所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。下面是小編為大家整理的：顧客投訴處理方法，歡迎閱讀。
1、學(xué)會(huì)傾聽
一名合格的客服，首先就是要學(xué)會(huì)傾聽。在聽的過(guò)程當(dāng)中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認(rèn)真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。對(duì)于客戶說(shuō)出的話語(yǔ)要適當(dāng)?shù)淖龀稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以回復(fù)聽取到的重要的論點(diǎn)，記錄關(guān)鍵的信息，重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測(cè)，站在客戶的角度思考，傾聽要學(xué)會(huì)耐心、關(guān)心、空心，盡量不帶個(gè)人感情色彩，聽的過(guò)程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音。
2、要掌握說(shuō)技巧
在與客戶的溝通當(dāng)中，我們要做到，禮貌客氣的說(shuō)，想好了有效的解決方案再說(shuō)，在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，盡量不用否定性語(yǔ)氣，交流要友情、真誠(chéng)，語(yǔ)氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低，有理讓三分、無(wú)理要道歉。客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。
3、有技巧的問(wèn)
通話過(guò)程當(dāng)中會(huì)有，會(huì)有一些問(wèn)題需要與客戶進(jìn)行核實(shí)，面對(duì)這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問(wèn)。發(fā)問(wèn)時(shí)要關(guān)心的問(wèn)好，不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題，把客戶的事當(dāng)親朋的事辦，交辦要有效，還要有跟進(jìn)以終為始，為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不推卸，以人為本別過(guò)于信賴機(jī)器。遇到投訴很多坐席都會(huì)緊張，不知所措，我們一定要保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄，對(duì)于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，溝通當(dāng)中注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣要謙和但也要有自己的原則。對(duì)于用戶提出的求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問(wèn)題。
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