被投訴，是每個客服都避不開的問題，正所謂常在河邊走，哪有不濕鞋，縱觀每一位客服的職業生涯，沒有被投訴過，都不好意思說自己做過客服。

但投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對通話中嚴重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險為夷”呢?

一、理智型或專業型客戶

1.客戶表現：了解并熟悉業務場景。很高傲，認為自己說的話是正確的，希望能按照自己的意思解決問題。

2.應對方法：贊美、專業、坦誠、能做什么。

贊美他，讓其感覺到受到重視。盡量迅速高效解決問題，征詢對方的意見：您覺得怎么處理會好一些呢?坦誠業務對于客戶的優缺點，展示您的專業性，但同時不能讓其有受挫;暗示對方提出的要求比較難以滿足;如果對方還是堅持——禮貌重復能做什么而非不能做什么。

二、憤怒暴躁型客戶

1.客戶表現：脾氣比較暴躁、易怒，稍不如意就情緒失控。

2.應對方法：調整自己的情緒狀態、耐心友好、保持冷靜。

要避免受到客戶語言的影響，溝通過程中可以喝口水，深呼吸，讓自己情緒放松一下;不要直接反駁客戶，要順著客戶的口氣說話。如：您說得對，嗯嗯，好的;表明自己解決問題的誠意，如“我愿意盡最大的努力幫助您的”，“讓我們一起把問題愉快的解決，不知道可以嗎”;如果客戶持續憤怒，要保持冷靜，不能慌亂，積極主動靈活地尋求補救方案。

三、居高臨下型客戶

1.客戶表現：要求領導來應答，輕視客服，不信任客服代表提出的解決方案。

2.應對方法：主動查詢、迅速告知、給客戶臺階。主動查詢來話、工單記錄;不要讓客戶復述問題;迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況; 如客戶有不當之處，也要讓客戶有臺階下，滿足客戶自尊心。

四、發泄抱怨型客戶

1.客戶表現：來電只為發泄自己的情緒，抱怨自己受到不公正待遇，以此釋放和緩解心中不滿。

2.應對方法：傾聽、安撫、回歸問題本質。耐心傾聽，不隨便打斷客戶說話;做好記錄，適當的復述客戶情感及客戶遇到的事情，以安撫客戶情緒;回歸到問題本身，引導客戶解決問題。如“如果我是您，我也會有如此多的怨言，不如我們先積極把問題解決，這樣會不會更好點呢”。

五、騷擾型客戶

1.客戶表現：致電時問遍所有的問題，故意刁難，長時間不掛線。

2.應對方法：贊美、適當提醒、按照流程報備。

贊美：感謝客戶對我公司業務的關注; 在適當的時候提醒客戶理性看待問題;暗示：為客戶提供其他的查詢途徑，以暗示客戶結束電話;若通話中不存在服務質量問題，且客戶問題已多次詳細解釋的情況下，可以按照流程做好登記報備，在請示客戶后即可掛機。

六、敏感型客戶

1.客戶表現：客戶關注業務、關注社會熱點、關注自身的權益(個人信息安全等)，存在較大投訴風險。

2.應對方法：關注熱點、靈活運用話術。自身要關注業務更新、社會熱點、社會輿論對公司的導向等;要及時掌握及靈活運用公司最新的應對政策及口徑，溝通時，不反駁客戶，順著客戶話的意思解決問題。

以上是六大客戶應對技巧，希望能對大家有所幫助。其實，在客服，我們可以不用過分糾結客戶是否在宣泄情緒，畢竟，客戶不滿意的理由千千萬，如果我們過分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。所以，還不如多想想客戶為什么會不滿意、客戶生氣的點在哪里，客戶的需求是什么?如何才能讓客戶不生氣?這樣才能讓投訴問題快速處理。

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