審核流程：
1、與認證機構簽訂審核合同;
2、接到審核機構的審核計劃，并確認相關內容;
3、現場審核：安排陪同人員，審核組現場抽查實際操作過程，收集審核證據，并作出審核結論;
4、被審核單位進行不符合項進行整改，并提交審核機構確認;
5、審核發質量管理體系認證證書;
6、由取得質量管理體系認證資格的第三方認證機構于年度進行監督審核;
7、三年復審換質量管理體系認證證書。...
外包公司是提供人力服務、技術資源、復雜的IT服務和業務流程服務的中介公司，可以幫助企業減低成本、增強效率、提高質量且提供定制化的服務，使客戶可以更加專注于其核心業務。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
參考話術：
① 您別生氣，我很理解您現在的心情。
② 您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
③ 我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實一下情況，一定給您滿意的答復好嗎。
④ 實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
參考話術：
① 實在是抱歉，您是咱們家多年地老顧客了，還出現了這個情況。讓您有不好地購物體驗了，我們一定趕快核實情況給你一個滿意地答復。
② 先生/女士，我們感到非常地抱歉。我們對每一位顧客地購物體驗都非常地重視，您反饋地情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。
③ 您是我們特別重要地顧客，我們當然不能辜負您對我們信任，我們一定會將您反饋地加以改進地。
④ 非常感謝您地建議，因為有了您地建議，我們才能不斷進步。
3、實在滿足不了，也要適時拒絕
參考話術：
① 先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
② 先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現在提到的要求我們暫時無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對應的部門，回復后再聯系您可以嗎?
③ 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。...
1、勿呈一時的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜“小之以理，動之以情。
2、顧全客戶的面子
要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭。
3、不要太“賣弄“你的專業術語
千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態.在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。
4、維護公司的利益
維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則.在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。...
可以培養。可以從提高溝通能力、學習產品知識方面進行培養。
1、提高溝通能力：網店客服需要與客戶進行良好的溝通，所以需要具備較強的溝通能力。可以通過學習溝通技巧、多加練習等方式，提高自己的溝通能力。
2、學習產品知識：網店客服需要了解所售賣的產品，包括產品的特點、用途、使用方法等，以便能夠為客戶提供更加全面、專業的服務。學習產品知識可以通過查看產品資料、與生產廠家聯系、與同事交流等方式進行。...
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。...
1、預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
2、速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
3、插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
4、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。...
1、邏輯一定要通順。
邏輯就像大海中指南針，在大海中沒有指南針，航海員就會迷失方向;電話銷售人員的語言表達沒有邏輯，前后矛盾，甚至顛三倒四，聽話得人就如墜霧里云，丈二和尚摸不著頭，倍受折磨。
2、情緒一定要飽滿。
情緒就像大廚師做菜時的各種配料，沒有好的配料，再偉電話營銷大的廚師也做不出美味可口的佳肴;一個冷漠毫無熱情的電話銷售人員無疑就是冬天里過了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也沒有人會愿意犧牲自己的胃口去嘗一下。
3、吐詞一定要清晰。
吐詞不清猶如大霧天在高速公路駕駛汽車，相當危險。
4、每一通電話都要有價值
對于客戶而言，沒有價值的電話就是騷擾電話。所以，電話銷售電話營銷人員在拿起電話前，一定要事先思考，這一通電話對于客戶有什么價值，價值包括很多，如能夠解決客戶什么問題，能夠提供什么有用的信息，能夠帶給客戶什么樣的快樂等等。...
1、重要的但非工作的事情，需要長談的請離開公司。
2、與上司談論的時候，千萬不要公開。不管這個事是大事小事，都不要輕易的去公開，因為一旦你公開，很有可能會傳到領導的耳朵里，而這個時候領導會覺得你不可靠，不可以信任。
3、不是大錯，要為下屬大事化小，小事化了。盡量不要去為難自己的下屬，免得造成上下級不和，影響工作。有必要的時候還要和下屬溝通，看看為什么發生這樣的錯誤。
4、對于公司的機密，任何人為都要一問三不知，盡可能的不要透露公司的機密，避免為公司和自己帶來太多的麻煩。
5、對于同事的私生活，盡可能不要去聽，更不要去議論。這樣既不會在公司留下不好的影響，也不會影響同事的關系。...
1、積極主動引導
在接待顧客時，為了盡可能多地幫助顧客解決問題順利完成購物流程，客服應該可能地積極主動引導顧客。例如，當顧客詢問產品詳情時，我們可以向顧客推薦相關產品或相關活動;當顧客收到快遞延遲時，我們可以提供物流查詢的網址和操作說明。這種積極主動引導對提升用戶體驗和促進銷售至關重要。
2、善于傾聽與溝通
良好的溝通技巧和傾聽技巧是電商客服工作中不可或缺的能力。客服應該注重傾聽顧客的需求和疑慮，耐心解答顧客的問題，并做好記錄和跟進。除了語言表達上的細節，我們也可以參考常見的潛在需求或問題來主動解答用戶疑慮，提高顧客滿意度。
3、語言表達細節
電商客服工作中的樣板話可能會讓顧客感到過于機械，有時甚至反而影響溝通效果。因此，我們需要靈活運用和調整口頭語和話術，增強表達的自然性和個性化。在語言表達中，我們應該注意以下幾點：
（1）用語簡潔明了，盡可能避免專業術語和較長的句子;
（2）態度友好誠懇，盡量使用敬語和禮貌用語;
（3）回答問題精準到位，避免誤導和撒謊;
（4）多次確認，確保雙方對話的準確性和清晰性。...
