2.緩解客戶情緒:俗話說:“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情,客戶的抵觸情緒也會降低。
3.聆聽的原則:不管是直接的投訴還是間接的投訴,受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
4.詢問的技巧:運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題,能使客服全面了解所需信息。
5.贊同的技巧:贊同的同時適當贊美。“非常感謝您能指出我們的不足,正因為有您的指正,我們才能越做越好。”
6.辯解的技巧:客服可以把意見隱藏在肯定之后,委婉地表述自己的觀點。“平心而論,在一般的狀況下,您說得都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應該……”' />

1.道歉的原則:不管這個問題是不是由你引起,都要向客戶道歉。
2.緩解客戶情緒:俗話說:“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情,客戶的抵觸情緒也會降低。
3.聆聽的原則:不管是直接的投訴還是間接的投訴,受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
4.詢問的技巧:運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題,能使客服全面了解所需信息。
5.贊同的技巧:贊同的同時適當贊美。“非常感謝您能指出我們的不足,正因為有您的指正,我們才能越做越好。”
6.辯解的技巧:客服可以把意見隱藏在肯定之后,委婉地表述自己的觀點。“平心而論,在一般的狀況下,您說得都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應該……”

1.客戶投訴先道歉負面情緒要轉移
2.客戶心聲要聆聽客戶問題要弄清
3.客戶對的要贊同客戶錯的巧辯解
4.處理問題抓本質解決方案是正道
5.問題解決要回顧應對技巧要升級

1.第一時間請示匯報。如果能當場向對方作出答復的,當場給予對反答復。不能當場答復的,應該第一時間請示匯報,按照上級領導的指示合理處理問題,避免矛盾激化。
2.注意言辭禮貌文明。生活中有少數人心胸比較狹窄,容易因被有意無意的話語中傷,從而激發負面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明,不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟,如果卻因對方惡意攻擊,客服人員可以錄音、拍照,留存證據,通過正規渠道維護自己的權益。
3.要注意把握接訪中的細節動作。對來訪的客戶,客服人員要做到熱情接待,立即招呼對方就坐,然后給對方泡上一杯熱茶,用熱情融化對方的怒氣,從而促進下一步的交流。