1.道歉的原則：不管這個問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2.緩解客戶情緒：俗話說：“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會降低。
3.聆聽的原則：不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
4.詢問的技巧：運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
5.贊同的技巧：贊同的同時適當贊美。“非常感謝您能指出我們的不足，正因為有您的指正，我們才能越做越好。”
6.辯解的技巧：客服可以把意見隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點。“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”
1.客戶投訴先道歉負面情緒要轉移
2.客戶心聲要聆聽客戶問題要弄清
3.客戶對的要贊同客戶錯的巧辯解
4.處理問題抓本質解決方案是正道
5.問題解決要回顧應對技巧要升級
1.第一時間請示匯報。如果能當場向對方作出答復的，當場給予對反答復。不能當場答復的，應該第一時間請示匯報，按照上級領導的指示合理處理問題，避免矛盾激化。
2.注意言辭禮貌文明。生活中有少數人心胸比較狹窄，容易因被有意無意的話語中傷，從而激發負面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明，不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟，如果卻因對方惡意攻擊，客服人員可以錄音、拍照，留存證據，通過正規渠道維護自己的權益。
3.要注意把握接訪中的細節動作。對來訪的客戶，客服人員要做到熱情接待，立即招呼對方就坐，然后給對方泡上一杯熱茶，用熱情融化對方的怒氣，從而促進下一步的交流。
