一直都是物美價(jià)廉的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦，所以請(qǐng)親多多理解哦!
2.親，我們保證商品的質(zhì)量以及正品，您說的這個(gè)價(jià)格真心沒法少了呢，我們這款**是**材質(zhì)的，具有***的功能，成本就很高的，現(xiàn)在活動(dòng)也是賺個(gè)人氣/信譽(yù)，沒有利潤啦!
3.親，我們的活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這款現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多了哦，建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過了就實(shí)在可惜的了!
4.親，您眼光真好，您看中的是我們家的主推款哦!現(xiàn)在店鋪正在搞活動(dòng)，有優(yōu)惠券可以領(lǐng)取的呢，您可以在我們店鋪首頁上點(diǎn)擊領(lǐng)取優(yōu)惠券使用哦。
5.親， 這已經(jīng)是店鋪?zhàn)畹蛢r(jià)格啦，我們可以幫您申請(qǐng)贈(zèng)送小禮品哦。...
廠家客服回訪話術(shù)
1、您好，是XX先生/女士嗎?
2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎?
3、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢?到時(shí)我可以再聯(lián)系您
4、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見
5、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見
6、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。...
1.咨詢“您好 請(qǐng)問您是嗎我是的客服代表您現(xiàn)在方便接聽電話嗎關(guān)于您上次咨詢的問題交流完畢后 如有需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系再見”
2.投訴“您好請(qǐng)問您是嗎我是的客服代表關(guān)于您上次投訴的問題交流完畢后感謝您的理解與支持再見”
3.調(diào)查回訪“您好請(qǐng)問您是嗎我是的客服代表想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通不知您現(xiàn)在是否方便回訪結(jié)束后非常感謝您的理解與支持再見”二、 銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語一、服務(wù)用語詞匯您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待....
您好，申報(bào)期即將結(jié)束，目前我們還沒有接收到您公司的資料，使得我們這邊無法為您報(bào)稅。請(qǐng)您盡快準(zhǔn)備好資料給我們，便于企業(yè)順利按時(shí)申報(bào)。如果亂申報(bào)的話賬目和申報(bào)數(shù)據(jù)不相符，會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。如果耽誤了申報(bào)會(huì)被拉入異常，對(duì)公司的正常經(jīng)營也有一定的影響，所以請(qǐng)盡快準(zhǔn)備好資料我們可以來取的，謝謝配合...
1.?溫變化較?，要注意?體哦!如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，還請(qǐng)您對(duì)我做出評(píng)價(jià)呢!衷?地祝福您?活愉快，?切順利!
2.請(qǐng)問還有其他什么可以幫助您的嗎?祝您和您的家??體健康，合家歡樂!最后也?煩您對(duì)我的服務(wù)做出?個(gè)評(píng)價(jià)喲!
3.尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中對(duì)我們的產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)!如果在使?過程中有任何問題，都可以通過售后流程進(jìn)?處理，我們有完善的售后保障，還請(qǐng)您放?使?!
4.感謝您的咨詢，如?其他問題請(qǐng)點(diǎn)擊?星星對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，祝您?活愉快!
5.邀請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)喲，您的評(píng)價(jià)對(duì)我們?常重要!評(píng)價(jià)路徑：XXX ?苦您，后續(xù)您有任何疑問都可以隨時(shí)聯(lián)系我們!...
重視老顧客的意見，比如：
1.針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)
2.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上級(jí)反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步
3.（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意
4.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好
5.感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容
6.針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)
7.非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善
8.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶，是我們店鋪的榮幸...
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