被投訴，是每個(gè)客服都避不開的問題，投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對通話中嚴(yán)重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險(xiǎn)為夷”呢?
一、理智型或?qū)I(yè)型客戶
客戶表現(xiàn)：高傲，認(rèn)為自己說的話都是正確的。
應(yīng)對方法：贊美、專業(yè)、坦誠。贊美他，讓其感覺到受到重視。盡量迅速高效解決問題，征詢對方的意見：您覺得怎么處理會好一些呢?坦誠業(yè)務(wù)對于客戶的優(yōu)缺點(diǎn)，展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓其受挫。
二、憤怒暴躁型客戶
客戶表現(xiàn)：脾氣比較暴躁，不順著他的意思來就要發(fā)火。
應(yīng)對方法：調(diào)整自己的情緒狀態(tài)、耐心友好。不要直接反駁客戶，要順著客戶的口氣說話。表明自己解決問題的誠意，如“我愿意盡最大的努力幫助您的”，如果客戶持續(xù)憤怒，要保持冷靜，不能慌亂，積極主動靈活地尋求補(bǔ)救方案。
三、居高臨下型客戶
客戶表現(xiàn)：要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答，輕視客服，不信任客服代表提出的解決方案。
應(yīng)對方法：主動查詢、迅速告知、給客戶臺階。主動查詢來話、工單記錄;不要讓客戶復(fù)述問題;迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況; 如果客戶有不當(dāng)之處，也要讓客戶有臺階下，滿足客戶的自尊心。
四、發(fā)泄抱怨型客戶
客戶表現(xiàn)：抱怨自己、發(fā)泄自己的情緒，以此釋放和緩解心中不滿。
應(yīng)對方法：傾聽、安撫、回歸問題本質(zhì)。耐心傾聽，不隨便打斷客戶說話;做好記錄，適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶情感及客戶遇到的事情，以安撫客戶情緒;回歸到問題本身，引導(dǎo)客戶解決問題。
其實(shí)，在客服，我們可以不用過分糾結(jié)客戶是否在宣泄情緒，畢竟，客戶不滿意的理由千千萬，如果我們過分較真，會引起沖突，最后吃虧的還是我們。
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