網(wǎng)店客服，在日常的工作中，每天要面對很多形形色色的客戶。有態(tài)度好點的客戶，也有說話比較難聽的客戶。有時候在服務(wù)的時候，難免會跟客戶發(fā)生點小誤會，小矛盾等，這樣就會就會導(dǎo)致客戶給客戶差評，投訴等等。但是面對這些難纏的客戶，客服應(yīng)該怎樣溝通?怎樣才能化解矛盾，達到有效溝通呢 ?

1. 減少個人情緒

我們是服務(wù)行業(yè)，客戶就是我們的上帝，客戶是要把自己的錢裝進我們的腰包的。所以當客服跟客戶發(fā)生矛盾的時候，客服首先不能跟客戶爭吵，及時客服受了很大的委屈或者說心情特別不好的時候，也不能把這種不好的情緒帶到工作中。當客戶跟我們發(fā)生的矛盾的時候，首先要自我反省，是不是我們產(chǎn)品你本身的問題，讓客戶感到不滿意了。而不是無休止跟客戶休爭吵，讓矛盾更加激化。學(xué)會就事論事，隱藏個人情緒。要做一個矛盾解決者，而不是矛盾制造者。

2.多聽取客戶的意見

要想讓客戶感受到自己受重視，受尊重。就要多征求可客戶的意見和看法，不要為了銷售業(yè)績，不管客戶對商品感不感興趣，就盲目給的客戶推薦，這樣只會遭到客戶的更加的反感。要多征求一下客戶的意見，聽聽客戶心里真實想法和意見，這樣才能更好的引導(dǎo)客戶購買商品。

3.真誠，禮貌是客服的服務(wù)宗旨

客服是網(wǎng)店的窗口，客服的態(tài)度和服務(wù)意識影響著店鋪的形象。不管客戶提出什么樣的問題，客服一定要熱情有禮貌的回答。千萬不要無視或者態(tài)度冷冰冰，一定要讓客戶感受客服的溫暖。其次就是服務(wù)意識了，在解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想。

面對客戶的難纏，客服必須耐心的傾聽客戶的抱怨，不要輕易的打斷客戶的講述，要找出問題的原因，及時跟客戶解決，同時還要跟客戶道歉，最后還是要道歉，稱自己服務(wù)不周請客戶多擔待、體諒。這樣一來在難纏的客戶也不會再為難你了。

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