在和客戶的溝通中，難免會因為各種原因造成客戶投訴，這時需要客服緊急處理，不然時間長了客戶的負能量會更多，問題會更難處理。可即使是老客服也不愿意處理客戶投訴問題，因為客戶情緒激動，不能理智的處理問題，并且客服人員還會被罵。

知道很多朋友都在為這一問題頭疼，所以今天萌萌客客服托管服務(wù)商的小萌就來教大家如何快速處理客戶投訴問題，希望對大家提升處理投訴問題有所幫助。

1、接受投訴并記錄

當(dāng)客戶投訴時，售后客服人員應(yīng)該首先接受投訴并記錄客戶的信息。這包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容和投訴時間等。此外，售后客服人員還應(yīng)該向客戶確認投訴的內(nèi)容和客戶的需求，以確保他們正確理解客戶的問題。在記錄客戶信息時，售后客服人員應(yīng)該盡可能詳細地記錄客戶的投訴內(nèi)容，并在處理投訴時作為參考。

2、分析投訴原因并解決問題

在記錄客戶信息后，售后客服人員應(yīng)該分析投訴的原因，并尋找解決問題的方法。售后客服人員應(yīng)該對投訴進行分類，以便更好地了解問題的本質(zhì)。在解決問題時，售后客服人員應(yīng)該盡可能地滿足客戶的需求，并在處理投訴時保持專業(yè)和耐心。

3、跟進投訴并反饋

在解決問題后，售后客服人員應(yīng)該跟進投訴，并向客戶反饋解決方案。售后客服人員應(yīng)該確?？蛻魧鉀Q方案滿意，并在解決問題后向客戶提供適當(dāng)?shù)馁r償或補償。此外，售后客服人員還應(yīng)該將投訴的解決方案記錄在案，并將其作為改進售后服務(wù)的參考。

4、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。萌萌客客服托管服務(wù)商的客服部經(jīng)理曾提示過，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

5、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

6、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

7、提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

以上就是小萌今天為大家分享的全部內(nèi)容了，有這方面問題的朋友記得點贊收藏呦，不然以后就找不到了。

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