近幾年隨著社會的發展，電話營銷員的業務量也隨之加大。與客戶之間的關系處理變得很重要。每一位呼叫中心座席員都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的呼叫中心座席員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除電話營銷抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應手，具體技巧主要有一下幾種。

其實面對我們的客戶，我們只要做到以下幾點心態，未來的位置信息處理方面我們將可以做到游刃有余。

第一、平抑怒氣法。

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時呼叫中心座席員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在;二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨;三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個承諾，直到客戶感到滿意為止。

第二、委婉否認法。

這種方法就是到那個客戶提出自己的抱怨后，呼叫中心在座席員首先肯定對方的抱怨，然后再陳述自己的觀點，這方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法的表達句型是“是的，但是”。這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。

第三、轉化法。

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解所導致爭議時，問題也就解決了。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通使用服務技巧，因為之用這樣的呼叫中心座席員，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解;若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此方法時應心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。

第四、承認錯誤法。

如果產品形跡或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承認的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認為，一旦時間長了就會另生事端。

第五、轉移法。

轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不要理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。只有呼叫中心座席員認為客戶投訴時無事生非、無端生事或者荒謬的投訴時，才能使用這種方法。呼叫中心座席員對客戶無關緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表要顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免客戶產生被冷落的想法。同時當呼叫中心座席員認為客戶投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。客戶再度提起時不可不理會，如果客戶再度提起投訴，呼叫中心座席員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時呼叫中心座席員決不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶的抱怨。妥善處理投訴時留住客戶的重要環節。培養員工積極主動的態度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續消費的意愿，不但應該得到更迅速的服務，也值得企業為他們做更人性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。

第六、幽默感。

幽默感是電話營銷中緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。

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