3條回答

瘋婆子

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回答數(shù)：28   被采納：0  2023-05-06 15:12

1.道歉的原則：不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2.緩解客戶情緒：俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會(huì)降低。
3.聆聽(tīng)的原則：不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽(tīng)投訴意見(jiàn)。
4.詢問(wèn)的技巧：運(yùn)用“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開(kāi)放式問(wèn)題，能使客服全面了解所需信息。
5.贊同的技巧：贊同的同時(shí)適當(dāng)贊美。“非常感謝您能指出我們的不足，正因?yàn)橛心闹刚覀儾拍茉阶鲈胶谩！?br /> 6.辯解的技巧：客服可以把意見(jiàn)隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點(diǎn)。“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

想你i

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-05-08 16:31

1.客戶投訴先道歉負(fù)面情緒要轉(zhuǎn)移
2.客戶心聲要聆聽(tīng)客戶問(wèn)題要弄清
3.客戶對(duì)的要贊同客戶錯(cuò)的巧辯解
4.處理問(wèn)題抓本質(zhì)解決方案是正道
5.問(wèn)題解決要回顧應(yīng)對(duì)技巧要升級(jí)

半秒心動(dòng)

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-05-09 16:56

1.第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)。如果能當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ阶鞒龃饛?fù)的，當(dāng)場(chǎng)給予對(duì)反答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)該第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)，按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示合理處理問(wèn)題，避免矛盾激化。
2.注意言辭禮貌文明。生活中有少數(shù)人心胸比較狹窄，容易因被有意無(wú)意的話語(yǔ)中傷，從而激發(fā)負(fù)面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明，不能給對(duì)方有機(jī)可乘。更不能與對(duì)方互懟，如果卻因?qū)Ψ綈阂夤簦头藛T可以錄音、拍照，留存證據(jù)，通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)自己的權(quán)益。
3.要注意把握接訪中的細(xì)節(jié)動(dòng)作。對(duì)來(lái)訪的客戶，客服人員要做到熱情接待，立即招呼對(duì)方就坐，然后給對(duì)方泡上一杯熱茶，用熱情融化對(duì)方的怒氣，從而促進(jìn)下一步的交流。