在客服行業(yè)，按照其工作性質(zhì)一般會(huì)分為售前客服、售中客服和售后客服三種，售前客服主要服務(wù)用戶在購買產(chǎn)品之前的咨詢問題，包括對(duì)產(chǎn)品的功能、價(jià)格、購買流程等的溝通，主要是以服務(wù)為主要目的的;售中客服主要是在用戶提交購買訂單之后，遇到的交易取消或者查詢催單等一系列的問題;而售后客服主要是處理客戶的反饋、投訴等，每個(gè)流程所需要的客服技巧也不盡相同。
而售后客服經(jīng)常收到的就是客戶的不斷謾罵和投訴較多，作為一名優(yōu)秀的客服人員，只要了解掌握和靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。
那么，在線客服如何處理客戶的投訴呢?這里交給大家三個(gè)處理技巧：
1.讓客戶盡情的發(fā)泄
通常，用戶在發(fā)起投訴的時(shí)候會(huì)帶著怒氣和清晰，這也是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，我們的服務(wù)人員應(yīng)該首先抱有謙和的態(tài)度接受客戶的抱怨，引導(dǎo)客戶講出他發(fā)火的真實(shí)原因，然后有針對(duì)性的解決問題。
這種方法適用于所有的抱怨和投訴處理，也是采用得最多的一種方法。但是，這種方法還需要把握三個(gè)要點(diǎn)，一聽、二表態(tài)、三承諾，在認(rèn)真傾聽客戶抱怨的同時(shí)，要理性的發(fā)表你對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你的誠意，如果遇到不能馬上解決的問題時(shí)，需要給到用戶一個(gè)明確的反饋，讓用戶明白我們特別重視，并且積極的在處理事情。
2.巧用委婉否認(rèn)法
一般使用委婉否認(rèn)法，是避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)。在服務(wù)客戶的過程中，難免會(huì)遇到客戶對(duì)我們的產(chǎn)品提出異議，這個(gè)時(shí)候我們就可以巧用委婉否認(rèn)法來解決，服務(wù)人員可以先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，此種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法，常常會(huì)起到出人意料的顯著效果。此類方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人員可以視情況而定。
3.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，解決問題
如果確實(shí)是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和服務(wù)質(zhì)量令客戶不滿意的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶的諒解，這個(gè)時(shí)候切記推諉責(zé)任，尋找借口，因?yàn)槔碓倏蛻羧魏蔚耐普喍紩?huì)使得矛盾更加激化。首先，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)再明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不可拖延時(shí)間，再事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶也會(huì)比較認(rèn)可。
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