3條回答

抱著回憶哭°

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-24 13:36

1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
2、避免言語沖突
作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因?yàn)椋坏┌l(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。
3、熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時，才會對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。

冷傲

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回答數(shù)：24   被采納：0  2023-05-30 14:06

1、照顧顧客的情緒，感同身受
參考話術(shù)：
① 您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
② 您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
③ 我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿意的答復(fù)好嗎。
④ 實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
參考話術(shù)：
① 實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年地老顧客了，還出現(xiàn)了這個情況。讓您有不好地購物體驗(yàn)了，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個滿意地答復(fù)。
② 先生/女士，我們感到非常地抱歉。我們對每一位顧客地購物體驗(yàn)都非常地重視，您反饋地情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。
③ 您是我們特別重要地顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對我們信任，我們一定會將您反饋地加以改進(jìn)地。
④ 非常感謝您地建議，因?yàn)橛辛四亟ㄗh，我們才能不斷進(jìn)步。
3、實(shí)在滿足不了，也要適時拒絕
參考話術(shù)：
① 先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責(zé)，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
② 先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現(xiàn)在提到的要求我們暫時無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對應(yīng)的部門，回復(fù)后再聯(lián)系您可以嗎?
③ 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

奇葩姑娘愛我不走

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-07 15:25

1、了解產(chǎn)品，非常重要，將店鋪產(chǎn)品價格和詳情頁知識了如指掌，顧客問的大部分和產(chǎn)品相關(guān)，越基礎(chǔ)性越重要，提高與顧客交流效率。
2、衍生產(chǎn)品知識，化妝品會涉及日常護(hù)膚保養(yǎng)知識;貴重大件商品會涉及保養(yǎng)、安裝、維修客服應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的知識培訓(xùn)。
3、關(guān)于售后問題，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則內(nèi)容，換班時用戶反饋問題同時交接，以免客戶多次重復(fù)性咨詢售后問題引起厭煩心理。
4、訓(xùn)練聊天技巧、了解用戶心理，按照平時反饋問題進(jìn)行總結(jié)，提出解決方案，針對不同客戶，不同情況采用不同解決方式。
5、深入了解平臺，發(fā)貨時間、簽收問題，退換貨問題，支付問題、開具發(fā)票問題。
6、了解店鋪?zhàn)钚禄顒有畔ⅲ⒁獾赇來撁婊顒有畔⑹欠窦皶r更換，對應(yīng)的價格是否正常，便于快速溝通，減少不必要的麻煩。