審核流程：
1、與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂審核合同;
2、接到審核機(jī)構(gòu)的審核計(jì)劃，并確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容;
3、現(xiàn)場(chǎng)審核：安排陪同人員，審核組現(xiàn)場(chǎng)抽查實(shí)際操作過程，收集審核證據(jù)，并作出審核結(jié)論;
4、被審核單位進(jìn)行不符合項(xiàng)進(jìn)行整改，并提交審核機(jī)構(gòu)確認(rèn);
5、審核發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書;
6、由取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證資格的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)于年度進(jìn)行監(jiān)督審核;
7、三年復(fù)審換質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。...
外包公司是提供人力服務(wù)、技術(shù)資源、復(fù)雜的IT服務(wù)和業(yè)務(wù)流程服務(wù)的中介公司，可以幫助企業(yè)減低成本、增強(qiáng)效率、提高質(zhì)量且提供定制化的服務(wù)，使客戶可以更加專注于其核心業(yè)務(wù)。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
參考話術(shù)：
① 您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
② 您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個(gè)問題好嗎。
③ 我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿意的答復(fù)好嗎。
④ 實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
參考話術(shù)：
① 實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年地老顧客了，還出現(xiàn)了這個(gè)情況。讓您有不好地購物體驗(yàn)了，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個(gè)滿意地答復(fù)。
② 先生/女士，我們感到非常地抱歉。我們對(duì)每一位顧客地購物體驗(yàn)都非常地重視，您反饋地情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。
③ 您是我們特別重要地顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們信任，我們一定會(huì)將您反饋地加以改進(jìn)地。
④ 非常感謝您地建議，因?yàn)橛辛四亟ㄗh，我們才能不斷進(jìn)步。
3、實(shí)在滿足不了，也要適時(shí)拒絕
參考話術(shù)：
① 先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責(zé)，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
② 先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現(xiàn)在提到的要求我們暫時(shí)無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對(duì)應(yīng)的部門，回復(fù)后再聯(lián)系您可以嗎?
③ 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。...
1、勿呈一時(shí)的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜“小之以理，動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子
要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。
3、不要太“賣弄“你的專業(yè)術(shù)語
千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài).在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來說明讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則.在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。...
可以培養(yǎng)?？梢詮奶岣邷贤芰?、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)方面進(jìn)行培養(yǎng)。
1、提高溝通能力：網(wǎng)店客服需要與客戶進(jìn)行良好的溝通，所以需要具備較強(qiáng)的溝通能力?？梢酝ㄟ^學(xué)習(xí)溝通技巧、多加練習(xí)等方式，提高自己的溝通能力。
2、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)：網(wǎng)店客服需要了解所售賣的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、用途、使用方法等，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁└尤妗I(yè)的服務(wù)。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)可以通過查看產(chǎn)品資料、與生產(chǎn)廠家聯(lián)系、與同事交流等方式進(jìn)行。...
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。...
1、預(yù)見原理
對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。
2、速度原理
都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰快就被誰搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
3、插播原理
聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來說只知道個(gè)IP沒有任何的意義。
4、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。...
1、邏輯一定要通順。
邏輯就像大海中指南針，在大海中沒有指南針，航海員就會(huì)迷失方向;電話銷售人員的語言表達(dá)沒有邏輯，前后矛盾，甚至顛三倒四，聽話得人就如墜霧里云，丈二和尚摸不著頭，倍受折磨。
2、情緒一定要飽滿。
情緒就像大廚師做菜時(shí)的各種配料，沒有好的配料，再偉電話營銷大的廚師也做不出美味可口的佳肴;一個(gè)冷漠毫無熱情的電話銷售人員無疑就是冬天里過了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也沒有人會(huì)愿意犧牲自己的胃口去嘗一下。
3、吐詞一定要清晰。
吐詞不清猶如大霧天在高速公路駕駛汽車，相當(dāng)危險(xiǎn)。
4、每一通電話都要有價(jià)值
對(duì)于客戶而言，沒有價(jià)值的電話就是騷擾電話。所以，電話銷售電話營銷人員在拿起電話前，一定要事先思考，這一通電話對(duì)于客戶有什么價(jià)值，價(jià)值包括很多，如能夠解決客戶什么問題，能夠提供什么有用的信息，能夠帶給客戶什么樣的快樂等等。...
1、重要的但非工作的事情，需要長(zhǎng)談的請(qǐng)離開公司。
2、與上司談?wù)摰臅r(shí)候，千萬不要公開。不管這個(gè)事是大事小事，都不要輕易的去公開，因?yàn)橐坏┠愎_，很有可能會(huì)傳到領(lǐng)導(dǎo)的耳朵里，而這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)覺得你不可靠，不可以信任。
3、不是大錯(cuò)，要為下屬大事化小，小事化了。盡量不要去為難自己的下屬，免得造成上下級(jí)不和，影響工作。有必要的時(shí)候還要和下屬溝通，看看為什么發(fā)生這樣的錯(cuò)誤。
4、對(duì)于公司的機(jī)密，任何人為都要一問三不知，盡可能的不要透露公司的機(jī)密，避免為公司和自己帶來太多的麻煩。
5、對(duì)于同事的私生活，盡可能不要去聽，更不要去議論。這樣既不會(huì)在公司留下不好的影響，也不會(huì)影響同事的關(guān)系。...
1、積極主動(dòng)引導(dǎo)
在接待顧客時(shí)，為了盡可能多地幫助顧客解決問題順利完成購物流程，客服應(yīng)該可能地積極主動(dòng)引導(dǎo)顧客。例如，當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品詳情時(shí)，我們可以向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品或相關(guān)活動(dòng);當(dāng)顧客收到快遞延遲時(shí)，我們可以提供物流查詢的網(wǎng)址和操作說明。這種積極主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)提升用戶體驗(yàn)和促進(jìn)銷售至關(guān)重要。
2、善于傾聽與溝通
良好的溝通技巧和傾聽技巧是電商客服工作中不可或缺的能力?？头?yīng)該注重傾聽顧客的需求和疑慮，耐心解答顧客的問題，并做好記錄和跟進(jìn)。除了語言表達(dá)上的細(xì)節(jié)，我們也可以參考常見的潛在需求或問題來主動(dòng)解答用戶疑慮，提高顧客滿意度。
3、語言表達(dá)細(xì)節(jié)
電商客服工作中的樣板話可能會(huì)讓顧客感到過于機(jī)械，有時(shí)甚至反而影響溝通效果。因此，我們需要靈活運(yùn)用和調(diào)整口頭語和話術(shù)，增強(qiáng)表達(dá)的自然性和個(gè)性化。在語言表達(dá)中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
（1）用語簡(jiǎn)潔明了，盡可能避免專業(yè)術(shù)語和較長(zhǎng)的句子;
（2）態(tài)度友好誠懇，盡量使用敬語和禮貌用語;
（3）回答問題精準(zhǔn)到位，避免誤導(dǎo)和撒謊;
（4）多次確認(rèn)，確保雙方對(duì)話的準(zhǔn)確性和清晰性。...
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