物業客服培訓計劃方案
1、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。
2、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。
3、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。
4、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統一解說詞。
5、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。
1、日常接待工作.每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
2、信息發布工作。本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
3、業主遺漏工程投訴處理工作。20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率 43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
4、地下室透水事故處理工作。20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
5、入戶服務意見調查工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
6、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
7、協助政府部門完成的工作。協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
8、培訓學習工作。在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
1.深入落實公司各項規章制度和客服部各項制度
2.理論聯系實際積極開展客服職員的培訓工作
3.日常報修處理
4.xx區物業的收繳工作
5.能源費的收繳工作
6.xx區底商的招租工作
7.部分樓宇的售樓工作
8.組織開展募捐活動
9.節日期間區的裝點布置工作
