投訴升級往往都是顧客的期望值和他們所得到的產品和服務之間的直接差距造成的，這期間即使你做得很好也很難滿足不同顧客的個性化需求。

客服人員需要保證自己的情緒不受顧客的影響，心理做到足夠的強大，去安撫顧客。

那如何做到心理的足夠強大呢?根據作者的思路，我對書中所闡述的關于顧客的抱怨、顧客的投訴和需求的策略等做了以下總結：

1、微笑面對、轉移話題

在工作中客戶常常會說以下抱怨的話：你們怎么態度這么差呢，怎么總是出問題呢，為什么別人都不出問題，我在你們家總是會遇到這樣的問題?

你怎么可以拿客戶做實驗呢?在客戶看來，他自己就是一個受害者，你沒有滿足他的期望，在客戶眼里就是欺騙。如果遇到了話多的客戶肯定還會喋喋不休!

作為訓練有素的客服人員，這時我們就應該體現出最基本的職業素養。

客戶投訴并不一定是有真正的問題需要解決，有可能只是一腔的憤怒需要發泄，而此時微笑則是化解憤怒的有力武器，聰明的客服人員應該暫停辯解，尋找新的切入點緩和緊張的氣氛。

同時為了避免投訴升級，客服人員應盡量轉移話題，如果一個問題一直爭執下去必定會引起客戶的暴怒。

轉移話題，從側面處理，往往能取得意想不到的效果，但是客服人員轉移話題又不能扯的太遠，那會讓客戶以為是在逃避問題、浪費時間，應該談與主題有關的話題。

2、肯定對方、以退為進

一個客戶投訴電視臺的案例讓我印象非常深刻。

電視臺播放了一個內衣廣告，購買者看到了這個內衣廣告下了訂單購買了一套內衣。

可是客戶發現是假貨，就投訴到了電視臺，盡管顧客投訴事件中的責任方并不是乙方，但是客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋，并且對顧客提出的一些不可能實現的想法一再采用肯定的語氣。

客服人員很好地安撫了客戶的情緒，并給客戶提供了一些處理建議，得到了顧客的好評甚至是感謝。

這里就體現了客服人員肯定對方、以退為進的溝通策略，客服人員作出了讓步，表達歉意和誠意，顧客因此才有可能作出讓步，與客服人員達成一致。

客服人員不要堅持乙方的利益毫不讓步，要知道“退一步海闊天空”，適當的讓步恰恰是使事情往好的方向發展的基礎，最后才可能和顧客達成共識。

3、解決問題、講求證據

解決問題是處理投訴中最核心、最重要的一環。

客服人員在前期了解情況的時候就應該試探顧客想要的解決方案，然后在調查清楚具體事件以后，向顧客道歉。

客服人員提出的解決方案是應根據公司的規定和顧客的期望，盡可能地給出顧客滿意的解決方案，同時還要降低企業的損失。

客服人員在處理投訴的過程中，應堅持用事實說話的原則，這樣不僅是對顧客負責任，也可以限制少數顧客過分的夸大某些事情。

尤其是對待升級投訴，注重細節、拿出事實，再輔以善意規勸，是說服顧客的有效辦法。

4、忌過度承諾、急于開脫、散漫大意

在投訴的過程中，顧客最不愿看見的情況就是客服人員不夠專業、怠慢顧客、缺乏耐心、過度承諾和急于開脫，這會讓顧客的怨氣無處發泄，對企業徹底失去信心，從而選擇放棄。

因此客服人員一定得避免出現上述情況，這些是客服人員處理投訴過程中的大忌。

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