客服，通過(guò)接聽(tīng)電話解決用戶問(wèn)題的一個(gè)職業(yè)，客戶來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和要求“給個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。面對(duì)客戶投訴我們同樣也是要掌握一些技巧的，下面就是面對(duì)我自己工作當(dāng)中遇到投訴時(shí)的一些總結(jié)跟大家分享一下，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶抱怨投訴一般會(huì)有三種心理：第一種：求發(fā)泄的心理。將自己的怒火找到一個(gè)發(fā)泄的途徑。第二種：求尊重的心理。來(lái)電解決問(wèn)題時(shí)之前協(xié)助用戶的客服沒(méi)有重視自己的問(wèn)題，或者說(shuō)話態(tài)度不好，自己沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。第三種：求補(bǔ)償?shù)男睦怼？蛻羰褂卯a(chǎn)品時(shí)，因?yàn)椴僮鞑划?dāng)或者其他原因造成經(jīng)濟(jì)損失或者其他方面損失，想要得到某種補(bǔ)償。面對(duì)這些心理投訴的客戶我們要做到以下幾點(diǎn)。

第一：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

一名合格的客服，首先就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的傾訴，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。對(duì)于客戶說(shuō)出的話語(yǔ)要適當(dāng)?shù)淖龀稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以回復(fù)聽(tīng)取到的重要的論點(diǎn)，記錄關(guān)鍵的信息，重復(fù)你聽(tīng)到的客戶需求，切忌揣測(cè)，站在客戶的角度思考，傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)耐心、關(guān)心、空心，盡量不帶個(gè)人感情色彩，聽(tīng)的過(guò)程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽(tīng)、時(shí)聽(tīng)時(shí)不聽(tīng)，只聽(tīng)聲部弦外之音。

第二：要掌握說(shuō)技巧

在與客戶的溝通當(dāng)中，我們要做到，禮貌客氣的說(shuō)，想好了有效的解決方案再說(shuō)，在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，盡量不用否定性語(yǔ)氣，交流要友情、真誠(chéng)，語(yǔ)氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低，有理讓三分、無(wú)理要道歉。客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。

第三：有技巧的問(wèn)

通話過(guò)程當(dāng)中會(huì)有，會(huì)有一些問(wèn)題需要與客戶進(jìn)行核實(shí)，面對(duì)這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問(wèn)。發(fā)問(wèn)時(shí)要關(guān)心的問(wèn)好，不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題，把客戶的事當(dāng)親朋的事辦，交辦要有效,還要有跟進(jìn)以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸，以人為本別過(guò)于信賴(lài)機(jī)器。

遇到投訴很多坐席都會(huì)緊張，不知所措，我們一定要保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄，對(duì)于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，溝通當(dāng)中注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣要謙和但也要有自己的原則。對(duì)于用戶提出的求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究要迅速高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。

以上就是自己關(guān)于客服工作遇到投訴時(shí)的一些工作技巧，希望對(duì)大家有所幫助并附帶投訴處理七大秘訣。

要愛(ài)客戶，不要怕客戶

放松傾聽(tīng)，認(rèn)同確認(rèn)

掌握主動(dòng)權(quán)，“技術(shù)+態(tài)度”

認(rèn)清責(zé)任源，一分為N的解決問(wèn)題

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確

少說(shuō)廢話，該結(jié)束迅速結(jié)辦。

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