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    客服如何解決客戶投訴?(處理客戶投訴的三個(gè)技巧)

    作者:萌技巧  發(fā)表時(shí)間:2024-05-23 16:02
    【導(dǎo)讀】
    在客服行業(yè),按照其工作性質(zhì)一般會(huì)分為售前客服、售中客服和售后客服三種,售前客服主要服務(wù)用戶在購買產(chǎn)品之前的咨詢問題,包括對(duì)產(chǎn)品的功能、價(jià)格、購買流程等的溝通,主要是以服務(wù)為主要目的的;售中客服主要是在用戶提交購買訂單之后,遇到的交易取消或者查詢催單等一系列的問題;而售后客服主要是處理客戶的反饋、投訴等,每個(gè)流程所需要的客服技巧也不盡相同

    在客服行業(yè),按照其工作性質(zhì)一般會(huì)分為售前客服、售中客服和售后客服三種,售前客服主要服務(wù)用戶在購買產(chǎn)品之前的咨詢問題,包括對(duì)產(chǎn)品的功能、價(jià)格、購買流程等的溝通,主要是以服務(wù)為主要目的的;售中客服主要是在用戶提交購買訂單之后,遇到的交易取消或者查詢催單等一系列的問題;而售后客服主要是處理客戶的反饋、投訴等,每個(gè)流程所需要的客服技巧也不盡相同。

    而售后客服經(jīng)常收到的就是客戶的不斷謾罵和投訴較多,作為一名優(yōu)秀的客服人員,只要了解掌握和靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。

    那么,在線客服如何處理客戶的投訴呢?這里交給大家三個(gè)處理技巧:

    1.讓客戶盡情的發(fā)泄

    通常,用戶在發(fā)起投訴的時(shí)候會(huì)帶著怒氣和清晰,這也是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí),我們的服務(wù)人員應(yīng)該首先抱有謙和的態(tài)度接受客戶的抱怨,引導(dǎo)客戶講出他發(fā)火的真實(shí)原因,然后有針對(duì)性的解決問題。

    這種方法適用于所有的抱怨和投訴處理,也是采用得最多的一種方法。但是,這種方法還需要把握三個(gè)要點(diǎn),一聽、二表態(tài)、三承諾,在認(rèn)真傾聽客戶抱怨的同時(shí),要理性的發(fā)表你對(duì)此事的態(tài)度,使客戶感到你的誠意,如果遇到不能馬上解決的問題時(shí),需要給到用戶一個(gè)明確的反饋,讓用戶明白我們特別重視,并且積極的在處理事情。

    客服如何解決客戶投訴?(處理客戶投訴的三個(gè)技巧)

    2.巧用委婉否認(rèn)法

    一般使用委婉否認(rèn)法,是避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)。在服務(wù)客戶的過程中,難免會(huì)遇到客戶對(duì)我們的產(chǎn)品提出異議,這個(gè)時(shí)候我們就可以巧用委婉否認(rèn)法來解決,服務(wù)人員可以先肯定對(duì)方的異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn),此種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法,鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法,常常會(huì)起到出人意料的顯著效果。此類方法常用的句型技巧有“是的,但是...”,客服人員可以視情況而定。

    3.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,解決問題

    如果確實(shí)是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和服務(wù)質(zhì)量令客戶不滿意的時(shí)候,就應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的承認(rèn)錯(cuò)誤,并爭(zhēng)取客戶的諒解,這個(gè)時(shí)候切記推諉責(zé)任,尋找借口,因?yàn)槔碓倏蛻羧魏蔚耐普喍紩?huì)使得矛盾更加激化。首先,主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)再明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,不可拖延時(shí)間,再事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低,客戶也會(huì)比較認(rèn)可。

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